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物业纠纷源于其背后令人垂涎的利益。而让业主成为社区真正的主人是解决问题的关键
“大管家”，这已经成为业主对物业管理公司的称呼，虽然实际上物业公司未必认这个账。
“在法律地位上物业管理公司就是业主聘请的一个大管家。”北京汉卓律师事务所律师毕文强说
“他们就是一个管家，却要当主人。”北京大西洋新城业主王燕滨说——他们正在与物业公司抗争。
“他们就是一个管家，应该按照约定的合同为我们服务。”北京中和家园监事会负责人李石岩说——他们已经成功更换物业管理公司。
业主意识的觉醒与抗争
近年来，“主人”与“大管家”的纷争却陡然增多，争论的焦点实际就是“管家”们该拿多少“薪水”，并提供怎样的服务，以及他们是否应把“主人”的财产据为己有。
北京朝阳法院，2002年受理物业管理纠纷194件，2003年这一数字增长为650件，2004年为1898件，年增长率分别到了235%和192%。
北京海淀法院，自2003年9月新《物业管理条例》实施，半年时间内物业诉讼每个月受理案件相当于以往的4倍。
北京崇文区法院，2005年1～5月，涉及物业纠纷的立案数，较去年同期就上升近50%。
这种纠纷在全国都一样普遍。国家发改委2004年的相关统计指出，由于物业管理企业违反规定乱收费，以及物业服务收费项目和标准不透明导致的群众投诉，一直位居各类价格举报问题的第3位。
大量物业纠纷所折射出来的，按毕文强律师所言，“公民意识觉醒，以小区为单位的基层民主开始成长。”
而在中和家园业主李石岩那里，表述则更为简单，“我们要拿出真金白银的。”
因为牵涉到每个业主的现实利益，业主为之争执也在情理之中。但物业管理公司似乎也感到受了委屈。
还是以北京为例。朝阳区法院物业2002～2004年管理纠纷中，近95%已结案件的原告是物业管理公司而非业主。
最让物业管理公司头疼的是业主拖欠物业缴费。
2004年，北京市居住小区管理办公室曾对该市28个商品房小区调查统计，结果发现，物业收费率能达到80%以上的只有14个小区，占调查总数的一半；其余14个小区中，有8个小区的收费率为60%左右，另外6个小区的收费率只有约30%。
业主拖欠的原因也并不复杂，“付了钱。但是没有享受到相应的服务，有时还要受气，而打官司，那个成本太高。惟一能够做的就是拖欠物业费。”著名房产律师秦兵分析说。
而北京市消费者协会今年年初的调查也显示，73%的业主对物业公司不满意。
对于这种局面，北京房产记者胡莲认为，“因为没有享受到满意的服务，部分业主不满意从而不缴费，物业管理公司没有钱或者没有足够的动力来强化服务，结果小区的服务质量下降，从而又导致更多的业主不缴费，最后的结果就是小区的贬值。这是一种‘双输’的局面。”
但是，这个逻辑并未得到中国人民大学制度分析与公共政策研究中心研究员舒可心的完全认同。
“收费率不到30%，亏本经营，物业管理公司还不退出，那物业管理公司是不是有病啊？”
物业管理的盈与亏
按北京市建委公布的数据，截至2005年4月底，全北京市有物业管理的居住小区2911个，已成立业主委员会的有241个。而在这些小区里面，因为物业纠纷而由业主委员会成功地更换了物业管理公司的，据秦兵介绍，“全北京不会到10个。”
中和家园小区即是为数稀少成功地更换了物业管理公司的小区。
四十多岁的李石岩，是中和家园最早的业主委员会筹委会主任，也是中和家园业主们正在筹划中的监事会候选人。在见面之前，他特意嘱咐记者，“小区大门口旁边的橱窗里，有对我们物业管理公司一年来的审计报告。”
