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摘 要：结构化面试，有时又称标准化面试，这种面试对整个面试的实施，提问内容、方式，时间评分标准等过程因素，都有严格的规定，主试人不能随意变动，并对每一位应聘者分别作相同的提问，这种面试的优点是对所有应聘者均按同一标准进行，可以提供结构与形式相同的信息，便于分析、比较，减少主观性，同时有利于提高面试的效率，且对面试考官的要求较少。本文以笔者所熟悉的一家企业L公司呼叫中心客服岗位为研究对象，针对其实施的步骤和方法作设计，以供人力资源从业者及其他中型企业一起探讨和研究。
关键词：结构化面试;人才素质测评;组织实施
一、L公司情况介绍
L公司成立于2003年，一直专注于B2B领域在线酒店分销业务。从2013年8月开始，公司着手完成由传统的呼叫中心热线服务，通过400电话24小时人工客服接受预订，转为互联网在线酒店一站式预订平台的转型。转型过程中，高效便捷的酒店预订服务系统及线上服务流程促使公司业绩突飞增长40%，L公司的员工从280人，急剧膨胀至350人，并且招聘需求还在不断增加。
公司大多数员工都是与公司共同成长的老员工，现在业务激增人力资源招聘需要招聘周期，人员招聘不能即时到岗，业务量激增工作量增大，很多员工受不了工作压力纷纷提出离职，人才流失，没有候选人替补，影响了公司业务开展，从而影响业绩，给公司的运营及人力资源管理带来了巨大的挑战。人力资源部预计新员工的选拔、面试、培训面试官过程中需要花费大量的时间。因此人力资源部提出呼叫中心事业部、销售部、IT部、财务部、产品部、运营部、行政部、审计部等部门基础性岗位采用结构化面试，解决面试官不专业、面试官偏见、提高面试的有效性和可靠性、提高招聘效率，避免非结构化面试开放发问，时间不可控等问题。尽快采用结构化面试方法，尽快完成用人部门招聘需求，招到合适的岗位人才。
二、 L公司结构化面试在招聘应用的组织实施
（一）准备阶段
1、面试考评小组成员的选择与确定
面试考评小组一般由5-7人组成，依据用人岗位需要，按专业、职务、年龄及性别按一定比例科学合理化配置，并设主考官一名。考评小组成员包括：招聘专员1-2名、人力资源经理1名、用人部门老员工1名、直接上级领导1名、外部聘请的具有心理学专业背景的专业人士1名。
L公司对面试官的要求如下：（1）正直的品格和良好的修养;（2）有丰富的工作经验;（3）有丰富的专业知识;（4）熟练运用不同的面试技巧;（5）具备较强的把握人际关系的能力;（6）良好的自我认知能力;（7）能自如地面对各种面试者，控制面试的进程;（9）评分公正、客观;（10）明确组织情况及空缺职位的要求;（11）掌握人事测评技术。
2、搭建岗位胜任素质模型
首先构建素质库，根据《岗位说明书》对从事该工作的人员所必须具备的一般要求、生理要求和心理要求给予分析说明。一般要求包括年龄、性别、学历、工作经验、从业背景等。生理要求包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性等。心理要求包括观察能力、集中能力、记忆能力、学习能力、解决问题能力、数学计算能力、语言表达能力、性格、气质、态度等。
经过工作分析、主观判断、理论推导、历史概括可以衡定某些素质，如具体要求的重要性，并分配权重，运用于实际面试。可见，要想准确确立岗位招聘标准，必须要搭建岗位胜任素质模型。
3、确定录用标准，设计面试问题
在岗位要求与素质测评的基础上，确定录用应聘者的基本标准。根据其素质要求设计问题，并且使所提及的问题能覆盖应聘岗位所必需、主要的素质要求;通过对应聘者答案的分析能明确地了解他与本岗位的匹配度。
在题目方面，L公司选取了包含智慧型测试等题目，如下：
例如，某一个周末，现有张某、王某、杨某、李某、何某共5人要过一座桥，此时是晚上，他们如果要过桥的话，必须点灯方可能通过。张某过桥需要1秒，王某需要3秒，杨某需要6秒，李某需要8秒，何某需要12秒，一次最多两人同时可以过桥，而且过桥的速度由慢者的速度决定。现在，他们手中的灯点燃30后将熄灭，请试分析他们应当如何通过桥？L公司给每位考官发放一份观察记录表，让考官对应聘者的表现进行记录，进行针对性意见点评以便后续讨论回忆并。
