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关键词：输液室；护患纠纷；预防对策
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-8602（2014）01-0185-02
随着人们生活水平的提高，法制观念的增强，患者及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求。在急诊输液室的日常工作中，护患纠纷难免发生。为此，笔者对2011- 2013年发生在本院急诊输液室的19例护患纠纷的原因进行分析，旨在寻找问题，探讨管理对策，改进工作。
1临床资料
收集我院输液室2011年1月至2013年10月19例护患纠纷事件，通过分析统计：未建立有效护患沟通6例（46.2%）；护士方面的原因3例（23.1%）；病人方面的原因2例（15.35%）；其他原因2例（15.35%）。
2原因分析
2.1护理人员工作责任心不够强，护理服务不到位。护士没有认真落实"三查七对"制度和操作常规，如配药前，未能做到双人核对，接药后便匆忙操作，或在操作中注意力不集中，谈论一些无关于工作的话题。在急诊输液室由于婴幼儿哭吵，环境嘈杂，危重患者多，加上患者及家属焦急等待治疗，护士在叫患者姓名时，如口齿不清，声音欠响亮，其他等待的患者或家属忽忙举手应答，在这种情况下，很容易发生一些不该发生的差错和缺陷。由于急诊输液人次多，护士人力不足，工作繁忙，巡视工作时间相对不足，往往需要患者或家属呼叫才更换液体或拔针，或是药物外渗未及时发现，当出现输液速度过快或液路不顺畅等情况时，往往先由患者及家属发现，再提醒护士。这些情况均易引起患者及家属对护理工作的不满。
2.2药物不良反应：病人缺乏基本的医疗知识，将正常的诊疗或药物不良反应归咎于护士操作不当。有些病人输液后会出现一些原先没有的不适症状，由于缺乏必要的医疗常识，加上对医疗期望值太高，会错误的将其归咎于护士，引起纠纷发生。
2.3操作技术不熟练：病人都希望能够一次穿刺成功，把痛苦降到最低。有的病人会直接说："我的血管不好，你有把握一次成功吗？不行就换人。"这样也会给护士造成一定的心理压力。在实际操作中会碰到一些长期输液或血管情况不好的病人，有些新工作的护士和实习护士由于穿刺技术不很熟练，一次甚至两次穿刺不成功，穿刺部位肿胀，给病人带来身心痛苦，引起病人和家属不满而导致纠纷。
2.4护理人员配备不足：病人来到医院都希望可以药到病除，特别是急诊病人，不能忍受长时间的排队等待。在夏季和流感高发季节，病人多，场地不足，护理人员缺乏的情况下，这种矛盾尤为突出。病人排队时间过长，反映的问题不能尽快解决，而护士忙于操作，没有做好解释工作，巡回不及时，容易引发护患之间的矛盾。
3对策
3.1强化护理人员的法律意识，加强安全管理 通过积极主动的学习有关医疗法律法规知识及讲座，自觉规范护理行为，强化依法行医观念。
3.2尽量争取处理好与患者的关系： 在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理的要求，往往在很大程度上取决于医院对其态度的影响。所以，不管投诉的真实原因如何，我们都应注意工作的方式、方法和接待艺术，考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪。一方面控制事态的扩大，另一方面体现我们对患者、对社会负责的决心和信心。