由北京中环阳光会计师事务所出具的这份审计报告里，清楚地列出了2004年7月1日～2005年6月30日这一管理年度北京鼎泰物业管理有限公司中和家园管理处的财物收支情况。账面显示，这一年，北京鼎泰物业管理有限公司中和家园管理处账面营业收入139万余元，营业成本为105万余元，管理费用15万余元，加上其他收入，利润23万余元。
这是在中和家园解聘了老物业管理公司后，新任的北京鼎泰物业管理有限公司在竞标获得管理权限之后的利润收益。
而至于老物业管理公司，李石岩说，“每年整个的账面收入不到200万，但拿走纯利润至少50万，利润率25%是没有任何问题的。”
这么丰厚的利润使得物业管理公司的更换充满了火药味，按中和家园业主严晓红的说法，是“经历了血与火的战斗的”。今年最激烈的那天被中和家园的业主们称为“难忘的6·25”，当天从上午8点一直到晚上10点，业主与老物业管理公司之间甚至发生了暴力冲突，最后在民警和街道办事处、居委会到场的情况下，老物业才不得不退出。
“新的物业管理公司当初就签订有合同，每年都要有财务审计。从他们的财务收入里你就能够很清楚地看到目前物业管理的利润到底有多大。”李石岩说。
张贴在中和家园橱窗里的审计报告里，各种收入与支出一目了然：
目前，物业管理公司实际从小区收取的费用主要为物业管理费、供暖费、公共收益收入三块。
建筑面积为3.7万平方米的中和家园住宅区，按照业主委员会与鼎泰物业管理公司双方合同，收费标准为有电梯(六层以上)业主1.58元/平米·月、无电梯(六层以下)业主0.88元/平米·月。应收金额为51.7万元，但至审计时，实收金额为38.8万元，收缴率为75%。
同时，在这一管理年度，物业管理的支出为57万余元，按照实际收入和支出，物业管理公司要亏损18万余元。
这一点，和北京市小区办的调查结果相符合：一般情况，物业费收缴率低于80%，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。按此计算，目前约有一半的商品房小区物业管理举步维艰。
不过，中和家园稍微特殊的是，它的物业管理费是低于北京市物业服务收费的政府指导价的。
还有一点是，拖欠的物业管理费遭到业主委员会的过问。在中和家园橱窗审计报告旁边，贴的就是拖欠户及金额列表。但是，在记者采访时，很多户名都被划掉了，这意味着拖欠款已经得到大量收回。
不过，尽管如此，李石岩也承认，“物业管理公司从物业管理费里面是赚不到什么钱的。”
物业公司如何赚钱
“一般物业管理公司都不是从物业管理费里赚钱的，主要是从公共收益里获利。”秦兵说。事实也正是如此。北京鼎泰物业管理公司中和家园管理处所管理的主要收入即来自公共收益。
与北京很多地区一样，中和家园是自建供暖。在7月份对中和家园进行审计时，暖气费的收缴率为89.7%。扣税之后实收金额是93万元。而实际支出为69万元，仅此一项，由物业管理公司负责的供暖费就还剩24万余元。
这一点，舒可心曾任业主委员会主任的朝阳园小区也证实了这一点，他们供暖费收了两年的却足够三年用。
这个盘子相当大。11月3日，北京市热力集团总经理李大维称，该市集中供暖不到总供暖面积的30%，更多的社区与单位是自建供暖设施。对于没有业主委员会或者业主委员会不能真正起到作用的小区，归物业管理公司掌握的供暖费无疑是一笔数目惊人的收入。
但在由业主委员会掌权的中和家园，专款专用的供暖费，物业管理公司是不能参与分成的。能参与分成的是公共收益，公共收益主要来源于公共房屋的出租。
中和家园可用出租用房共有7间，年房租合计收取11.8万元。人防房租年收入6万元。另中和家园可出租车场车位79个，年收租金12.6万元。这一管理年度，物业管理公司依靠这些公共场所经营所得的营业收入总计28万余元。根据公司与业主委员会约定，对这些公共收益，中和家园和物业管理公司四六分成，这意味着从这些收益里面，物业管理公司将得到近17万元。
这些收益，是纯利润，按李石岩的说法，“是已经刨去各种成本、各种损耗后的纯收益。”
