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摘要：随着国家优先发展城市公共交通事业战略的实施，公交企业在城市生活中的地位越来越突出，公交职工的业务技能、服务水平、安全意识和职业操守成为政府关怀、市民关心、媒体关注的焦点。因此，推行“星级管理，星级服务”，提升公交服务能力，乃工交企业的当务之急。
关键词：工交企业；服务能力；提升
文章编号：9787-80736-771-0(2011)02-126-03
西安市公共交通总公司及控股企业共有职工19419人(其中总公司13444人)，营运车辆6167辆(其中总公司4479辆)，营运线路213条(其中总公司156条)，营运线路长度4672.94千米(其中总公司3385.89千米)，年客运量13亿人次(其中总公司9亿人次)。近年来，西安公交总公司坚持以科学发展观为统领，以提高公共交通服务能力为核心，注重速度、质量、效益的统一，注重节能降耗和环境保护，注重和谐企业、和谐车厢的建设，深入开展“规范经营行为、提高服务质量”竞赛活动，推行“星级管理、星级服务”制度，提升了总公司经营发展能力、公交服务能力和公交服务水平。
一、坚持公交服务理念，确立公交服务的质量目标
城市公共交通是重要的城市基础设施，是关系国计民生的社会公益性事业。如何将公交服务做的更好，是西安公交一直不断思索和探索的课题。他们将乘客的需要作为服务工作的出发点和落脚点，坚挣‘心系乘客、服务一流”的服务理念，将“安全可靠、方便周到、温馨舒适、节能环保”确立为企业的服务目标，并将上述服务目标进行了细化和分解，落实到每个基层单位、部门和岗位。
二、提高公交服务能力，不断开拓服务领域
近两年来，西安公交总公司克服资金不足等困难，在政府给予一定投资的基础上，筹措资金，积极选用安全舒适、节能环保和美观使用的营运车辆，淘汰污染较重、技术条件较差的车辆，每年购新车均在600辆以上。目前，公交运营车辆总数已达3714辆，公交运力大幅提升。近两年来，总公司加大了公交基础设施的建设力度。完成了3处公交场站建设，制定了中远期的发展规划；新增站点406个，在市区实现每300--500米就设置一个公交车站的目标。设立了客服中心，开通了公交网站，为乘客提供更加便捷周到的服务。
总公司始终坚持城市公交与城市经济、城市建设协调发展的建设方针，根据城市建设和城市经济社会发展的需要，积极开辟新线，城区发展到哪里，道路建设到哪里，就把公交线路开通到哪里。同时，按照客流变化和道路状况不断优化公交线网，根据春节、五一节、国庆节等“黄金周”及各类大型社会活动的客流特点，科学安排运力，比较好地满足了乘客需要。不断拓宽服务领域、创新服务形式，开通了大站快车，旅游专线车，通宵车等便民线路，增加了延点线路，推后了收车时间，方便了不同群体出行的需要，较好地满足了人民群众出行需求。
近两年来，总公司积极参加我市创建国家环保模范城市、创建全国文明城市活动，并按环保节能要求，开展环保节能公交技术方面的研究，加强对公交车尾气污染问题的治理力度。投资170余万元，整治尾气排放不达标车辆；按照国家环保要求更新车辆，目前达到国3以上排放标准的车辆占中车数的90％以上，并投放了部分国3标准公交车辆运营，保证了我市大气环境质量的改善。
三、从乘客需要出发，全面推行“星级管理，星级服务”制度
公共交通是以公交服务为产品的企业，服务的能力和质量如何，关系到企业的发展前景。有鉴于此，公司一直把服务作为企业经营发展的核心，突出了“心系乘客，服务一流”的服务理念，在运营公司、车队和线路推行“星级管理”，在营运驾驶员、乘务员、调度员及车队修理工中推行“星级服务”考核制度，并深入开展“争当星级司乘”活动。“星级管理，星级服务”制度以优质服务为主题，在实施过程中，主要做法是：