3.3提高护理人员综合素质：具体措施有：（1）加强护士职业道德教育，培养高尚的医德医风，启迪护理人员职业道德觉悟和自我约束能力，规范自己的言行，奉行以患者为中心的准则，主动为患者提供服务，并建立良好的护患关系，减少护理缺陷和护理事故纠纷的风险。这是保证护理安全的根本。（2）加强专业知识的学习，提高技术水平。作为一名护士，必须有扎实的理论知识和熟练的操作技术，才能胜任本职工作，必须不断学习掌握业务知识及先进仪器的使用方法，对新护士做好传、帮、带、教工作，提高应急能力，不断提高护理服务质量，消除纠纷隐患。加强护士形象及素质的建设。着重对护士进行礼仪、仪表、行为规范、沟通和交流等方面的系统专业形象教育和培养，迅速建立一支专业技术精良且拥有一定社会科学知识的护士队伍，全面提高护士的专业形象以及个人的表达能力、沟通能力、应变能力、创造能力，转变护理服务观念。从素质教育入手，培养护士形象意识、爱心，热心、同感心。通过学习，从理念上接受护理工作，懂得工作中挫败感的心理调适，明确了职业心理素质的要求，明白职业中所应承担的，包括遭受委屈的成分，这样才能去正确感知、理解和处理好他人的心理和情绪状态。随着医学模式的转变，人们思维意识的多元化，护理工作已不再是简单的疾病护理，而是以"人"为中心的全面护理，要求我们不但要掌握规范的专业技术，还需要有良好的职业形象、丰富的人文知识、健康的心理状态和一颗理解他人的心，从根本上转变服务意识，不断提高护理工作质量。
3.4加强护理人员专业知识的培训，提高技术水平：作为一名护士，必须有扎实的理论知识和熟练的操作技术，才能胜任本职工作，必须不断学习掌握业务知识及先进仪器的使用方法，对新护士做好传、帮、带、教工作，提高应急能力，不断提高护理服务质量，消除纠纷隐患。加强护士形象及素质的建设，全面提高护士的专业形象以及个人的表达能力、沟通能力、应变能力、创造能力，转变护理服务观念，要求我们不但要掌握规范的专业技术，还需要有良好的职业形象、丰富的人文知识、健康的心理状态和一颗理解他人的心，从根本上转变服务意识，不断提高护理工作质量。
3.5严格遵守规章制度和操作规程：
长期以来在护理工作实践中，已经形成了一整套的规章制度和操作规程，这是减少失误、预防事故及纠纷的重要保障。不论在何种情况下，护理人员都应牢记在心，工作中不能偷工减料。如有一次药房在病人未做皮试的情况下发放了青霉素，对药护士操作前查对，发现病人未做皮试，及时杜绝了差错事故的发生。
3.6加强护患沟通：
加强护患沟通，建立良好的护患关系。护理人员应该尊重和爱护病人，尊重病人的权益，尤其是尊重病人的知情权。经常和病人及其家属交流，与病人交谈时掌握好分寸，在履行告知义务时还应注意保护性医疗制度，避免使用刺激性语言增加病人的心理负担，输液时向病人主动介绍输注的药物及其主要作用，并根据病种、年龄、文化层次对他们进行相应的输液指导，如输液时间的估计、滴速控制、输液中注意事项等；对病人用安慰性和鼓励性的语言，以消除病人的紧张心理，采用快速直接刺入血管法以减轻病人的疼痛和不适；熟练掌握穿刺技巧，力求1次成功，如果1次穿刺未成功，应主动向病人道歉，并征得病人同意后再穿刺第2针或换人操作；
如果是带教需要，实习生操作前，带教老师应向病人解释医疗工作带教的特殊性，请病人给实习生1次学习锻炼的机会，病人同意后方可让实习生操作，同时老师要严格指导，并向病人表示感谢
输液室的工作环节多，操作多，交接多，技术性强，服务要求细。构建和谐的医护氛围，是防范医疗纠纷的基础。尊重和理解，来自于病人和医护双方。更新护理观念，使护士由被动服务转变为主动服务，给予人性化护理，护患之间要相互理解、尊重、和支持。输液室护士必须掌握防范护患纠纷发生地措施，才能确保护理安全，提高护理质量。
参考文献
[1]褚玲，周传芳.护患纠纷原因分析及防范对策[J].社区医学杂志， 2006，4（1）：72.
[2]张秀云，胡爱平.对护理工作中医疗纠纷的分析与思考[J].中国医院管理，1998，18（5）：39.
[3]曹力，鲁曼华.医院常见的护患纠纷及其防范[J].解放军护理杂志，2006，23（5）：88.
[4]滕秀蓉. 从护患纠纷看护理服务中的信息不对称[J].护士进修杂志，2006，21（3）：223.