但是，中和家园小区是北京的一个例外。之所以至今它能够公开物业管理的财务，与一个强有力的业主委员会息息相关。而现实的情况是，目前已成立业主委员会的小区尚不足总数的十分之一。也就是说，绝大部分小区是完全由物业管理公司来“当家作主”的。而且各小区所处位置不同，其收益多少也不同。除了出租公共用房这一收益方式外，还有包括园区内广告、会所等各种经营收入。这也就是一般物业管理公司只要进驻了小区就不愿离开的原因所在。
利益链中的开发商
在小区的物业利益分配上，还值得一提的是开发商。尽管从名义上讲开发商与物业管理公司是完全独立的，但实际上，秦兵说，“往往是老子与儿子的关系，开发商在招物业管理公司时，往往就是找自己人。”
开发商找自己人的重要原因即在于物业管理中间的丰厚利润。这丰厚的利润也使得物业公司在短短的几年便遍地开花。
据《经济参考报》报道，截至去年底，北京市共有商品居民住宅小区2322个，但物业管理企业却达到2400家，从业人员超过20万人。在一个僧多粥少的年代，关系就显得非常重要。中和家园的前物业管理公司即与小区开发商属于一个公司，在被赶走之前，它在中和家园整整呆了四年。
中和家园业主与物业管理公司最初的龃龉即来自锅炉房的建设。开发商没按设计图纸而把锅炉房建在了楼下一层，引起业主们的强烈抗议，但此时小区负责的已经是物业管理公司。
“物业纠纷很多是物业管理公司在给开发商揩屁股。”秦兵如此说，“最开始的时候业主对物业管理公司无可选择，因为最开始时开发商就是最大的业主。”
北京市消费者协会对市内100个居住小区和99个物业管理公司进行的随机抽样调查显示，因开发商遗留问题而导致的业主与物业管理公司之间的纠纷占到小区物业管理纠纷的80%以上，主要表现在开发商对规划的任意更改、房屋工程出现质量等问题上。
而小区业主的利益最后能否得以维护，至为关键的是小区能否成立起业主委员会。但是，“这个非得专业人士才行，一般业主是很难成功地组织起来业主委员会的，哪怕他毫不计较地为大家投入。”
“大管家”，这已经成为业主对物业管理公司的称呼，虽然实际上物业公司未必认这个账。
“在法律地位上物业管理公司就是业主聘请的一个大管家。”北京汉卓律师事务所律师毕文强说
“他们就是一个管家，却要当主人。”北京大西洋新城业主王燕滨说——他们正在与物业公司抗争。
“他们就是一个管家，应该按照约定的合同为我们服务。”北京中和家园监事会负责人李石岩说——他们已经成功更换物业管理公司。
业主意识的觉醒与抗争
近年来，“主人”与“大管家”的纷争却陡然增多，争论的焦点实际就是“管家”们该拿多少“薪水”，并提供怎样的服务，以及他们是否应把“主人”的财产据为己有。
北京朝阳法院，2002年受理物业管理纠纷194件，2003年这一数字增长为650件，2004年为1898件，年增长率分别到了235%和192%。
北京海淀法院，自2003年9月新《物业管理条例》实施，半年时间内物业诉讼每个月受理案件相当于以往的4倍。
北京崇文区法院，2005年1～5月，涉及物业纠纷的立案数，较去年同期就上升近50%。
这种纠纷在全国都一样普遍。国家发改委2004年的相关统计指出，由于物业管理企业违反规定乱收费，以及物业服务收费项目和标准不透明导致的群众投诉，一直位居各类价格举报问题的第3位。
大量物业纠纷所折射出来的，按毕文强律师所言，“公民意识觉醒，以小区为单位的基层民主开始成长。”
而在中和家园业主李石岩那里，表述则更为简单，“我们要拿出真金白银的。”
因为牵涉到每个业主的现实利益，业主为之争执也在情理之中。但物业管理公司似乎也感到受了委屈。
还是以北京为例。朝阳区法院物业2002～2004年管理纠纷中，近95%已结案件的原告是物业管理公司而非业主。
最让物业管理公司头疼的是业主拖欠物业缴费。