1、进行制度建设和机制建设。具体内容包括“一个制度体系”“八项工作机制”。
“一个制度体系”主要有：西安市公共交通总公司社会服务承诺制度、星级驾驶员、乘务员评定办法；星级线路评定办法、营运车辆管理暂行规定、营运车辆服务设施管理暂行规定、营运驾驶员、乘务员服务标志管理暂行规定等。除此之外，我们还制定了营运驾驶员、乘务员安全服务质量考核标准；公共汽、电车驾驶员安全服务操作规程等。
八项工作机制主要包括：制度修订和完善机制、阶段性工作分析机制、职工教育培训机制、典型培养机制、典型宣传机制、检查考核机制、复审评定机制和奖励机制。在推行“星级管理、星级服务”制度的过程中，我们非常重视各项工作机制的协调运作，以提高执行力为切入点，推进各项工作的开展。
2、加大宣传力度。通过召开大会、乘客座谈会、经验交流会、各新闻媒体，利用《西安公交报》、公交网站、简报、板报、车载电视及公告栏等载体，大力宣传“公交优先，公交优秀”思想和企业服务理念，大力宣传实施“星级管理、星级服务”制度的意义和要求，大力宣传获得四星级以上称号员工的先进事迹和工作经验，为该工作开展打牢思想基础。
3、加强指导和考核。为推动工作开展，公交总公司成立了领导小组、星级考评委员会和培训、检查考核等工作机构，加强了检查和指导，每月召开一次分析会，及时研究解决“星级管理、星级服务”制度推行过程中出现的问题，引导广大干部职工在严格遵守制度的前提下，创新性的开展工作。
4、建立严密的考评体系。总公司及营运公司根据标准按月对车况、车容车貌、员工的服务质量及服务技能、安全行车，生产指标、乘客满意度等内容进行考核，将星级考核结果与职工的收入挂钩，逐月兑现，有效地调动了全体职工的工作积极性，促进了服务过程和服务管理的规范化。自2008年5月星级考核以来，企业用于星级奖励的资金600多万元。驾驶员、乘务员上星率达到了72.5％，获四星级驾驶员、乘务员称号的职工31人次，获五星级驾驶员称号的职工5人次。在考核中我们坚持公开、公正、公平的原则，严格执行检查考核制度，认真做好复审评定工作，要求车队一级的检查覆盖率必须达到100％，运营公司检查必须达到60％，总公司检查必须达到20％，对检查的结果和考核结果，每月张榜公布以接受职工的监督。
5、做好制度修订工作。每年初对上年度制度的运作情况进行总结，并根据各方面意见和企业年度工作目标修订制度，完善措施。
6、加强培训。2008年总公司先后组织各类人员的培训38期，接受培训的干部职工达到98％，内容包括政治理论、经济管理、安全行车、专业技能和职业道德等。为了帮助基层搞好职工培训，2009年总公司把相关培训内容拍成短片，刻制成光盘，发放到每个车队作为培训的辅助教材。
7、发挥典型的示范作用。总公司制定了高星级 获得者的培养目标，坚持了每月对有关人员进行业务培训。同时运用各种形式，宣传他们的先进事迹和工作经验，以点带面，营造你追我赶、争星创优的氛围。
四、“星级管理、星级服务”制度的推行不仅提高了营运服务质量，也提升了企业核心力。
1、服务意识增强。以乘客的需求为公交服务目标的观念更加牢固，让公交车轮围绕百姓的需求转动已成为全体员工的自觉行动。在开线调线、组织运营、改进服务以及购置新车时，我们都认真听取广大市民的意见和建议。广大员工服务意识也进一步增强，工作责任心明显提高。
2、整体素质提高。在推行“星级管理、星级服务”制度的过程中，我们对员工广泛开展培训，进行了职业道德、职业技能等方面的系列教育，广大员工结合工作实践认真执行公交服务标准，提高了综合素质。很多同志利用业余之间自觉学习业务知识，掌握公交服务技能，为做好服务工作奠定了坚实的基础。