公司客服岗位结构化面试：
主要测评：自我认知与岗位认知能力，专业知识，综合理解与分析能力，仪表、气质、自信心等满分100分。
面试问题：公司客户群体的了解，是否是营销专业，优秀的客服应该具备哪些素质。90-100（优）75-89（良）60-74（中）0-59（差）进行面试测评。
4、对考评组面试官进行必要的培训
由于考评小组的成员分别来自L公司的各个部门，对专业技术知识掌握的水平高低不一，人员素质不一，同时为了有效的避免考评者在面试的互动过程中，由于自身的素质、个性和心理，可能会产生对应聘者产生错误的判断，从而影响面试的有效性，主要从以下几个方面进行必要的培训：
（1）结构化面试的方法和技巧;
（2）面试题目设计的意图;
（3）结构化面试的优缺点及注意事项等。
（4）结构化面试时间的控制。
（5）结构化面试评分标准。
5、选择场地
L公司选取本公司的圆桌会议室作为结构化面試场地。会议室宽敞明亮、由时钟以及绿植等，满足了面试各项物理环境条件。
（二）实施阶段
1、预备阶段
考官以一种一般的、轻松的与熟人似的交谈，使面试人员自然放松的进入面试情景中，消除面试者的紧张心理。这一阶段中安排的结构化问题是导入性问题，一般不涉及正题。这一阶段以导入语和指导语的形式出现。 2、正式面试阶段
面试进入实质性阶段，主考官提问，应试者回答，一般采取一问一答的形式。
（1）尽可能提问与过去行为有关的问题，即行为性问题。这一条的假设前提是：一个人过的行为最能预示其未来的行为。与应聘者自称“通常在做”的“经常做”的“能做”的、可能会做的“应该会”的具有优势的事情相比，其过去的实际所作所为的实例更为重要。考虑到这一点，提出的问题应该应应聘和其言行实例来回答，如“举一个当你遇到客户投诉如何解决的例子”或“讲述一下你是如何了解客户需求的”。
（2）提问行为性问题必须了解事例的来龙去脉，即事件发生的背景、事件的性质、应聘者事件中的行为表现、应聘者行为所导致的结果。这可总结为性为性问题的STAR原则：情境（situation）、目标（Target）、行动（Action）、结果（Result）。
（3）通常，应聘者求职材料上写的都是一些结果，描述自己做过什么，成绩怎样，比较简单和宽泛。而我们在面试的时候，则需要了解应聘者如何做出这样的业绩，做出这样的业绩都使用了一些什么样的方法，采取了什么样的手段，通过这些过程，我们可以全面了解应聘者的知识技能、工作经验、工作作风、性格特点等等与工作有关的方面，而STAR原则正是帮我们解决上述的问题的。
三、面试成绩评估与统计
1、L公司客服岗位面试候选人A，结构化面试评分结果如下：
形象谈吐，仪容（90-100分）优， 良好的心态（自信、大方）、自我认知与岗位认知能力、综合理解与分析能力（75-89分）良，专业知识（60-74分）中。
2、该候选人A形象谈吐优秀，心态良好，面试中表现自信、大方，对岗位及自我认知良好，专业知识稍差，需要加强培训，综合理解与分析能力良好。通过考评小组评分，主考官决策录用A为L公司客服岗位。
3、面试结束要顺畅、自然，否则会给面试者留下不好或太突然的感觉。
注释：
[1] 胜任力：由哈佛大学教授戴维·麦克利兰于1973年正式提出，是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。更广泛的角度定义胜任力，认为胜任力包括职业、行为和战略综合三个维度。职业维度是指处理具体的、日常任务的技能;行为维度是指处理非具体的、任意的任务的技能;战略综合维度是指结合组织情境的管理技能。
[2]素质测评：是指测评主体采用科学的方法，收集被测评者在主要活动领域中的表征信息，针对某一素质测评目标系作出量值或价值的判断过程;或者直接从表征信息中引发与推断某些素质特性的过程。
[3]STAR原则：是由情境（Situation），即应聘者经历过的特定工作情境或任务。目标（Target），即应聘者在这情境当中所要达到的目标。行动（Action），即应聘者为达到目标所采取的行动。结果（Result），即该行动的结果，包括积极的和消极的结果，生产性的和非生产性的结果 。
参考文献：
[1]赵曙明.招聘甄选与录用.北京：人民邮电出版社，2014.