2004年，北京市居住小区管理办公室曾对该市28个商品房小区调查统计，结果发现，物业收费率能达到80%以上的只有14个小区，占调查总数的一半；其余14个小区中，有8个小区的收费率为60%左右，另外6个小区的收费率只有约30%。
业主拖欠的原因也并不复杂，“付了钱。但是没有享受到相应的服务，有时还要受气，而打官司，那个成本太高。惟一能够做的就是拖欠物业费。”著名房产律师秦兵分析说。
而北京市消费者协会今年年初的调查也显示，73%的业主对物业公司不满意。
对于这种局面，北京房产记者胡莲认为，“因为没有享受到满意的服务，部分业主不满意从而不缴费，物业管理公司没有钱或者没有足够的动力来强化服务，结果小区的服务质量下降，从而又导致更多的业主不缴费，最后的结果就是小区的贬值。这是一种‘双输’的局面。”
但是，这个逻辑并未得到中国人民大学制度分析与公共政策研究中心研究员舒可心的完全认同。
“收费率不到30%，亏本经营，物业管理公司还不退出，那物业管理公司是不是有病啊？”
物业管理的盈与亏
按北京市建委公布的数据，截至2005年4月底，全北京市有物业管理的居住小区2911个，已成立业主委员会的有241个。而在这些小区里面，因为物业纠纷而由业主委员会成功地更换了物业管理公司的，据秦兵介绍，“全北京不会到10个。”
中和家园小区即是为数稀少成功地更换了物业管理公司的小区。
四十多岁的李石岩，是中和家园最早的业主委员会筹委会主任，也是中和家园业主们正在筹划中的监事会候选人。在见面之前，他特意嘱咐记者，“小区大门口旁边的橱窗里，有对我们物业管理公司一年来的审计报告。”
由北京中环阳光会计师事务所出具的这份审计报告里，清楚地列出了2004年7月1日～2005年6月30日这一管理年度北京鼎泰物业管理有限公司中和家园管理处的财物收支情况。账面显示，这一年，北京鼎泰物业管理有限公司中和家园管理处账面营业收入139万余元，营业成本为105万余元，管理费用15万余元，加上其他收入，利润23万余元。
这是在中和家园解聘了老物业管理公司后，新任的北京鼎泰物业管理有限公司在竞标获得管理权限之后的利润收益。
而至于老物业管理公司，李石岩说，“每年整个的账面收入不到200万，但拿走纯利润至少50万，利润率25%是没有任何问题的。”
这么丰厚的利润使得物业管理公司的更换充满了火药味，按中和家园业主严晓红的说法，是“经历了血与火的战斗的”。今年最激烈的那天被中和家园的业主们称为“难忘的6·25”，当天从上午8点一直到晚上10点，业主与老物业管理公司之间甚至发生了暴力冲突，最后在民警和街道办事处、居委会到场的情况下，老物业才不得不退出。
“新的物业管理公司当初就签订有合同，每年都要有财务审计。从他们的财务收入里你就能够很清楚地看到目前物业管理的利润到底有多大。”李石岩说。
张贴在中和家园橱窗里的审计报告里，各种收入与支出一目了然：
目前，物业管理公司实际从小区收取的费用主要为物业管理费、供暖费、公共收益收入三块。
建筑面积为3.7万平方米的中和家园住宅区，按照业主委员会与鼎泰物业管理公司双方合同，收费标准为有电梯(六层以上)业主1.58元/平米·月、无电梯(六层以下)业主0.88元/平米·月。应收金额为51.7万元，但至审计时，实收金额为38.8万元，收缴率为75%。
同时，在这一管理年度，物业管理的支出为57万余元，按照实际收入和支出，物业管理公司要亏损18万余元。
这一点，和北京市小区办的调查结果相符合：一般情况，物业费收缴率低于80%，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。按此计算，目前约有一半的商品房小区物业管理举步维艰。
不过，中和家园稍微特殊的是，它的物业管理费是低于北京市物业服务收费的政府指导价的。