3、服务质量提升。我们按照“安全可靠、温馨舒适、便利周到”的要求，认真抓好影响服务质量各环节的工作。广大驾驶员、乘务员运行中坚实规范化服务标准，礼貌待客，热情服务，努力营造安全可靠、温馨舒适、便捷周到的乘车环境，受到社会各界广泛赞誉。2008年道路安全形势明显好转，安全指标实现了三降一升(事故频率、行车违章率、亡人事故次数分别下降了6.08％、19.53％、50％；安全责任事故间隔里程提高了89.84％)。服务质量考核指标实现了四升一降(车厢服务合格率、车厢服务优秀率、车辆整洁合格率、报站器使用率提升，热线有责投诉率大幅度下降)，乘客满意度不断上升，在全市行风评议中受到了表扬。
4、车容车貌改观。各公司、车队都能按照星级管理标准，认真抓好车容车貌和车辆卫生的保持，车辆整洁合格率保持在98％以上。
5、车辆技术状况良好。“星级管理、星级服务”制度的推行，促进了车辆技术管理制度的完善，各级车管及技术部门明确了责任，加强了对车辆的管理，加大了路查力度。广大驾驶员增强了爱车意识，认真坚挣“一日三检”制度，精心维护保养车辆，完好车率一直保持96％以上，保证了运营工作的需要。
6、企业效益和员工收入增长。“星级管理、星级服务”实施后，“后方为运行、机关为基层、全员为乘客”全方位、立体化服务机制逐步完善，两个效益实现了同步增长，总公司获得“陕西省城市公共交通文明企业”、“市运管处规范经营行为提高服务质量竞赛先进单位”、五公司驾驶员赵养哲安全操作法获得全国职工技术创新一等奖、海峡经济技术交流大会金奖。2008年，总公司实现总收入6.3亿元；完成营运行驶里程2.4亿公里；客运量达到8.35亿人次。另外，由于将星级服务、服务管理与员工的经济收入直接挂钩，员工也得到了实惠，运行一线员工工资平均增长10％以上。
总之，“星级管理，星级服务”的实施收到了良好的效果，广大干部职工正以饱满的精神状态，积极投入到争当星级司、乘，争创星级线路活动当中，以实际行动，为提升公交整体服务水平做出自己的贡献。
关键词：工交企业；服务能力；提升
文章编号：9787-80736-771-0(2011)02-126-03
西安市公共交通总公司及控股企业共有职工19419人(其中总公司13444人)，营运车辆6167辆(其中总公司4479辆)，营运线路213条(其中总公司156条)，营运线路长度4672.94千米(其中总公司3385.89千米)，年客运量13亿人次(其中总公司9亿人次)。近年来，西安公交总公司坚持以科学发展观为统领，以提高公共交通服务能力为核心，注重速度、质量、效益的统一，注重节能降耗和环境保护，注重和谐企业、和谐车厢的建设，深入开展“规范经营行为、提高服务质量”竞赛活动，推行“星级管理、星级服务”制度，提升了总公司经营发展能力、公交服务能力和公交服务水平。
一、坚持公交服务理念，确立公交服务的质量目标
城市公共交通是重要的城市基础设施，是关系国计民生的社会公益性事业。如何将公交服务做的更好，是西安公交一直不断思索和探索的课题。他们将乘客的需要作为服务工作的出发点和落脚点，坚挣‘心系乘客、服务一流”的服务理念，将“安全可靠、方便周到、温馨舒适、节能环保”确立为企业的服务目标，并将上述服务目标进行了细化和分解，落实到每个基层单位、部门和岗位。
二、提高公交服务能力，不断开拓服务领域
近两年来，西安公交总公司克服资金不足等困难，在政府给予一定投资的基础上，筹措资金，积极选用安全舒适、节能环保和美观使用的营运车辆，淘汰污染较重、技术条件较差的车辆，每年购新车均在600辆以上。目前，公交运营车辆总数已达3714辆，公交运力大幅提升。近两年来，总公司加大了公交基础设施的建设力度。完成了3处公交场站建设，制定了中远期的发展规划；新增站点406个，在市区实现每300--500米就设置一个公交车站的目标。设立了客服中心，开通了公交网站，为乘客提供更加便捷周到的服务。