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-8602（2014）01-0185-02
随着人们生活水平的提高，法制观念的增强，患者及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求。在急诊输液室的日常工作中，护患纠纷难免发生。为此，笔者对2011- 2013年发生在本院急诊输液室的19例护患纠纷的原因进行分析，旨在寻找问题，探讨管理对策，改进工作。
1临床资料
收集我院输液室2011年1月至2013年10月19例护患纠纷事件，通过分析统计：未建立有效护患沟通6例（46.2%）；护士方面的原因3例（23.1%）；病人方面的原因2例（15.35%）；其他原因2例（15.35%）。
2原因分析
2.1护理人员工作责任心不够强，护理服务不到位。护士没有认真落实"三查七对"制度和操作常规，如配药前，未能做到双人核对，接药后便匆忙操作，或在操作中注意力不集中，谈论一些无关于工作的话题。在急诊输液室由于婴幼儿哭吵，环境嘈杂，危重患者多，加上患者及家属焦急等待治疗，护士在叫患者姓名时，如口齿不清，声音欠响亮，其他等待的患者或家属忽忙举手应答，在这种情况下，很容易发生一些不该发生的差错和缺陷。由于急诊输液人次多，护士人力不足，工作繁忙，巡视工作时间相对不足，往往需要患者或家属呼叫才更换液体或拔针，或是药物外渗未及时发现，当出现输液速度过快或液路不顺畅等情况时，往往先由患者及家属发现，再提醒护士。这些情况均易引起患者及家属对护理工作的不满。
2.2药物不良反应：病人缺乏基本的医疗知识，将正常的诊疗或药物不良反应归咎于护士操作不当。有些病人输液后会出现一些原先没有的不适症状，由于缺乏必要的医疗常识，加上对医疗期望值太高，会错误的将其归咎于护士，引起纠纷发生。
2.3操作技术不熟练：病人都希望能够一次穿刺成功，把痛苦降到最低。有的病人会直接说："我的血管不好，你有把握一次成功吗？不行就换人。"这样也会给护士造成一定的心理压力。在实际操作中会碰到一些长期输液或血管情况不好的病人，有些新工作的护士和实习护士由于穿刺技术不很熟练，一次甚至两次穿刺不成功，穿刺部位肿胀，给病人带来身心痛苦，引起病人和家属不满而导致纠纷。
2.4护理人员配备不足：病人来到医院都希望可以药到病除，特别是急诊病人，不能忍受长时间的排队等待。在夏季和流感高发季节，病人多，场地不足，护理人员缺乏的情况下，这种矛盾尤为突出。病人排队时间过长，反映的问题不能尽快解决，而护士忙于操作，没有做好解释工作，巡回不及时，容易引发护患之间的矛盾。
3对策
3.1强化护理人员的法律意识，加强安全管理 通过积极主动的学习有关医疗法律法规知识及讲座，自觉规范护理行为，强化依法行医观念。
3.2尽量争取处理好与患者的关系： 在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理的要求，往往在很大程度上取决于医院对其态度的影响。所以，不管投诉的真实原因如何，我们都应注意工作的方式、方法和接待艺术，考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪。一方面控制事态的扩大，另一方面体现我们对患者、对社会负责的决心和信心。