还有一点是，拖欠的物业管理费遭到业主委员会的过问。在中和家园橱窗审计报告旁边，贴的就是拖欠户及金额列表。但是，在记者采访时，很多户名都被划掉了，这意味着拖欠款已经得到大量收回。
不过，尽管如此，李石岩也承认，“物业管理公司从物业管理费里面是赚不到什么钱的。”
物业公司如何赚钱
“一般物业管理公司都不是从物业管理费里赚钱的，主要是从公共收益里获利。”秦兵说。事实也正是如此。北京鼎泰物业管理公司中和家园管理处所管理的主要收入即来自公共收益。
与北京很多地区一样，中和家园是自建供暖。在7月份对中和家园进行审计时，暖气费的收缴率为89.7%。扣税之后实收金额是93万元。而实际支出为69万元，仅此一项，由物业管理公司负责的供暖费就还剩24万余元。
这一点，舒可心曾任业主委员会主任的朝阳园小区也证实了这一点，他们供暖费收了两年的却足够三年用。
这个盘子相当大。11月3日，北京市热力集团总经理李大维称，该市集中供暖不到总供暖面积的30%，更多的社区与单位是自建供暖设施。对于没有业主委员会或者业主委员会不能真正起到作用的小区，归物业管理公司掌握的供暖费无疑是一笔数目惊人的收入。
但在由业主委员会掌权的中和家园，专款专用的供暖费，物业管理公司是不能参与分成的。能参与分成的是公共收益，公共收益主要来源于公共房屋的出租。
中和家园可用出租用房共有7间，年房租合计收取11.8万元。人防房租年收入6万元。另中和家园可出租车场车位79个，年收租金12.6万元。这一管理年度，物业管理公司依靠这些公共场所经营所得的营业收入总计28万余元。根据公司与业主委员会约定，对这些公共收益，中和家园和物业管理公司四六分成，这意味着从这些收益里面，物业管理公司将得到近17万元。
这些收益，是纯利润，按李石岩的说法，“是已经刨去各种成本、各种损耗后的纯收益。”
但是，中和家园小区是北京的一个例外。之所以至今它能够公开物业管理的财务，与一个强有力的业主委员会息息相关。而现实的情况是，目前已成立业主委员会的小区尚不足总数的十分之一。也就是说，绝大部分小区是完全由物业管理公司来“当家作主”的。而且各小区所处位置不同，其收益多少也不同。除了出租公共用房这一收益方式外，还有包括园区内广告、会所等各种经营收入。这也就是一般物业管理公司只要进驻了小区就不愿离开的原因所在。
利益链中的开发商
在小区的物业利益分配上，还值得一提的是开发商。尽管从名义上讲开发商与物业管理公司是完全独立的，但实际上，秦兵说，“往往是老子与儿子的关系，开发商在招物业管理公司时，往往就是找自己人。”
开发商找自己人的重要原因即在于物业管理中间的丰厚利润。这丰厚的利润也使得物业公司在短短的几年便遍地开花。
据《经济参考报》报道，截至去年底，北京市共有商品居民住宅小区2322个，但物业管理企业却达到2400家，从业人员超过20万人。在一个僧多粥少的年代，关系就显得非常重要。中和家园的前物业管理公司即与小区开发商属于一个公司，在被赶走之前，它在中和家园整整呆了四年。
中和家园业主与物业管理公司最初的龃龉即来自锅炉房的建设。开发商没按设计图纸而把锅炉房建在了楼下一层，引起业主们的强烈抗议，但此时小区负责的已经是物业管理公司。
“物业纠纷很多是物业管理公司在给开发商揩屁股。”秦兵如此说，“最开始的时候业主对物业管理公司无可选择，因为最开始时开发商就是最大的业主。”
北京市消费者协会对市内100个居住小区和99个物业管理公司进行的随机抽样调查显示，因开发商遗留问题而导致的业主与物业管理公司之间的纠纷占到小区物业管理纠纷的80%以上，主要表现在开发商对规划的任意更改、房屋工程出现质量等问题上。
而小区业主的利益最后能否得以维护，至为关键的是小区能否成立起业主委员会。但是，“这个非得专业人士才行，一般业主是很难成功地组织起来业主委员会的，哪怕他毫不计较地为大家投入。”