总公司始终坚持城市公交与城市经济、城市建设协调发展的建设方针，根据城市建设和城市经济社会发展的需要，积极开辟新线，城区发展到哪里，道路建设到哪里，就把公交线路开通到哪里。同时，按照客流变化和道路状况不断优化公交线网，根据春节、五一节、国庆节等“黄金周”及各类大型社会活动的客流特点，科学安排运力，比较好地满足了乘客需要。不断拓宽服务领域、创新服务形式，开通了大站快车，旅游专线车，通宵车等便民线路，增加了延点线路，推后了收车时间，方便了不同群体出行的需要，较好地满足了人民群众出行需求。
近两年来，总公司积极参加我市创建国家环保模范城市、创建全国文明城市活动，并按环保节能要求，开展环保节能公交技术方面的研究，加强对公交车尾气污染问题的治理力度。投资170余万元，整治尾气排放不达标车辆；按照国家环保要求更新车辆，目前达到国3以上排放标准的车辆占中车数的90％以上，并投放了部分国3标准公交车辆运营，保证了我市大气环境质量的改善。
三、从乘客需要出发，全面推行“星级管理，星级服务”制度
公共交通是以公交服务为产品的企业，服务的能力和质量如何，关系到企业的发展前景。有鉴于此，公司一直把服务作为企业经营发展的核心，突出了“心系乘客，服务一流”的服务理念，在运营公司、车队和线路推行“星级管理”，在营运驾驶员、乘务员、调度员及车队修理工中推行“星级服务”考核制度，并深入开展“争当星级司乘”活动。“星级管理，星级服务”制度以优质服务为主题，在实施过程中，主要做法是：
1、进行制度建设和机制建设。具体内容包括“一个制度体系”“八项工作机制”。
“一个制度体系”主要有：西安市公共交通总公司社会服务承诺制度、星级驾驶员、乘务员评定办法；星级线路评定办法、营运车辆管理暂行规定、营运车辆服务设施管理暂行规定、营运驾驶员、乘务员服务标志管理暂行规定等。除此之外，我们还制定了营运驾驶员、乘务员安全服务质量考核标准；公共汽、电车驾驶员安全服务操作规程等。
八项工作机制主要包括：制度修订和完善机制、阶段性工作分析机制、职工教育培训机制、典型培养机制、典型宣传机制、检查考核机制、复审评定机制和奖励机制。在推行“星级管理、星级服务”制度的过程中，我们非常重视各项工作机制的协调运作，以提高执行力为切入点，推进各项工作的开展。
2、加大宣传力度。通过召开大会、乘客座谈会、经验交流会、各新闻媒体，利用《西安公交报》、公交网站、简报、板报、车载电视及公告栏等载体，大力宣传“公交优先，公交优秀”思想和企业服务理念，大力宣传实施“星级管理、星级服务”制度的意义和要求，大力宣传获得四星级以上称号员工的先进事迹和工作经验，为该工作开展打牢思想基础。
3、加强指导和考核。为推动工作开展，公交总公司成立了领导小组、星级考评委员会和培训、检查考核等工作机构，加强了检查和指导，每月召开一次分析会，及时研究解决“星级管理、星级服务”制度推行过程中出现的问题，引导广大干部职工在严格遵守制度的前提下，创新性的开展工作。
4、建立严密的考评体系。总公司及营运公司根据标准按月对车况、车容车貌、员工的服务质量及服务技能、安全行车，生产指标、乘客满意度等内容进行考核，将星级考核结果与职工的收入挂钩，逐月兑现，有效地调动了全体职工的工作积极性，促进了服务过程和服务管理的规范化。自2008年5月星级考核以来，企业用于星级奖励的资金600多万元。驾驶员、乘务员上星率达到了72.5％，获四星级驾驶员、乘务员称号的职工31人次，获五星级驾驶员称号的职工5人次。在考核中我们坚持公开、公正、公平的原则，严格执行检查考核制度，认真做好复审评定工作，要求车队一级的检查覆盖率必须达到100％，运营公司检查必须达到60％，总公司检查必须达到20％，对检查的结果和考核结果，每月张榜公布以接受职工的监督。