3.3提高护理人员综合素质：具体措施有：（1）加强护士职业道德教育，培养高尚的医德医风，启迪护理人员职业道德觉悟和自我约束能力，规范自己的言行，奉行以患者为中心的准则，主动为患者提供服务，并建立良好的护患关系，减少护理缺陷和护理事故纠纷的风险。这是保证护理安全的根本。（2）加强专业知识的学习，提高技术水平。作为一名护士，必须有扎实的理论知识和熟练的操作技术，才能胜任本职工作，必须不断学习掌握业务知识及先进仪器的使用方法，对新护士做好传、帮、带、教工作，提高应急能力，不断提高护理服务质量，消除纠纷隐患。加强护士形象及素质的建设。着重对护士进行礼仪、仪表、行为规范、沟通和交流等方面的系统专业形象教育和培养，迅速建立一支专业技术精良且拥有一定社会科学知识的护士队伍，全面提高护士的专业形象以及个人的表达能力、沟通能力、应变能力、创造能力，转变护理服务观念。从素质教育入手，培养护士形象意识、爱心，热心、同感心。通过学习，从理念上接受护理工作，懂得工作中挫败感的心理调适，明确了职业心理素质的要求，明白职业中所应承担的，包括遭受委屈的成分，这样才能去正确感知、理解和处理好他人的心理和情绪状态。随着医学模式的转变，人们思维意识的多元化，护理工作已不再是简单的疾病护理，而是以"人"为中心的全面护理，要求我们不但要掌握规范的专业技术，还需要有良好的职业形象、丰富的人文知识、健康的心理状态和一颗理解他人的心，从根本上转变服务意识，不断提高护理工作质量。
3.4加强护理人员专业知识的培训，提高技术水平：作为一名护士，必须有扎实的理论知识和熟练的操作技术，才能胜任本职工作，必须不断学习掌握业务知识及先进仪器的使用方法，对新护士做好传、帮、带、教工作，提高应急能力，不断提高护理服务质量，消除纠纷隐患。加强护士形象及素质的建设，全面提高护士的专业形象以及个人的表达能力、沟通能力、应变能力、创造能力，转变护理服务观念，要求我们不但要掌握规范的专业技术，还需要有良好的职业形象、丰富的人文知识、健康的心理状态和一颗理解他人的心，从根本上转变服务意识，不断提高护理工作质量。
3.5严格遵守规章制度和操作规程：
长期以来在护理工作实践中，已经形成了一整套的规章制度和操作规程，这是减少失误、预防事故及纠纷的重要保障。不论在何种情况下，护理人员都应牢记在心，工作中不能偷工减料。如有一次药房在病人未做皮试的情况下发放了青霉素，对药护士操作前查对，发现病人未做皮试，及时杜绝了差错事故的发生。
3.6加强护患沟通：
加强护患沟通，建立良好的护患关系。护理人员应该尊重和爱护病人，尊重病人的权益，尤其是尊重病人的知情权。经常和病人及其家属交流，与病人交谈时掌握好分寸，在履行告知义务时还应注意保护性医疗制度，避免使用刺激性语言增加病人的心理负担，输液时向病人主动介绍输注的药物及其主要作用，并根据病种、年龄、文化层次对他们进行相应的输液指导，如输液时间的估计、滴速控制、输液中注意事项等；对病人用安慰性和鼓励性的语言，以消除病人的紧张心理，采用快速直接刺入血管法以减轻病人的疼痛和不适；熟练掌握穿刺技巧，力求1次成功，如果1次穿刺未成功，应主动向病人道歉，并征得病人同意后再穿刺第2针或换人操作；
如果是带教需要，实习生操作前，带教老师应向病人解释医疗工作带教的特殊性，请病人给实习生1次学习锻炼的机会，病人同意后方可让实习生操作，同时老师要严格指导，并向病人表示感谢
输液室的工作环节多，操作多，交接多，技术性强，服务要求细。构建和谐的医护氛围，是防范医疗纠纷的基础。尊重和理解，来自于病人和医护双方。更新护理观念，使护士由被动服务转变为主动服务，给予人性化护理，护患之间要相互理解、尊重、和支持。输液室护士必须掌握防范护患纠纷发生地措施，才能确保护理安全，提高护理质量。
参考文献
[1]褚玲，周传芳.护患纠纷原因分析及防范对策[J].社区医学杂志， 2006，4（1）：72.
[2]张秀云，胡爱平.对护理工作中医疗纠纷的分析与思考[J].中国医院管理，1998，18（5）：39.
[3]曹力，鲁曼华.医院常见的护患纠纷及其防范[J].解放军护理杂志，2006，23（5）：88.
[4]滕秀蓉. 从护患纠纷看护理服务中的信息不对称[J].护士进修杂志，2006，21（3）：223.