摘要 企业培训的效果已经是各家企业普遍关注的话题。以一个具体的培训实例为研究对象,用量身定制的课程培训方案,量化地测评面向企业的教育培训效果。
　　关键词 企业培训;培训效果;实证研究
　　中图分类号:G652 文献标识码:B 文章编号:1671-489X(2010)21-0067-01
　　
　　教育培训已经逐渐发展为一项产业,涉及到各个行业。企业培训在社会的教育培训中占据了举足轻重的地位,但是由于企业培训的考核标准不如传统的学校教育那样完善,培训的效果也不像传统学校教育那样易于测量,所以现在企业培训的效果引起越来越多的关注。基于这样的现实,本课题进行面向企业的教育培训效果的实证研究。
　　1 教育培训的实证研究方案
　　1.1 研究目标
　　对企业培训的效果进行实证性研究:1)对企业培训的数据进行分析;2)对企业培训的有效性进行实证性研究。
　　1.2 研究对象
　　笔者正在上海汇思培训公司实习,该公司主要是面向各家银行、大型企业的培训。结合笔者的实习经验,研究对象选定为中国农业银行嘉兴支行的标准文明服务培训项目,该行聘请上海汇思培训公司对其进行标准文明服务导入。
　　1.3 研究方法
　　调查研究法;观察法;统计分析法;实证研究法;个案研究法等。
　　2 教育培训的实证研究过程
　　2.1 实验过程设计
　　整个培训过程分为培训和导入两个阶段。在培训阶段,几十个网点(银行营业网点的简称)抽调的工作人员有大堂经理、高柜、低柜等,统一在公司选定的地点进行培训,培训过程会融入很多娱乐教学元素,让学员在欢快的气氛中学习,培训的后期会有情境的演练;在导入阶段,培训公司的讲师会分期分批到各网点进行导入,实际考察该网点现实存在的问题,结合实际,给出切实的解决办法,并会驻守一周的时间,将培训的各个环节导入实际工作。一周后,负责导入的讲师会到其他网点进行导入,该网点留守一位检核员,考核导入后的效果,并进行督促改善。
　　本文中所谓的导入,就是在员工接受集中培训后,回到网点,将培训的内容逐步应用于实际工作的过程。
　　某一个网点在导入前,会按照巡检表给出实验前测,在导入后和导入一周后各给出实验后测。
　　2.2 评分标准设计
　　根据培训单位的实际情况,将巡检分VI规范、大厅、台席、仪容仪表、后台、客户接待、服务用语、业务受理、业务咨询与投诉处理、主动营销、客户教育分流和演示与体验等12个大的方面,每个方面有具体的检查项。
　　VI及外部环境规范部分有门牌、灯箱等10项标准;大厅部分有标志牌、地面等27项标准;台席部分有工号牌等8项标准;仪容仪表部分有坐姿、站姿等8项标准;后台部分有账单、账簿等4项标准;客户接待部分有语言动作的6项标准;服务用语根据该网点的实际情况,不强行要求普通话;业务受理部分有填单等4项标准;业务咨询与投诉处理有2项标准;主动营销部分有介绍业务等8项标准;客户教育分流部分有分流、二次分流等8项标准;演示和体验有2项标准。
　　3 研究数据及分析
　　1)前测数据。各部分的前测不达标率都偏高,其中主动营销部分的不达标率尤为突出,达73.21%。银行不仅是要做好基本的业务,银行的盈利更要靠营销手段带来的附加利润。银行的利润空间也遵循二八原则,即八成的利润是由那两成的客户带来的,所以银行非常关注重点客户带来的收益。主动营销的对象主要是针对那两成的潜在客户,所以主动营销部分就成为急需改进的部分。
　　2)后测数据。各部分不达标率都有明显的降低,在这12项评价指标来看,有10项都控制在10%以内,从这个数据就可以看出标准文明服务导入的显著效果。主动营销部分的不达标率虽然在16.07%,但效果提升却是最明显的。
　　3)分析。各部分不达标率都有明显的下降,其中主动营销的不达标率下降是最明显的,降幅达45.24%,这也是导入期间的主要导入内容,这对银行的业务提升有很大的帮助。服务用语的不达标率下降也比较明显,降幅达46.29%。之前员工没有注意到标准的服务用语,比如您好、欢迎光临、再见等,通过此次导入,员工都注意到标准服务用语,客户的感觉也是非常明显的。客户教育与分流和演示与体验的不达标率也有很大下降,降幅分别为45.24%和42.86%。业务咨询与投诉处理出现小幅度的负增长,后测数据有偶尔的突发事件,相关人员未能及时到位,需进一步强化。
　　4 总结
　　从前后测对比实验数据来看,效果提升是非常明显的。最后组织效果调查,从客户、员工以及支行领导对该网点的反馈,都表明此次培训是非常成功的,实验效果是非常明显的。