5、做好制度修订工作。每年初对上年度制度的运作情况进行总结，并根据各方面意见和企业年度工作目标修订制度，完善措施。
6、加强培训。2008年总公司先后组织各类人员的培训38期，接受培训的干部职工达到98％，内容包括政治理论、经济管理、安全行车、专业技能和职业道德等。为了帮助基层搞好职工培训，2009年总公司把相关培训内容拍成短片，刻制成光盘，发放到每个车队作为培训的辅助教材。
7、发挥典型的示范作用。总公司制定了高星级 获得者的培养目标，坚持了每月对有关人员进行业务培训。同时运用各种形式，宣传他们的先进事迹和工作经验，以点带面，营造你追我赶、争星创优的氛围。
四、“星级管理、星级服务”制度的推行不仅提高了营运服务质量，也提升了企业核心力。
1、服务意识增强。以乘客的需求为公交服务目标的观念更加牢固，让公交车轮围绕百姓的需求转动已成为全体员工的自觉行动。在开线调线、组织运营、改进服务以及购置新车时，我们都认真听取广大市民的意见和建议。广大员工服务意识也进一步增强，工作责任心明显提高。
2、整体素质提高。在推行“星级管理、星级服务”制度的过程中，我们对员工广泛开展培训，进行了职业道德、职业技能等方面的系列教育，广大员工结合工作实践认真执行公交服务标准，提高了综合素质。很多同志利用业余之间自觉学习业务知识，掌握公交服务技能，为做好服务工作奠定了坚实的基础。
3、服务质量提升。我们按照“安全可靠、温馨舒适、便利周到”的要求，认真抓好影响服务质量各环节的工作。广大驾驶员、乘务员运行中坚实规范化服务标准，礼貌待客，热情服务，努力营造安全可靠、温馨舒适、便捷周到的乘车环境，受到社会各界广泛赞誉。2008年道路安全形势明显好转，安全指标实现了三降一升(事故频率、行车违章率、亡人事故次数分别下降了6.08％、19.53％、50％；安全责任事故间隔里程提高了89.84％)。服务质量考核指标实现了四升一降(车厢服务合格率、车厢服务优秀率、车辆整洁合格率、报站器使用率提升，热线有责投诉率大幅度下降)，乘客满意度不断上升，在全市行风评议中受到了表扬。
4、车容车貌改观。各公司、车队都能按照星级管理标准，认真抓好车容车貌和车辆卫生的保持，车辆整洁合格率保持在98％以上。
5、车辆技术状况良好。“星级管理、星级服务”制度的推行，促进了车辆技术管理制度的完善，各级车管及技术部门明确了责任，加强了对车辆的管理，加大了路查力度。广大驾驶员增强了爱车意识，认真坚挣“一日三检”制度，精心维护保养车辆，完好车率一直保持96％以上，保证了运营工作的需要。
6、企业效益和员工收入增长。“星级管理、星级服务”实施后，“后方为运行、机关为基层、全员为乘客”全方位、立体化服务机制逐步完善，两个效益实现了同步增长，总公司获得“陕西省城市公共交通文明企业”、“市运管处规范经营行为提高服务质量竞赛先进单位”、五公司驾驶员赵养哲安全操作法获得全国职工技术创新一等奖、海峡经济技术交流大会金奖。2008年，总公司实现总收入6.3亿元；完成营运行驶里程2.4亿公里；客运量达到8.35亿人次。另外，由于将星级服务、服务管理与员工的经济收入直接挂钩，员工也得到了实惠，运行一线员工工资平均增长10％以上。
总之，“星级管理，星级服务”的实施收到了良好的效果，广大干部职工正以饱满的精神状态，积极投入到争当星级司、乘，争创星级线路活动当中，以实际行动，为提升公交整体服务水平做出自己的贡献。