[2]彭劍锋主编.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2003：：40-41.
[3]阎力撰写.结构化面试的设计和组织.中国人力资源开发2000/04.
关键词：结构化面试;人才素质测评;组织实施
一、L公司情况介绍
L公司成立于2003年，一直专注于B2B领域在线酒店分销业务。从2013年8月开始，公司着手完成由传统的呼叫中心热线服务，通过400电话24小时人工客服接受预订，转为互联网在线酒店一站式预订平台的转型。转型过程中，高效便捷的酒店预订服务系统及线上服务流程促使公司业绩突飞增长40%，L公司的员工从280人，急剧膨胀至350人，并且招聘需求还在不断增加。
公司大多数员工都是与公司共同成长的老员工，现在业务激增人力资源招聘需要招聘周期，人员招聘不能即时到岗，业务量激增工作量增大，很多员工受不了工作压力纷纷提出离职，人才流失，没有候选人替补，影响了公司业务开展，从而影响业绩，给公司的运营及人力资源管理带来了巨大的挑战。人力资源部预计新员工的选拔、面试、培训面试官过程中需要花费大量的时间。因此人力资源部提出呼叫中心事业部、销售部、IT部、财务部、产品部、运营部、行政部、审计部等部门基础性岗位采用结构化面试，解决面试官不专业、面试官偏见、提高面试的有效性和可靠性、提高招聘效率，避免非结构化面试开放发问，时间不可控等问题。尽快采用结构化面试方法，尽快完成用人部门招聘需求，招到合适的岗位人才。
二、 L公司结构化面试在招聘应用的组织实施
（一）准备阶段
1、面试考评小组成员的选择与确定
面试考评小组一般由5-7人组成，依据用人岗位需要，按专业、职务、年龄及性别按一定比例科学合理化配置，并设主考官一名。考评小组成员包括：招聘专员1-2名、人力资源经理1名、用人部门老员工1名、直接上级领导1名、外部聘请的具有心理学专业背景的专业人士1名。
L公司对面试官的要求如下：（1）正直的品格和良好的修养;（2）有丰富的工作经验;（3）有丰富的专业知识;（4）熟练运用不同的面试技巧;（5）具备较强的把握人际关系的能力;（6）良好的自我认知能力;（7）能自如地面对各种面试者，控制面试的进程;（9）评分公正、客观;（10）明确组织情况及空缺职位的要求;（11）掌握人事测评技术。
2、搭建岗位胜任素质模型
首先构建素质库，根据《岗位说明书》对从事该工作的人员所必须具备的一般要求、生理要求和心理要求给予分析说明。一般要求包括年龄、性别、学历、工作经验、从业背景等。生理要求包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性等。心理要求包括观察能力、集中能力、记忆能力、学习能力、解决问题能力、数学计算能力、语言表达能力、性格、气质、态度等。
经过工作分析、主观判断、理论推导、历史概括可以衡定某些素质，如具体要求的重要性，并分配权重，运用于实际面试。可见，要想准确确立岗位招聘标准，必须要搭建岗位胜任素质模型。
3、确定录用标准，设计面试问题
在岗位要求与素质测评的基础上，确定录用应聘者的基本标准。根据其素质要求设计问题，并且使所提及的问题能覆盖应聘岗位所必需、主要的素质要求;通过对应聘者答案的分析能明确地了解他与本岗位的匹配度。
在题目方面，L公司选取了包含智慧型测试等题目，如下：
例如，某一个周末，现有张某、王某、杨某、李某、何某共5人要过一座桥，此时是晚上，他们如果要过桥的话，必须点灯方可能通过。张某过桥需要1秒，王某需要3秒，杨某需要6秒，李某需要8秒，何某需要12秒，一次最多两人同时可以过桥，而且过桥的速度由慢者的速度决定。现在，他们手中的灯点燃30后将熄灭，请试分析他们应当如何通过桥？L公司给每位考官发放一份观察记录表，让考官对应聘者的表现进行记录，进行针对性意见点评以便后续讨论回忆并。
公司客服岗位结构化面试：
主要测评：自我认知与岗位认知能力，专业知识，综合理解与分析能力，仪表、气质、自信心等满分100分。
面试问题：公司客户群体的了解，是否是营销专业，优秀的客服应该具备哪些素质。90-100（优）75-89（良）60-74（中）0-59（差）进行面试测评。
4、对考评组面试官进行必要的培训
由于考评小组的成员分别来自L公司的各个部门，对专业技术知识掌握的水平高低不一，人员素质不一，同时为了有效的避免考评者在面试的互动过程中，由于自身的素质、个性和心理，可能会产生对应聘者产生错误的判断，从而影响面试的有效性，主要从以下几个方面进行必要的培训：
（1）结构化面试的方法和技巧;
（2）面试题目设计的意图;
（3）结构化面试的优缺点及注意事项等。
（4）结构化面试时间的控制。
（5）结构化面试评分标准。
5、选择场地
L公司选取本公司的圆桌会议室作为结构化面試场地。会议室宽敞明亮、由时钟以及绿植等，满足了面试各项物理环境条件。
（二）实施阶段
1、预备阶段
考官以一种一般的、轻松的与熟人似的交谈，使面试人员自然放松的进入面试情景中，消除面试者的紧张心理。这一阶段中安排的结构化问题是导入性问题，一般不涉及正题。这一阶段以导入语和指导语的形式出现。 2、正式面试阶段
面试进入实质性阶段，主考官提问，应试者回答，一般采取一问一答的形式。
（1）尽可能提问与过去行为有关的问题，即行为性问题。这一条的假设前提是：一个人过的行为最能预示其未来的行为。与应聘者自称“通常在做”的“经常做”的“能做”的、可能会做的“应该会”的具有优势的事情相比，其过去的实际所作所为的实例更为重要。考虑到这一点，提出的问题应该应应聘和其言行实例来回答，如“举一个当你遇到客户投诉如何解决的例子”或“讲述一下你是如何了解客户需求的”。
（2）提问行为性问题必须了解事例的来龙去脉，即事件发生的背景、事件的性质、应聘者事件中的行为表现、应聘者行为所导致的结果。这可总结为性为性问题的STAR原则：情境（situation）、目标（Target）、行动（Action）、结果（Result）。
（3）通常，应聘者求职材料上写的都是一些结果，描述自己做过什么，成绩怎样，比较简单和宽泛。而我们在面试的时候，则需要了解应聘者如何做出这样的业绩，做出这样的业绩都使用了一些什么样的方法，采取了什么样的手段，通过这些过程，我们可以全面了解应聘者的知识技能、工作经验、工作作风、性格特点等等与工作有关的方面，而STAR原则正是帮我们解决上述的问题的。
三、面试成绩评估与统计
1、L公司客服岗位面试候选人A，结构化面试评分结果如下：
形象谈吐，仪容（90-100分）优， 良好的心态（自信、大方）、自我认知与岗位认知能力、综合理解与分析能力（75-89分）良，专业知识（60-74分）中。
2、该候选人A形象谈吐优秀，心态良好，面试中表现自信、大方，对岗位及自我认知良好，专业知识稍差，需要加强培训，综合理解与分析能力良好。通过考评小组评分，主考官决策录用A为L公司客服岗位。
3、面试结束要顺畅、自然，否则会给面试者留下不好或太突然的感觉。
注释：
[1] 胜任力：由哈佛大学教授戴维·麦克利兰于1973年正式提出，是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。更广泛的角度定义胜任力，认为胜任力包括职业、行为和战略综合三个维度。职业维度是指处理具体的、日常任务的技能;行为维度是指处理非具体的、任意的任务的技能;战略综合维度是指结合组织情境的管理技能。
[2]素质测评：是指测评主体采用科学的方法，收集被测评者在主要活动领域中的表征信息，针对某一素质测评目标系作出量值或价值的判断过程;或者直接从表征信息中引发与推断某些素质特性的过程。
[3]STAR原则：是由情境（Situation），即应聘者经历过的特定工作情境或任务。目标（Target），即应聘者在这情境当中所要达到的目标。行动（Action），即应聘者为达到目标所采取的行动。结果（Result），即该行动的结果，包括积极的和消极的结果，生产性的和非生产性的结果 。
参考文献：
[1]赵曙明.招聘甄选与录用.北京：人民邮电出版社，2014.
[2]彭劍锋主编.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2003：：40-41.
[3]阎力撰写.结构化面试的设计和组织.中国人力资源开发2000/04.