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摘 要：城市轨道交通在过去十几年的时间内发展迅速，运营压力也逐渐增大。本文以重庆轨道交通为对象，结合调查问卷的方式，从乘客视角的服务人员、车站环境、设施设备、运营管理四个方面分析城市轨道交通的运营策略，并针对性的提出了合理化建议。
关键词：城市轨道交通;运营策略;服务质量;满意度调查
中图分类号：F572 文献标识码：A
1 城市轨道交通发展趋势
1.1 背景概述
我国城市化进程的不断推进，推动了经济社会越来越快发展，农村人口实现了向城市的快速转移，从而引發城市对公共交通的巨大需求。国务院办公厅在2003年发布了《国务院办公厅关于加强城市快速轨道交通建设管理》文件，目的就是规范城市轨道交通的审批，促进行业健康发展。后来，城市轨道交通的发展由大规模建设阶段，经巨量投入运营阶
段后，转为优化发展阶段，运营策略优劣也因不同发展阶段的更迭和企业需要等多种因素的影响而变得越来越重要，各个城市的轨道交通运营压力越来越大，在此背景下《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》于2018年颁布。轨道交通正向越来越好的方向发展。
1.2 运营概况
根据中国城市轨道交通协会的统计数据，截止2018年底，全国共有35个城市开通城轨交通运营线路185条，运营线路总长度5 761.4 km，全年累计完成客运量约210亿人次，比2017年增长14%[1]。到了2019年底，中国内地（不含港澳台地区）已有40个城市开通城轨交通，其中地铁的比例占比超过75%，运营里程达到6 730.27 km，客运量、客运强度均有所增强[2-3]。
从数据分析来看，即使城市轨道交通现在是在优化发展阶段，但无论是客运量还是建设里程无疑都是呈现增长趋势，且在未来几年内有持续增长的趋势。因此，分析城轨交通的运营策略，优化运营方案仍具研究意义。
1.3 重庆轨道交通发展现状
截止2018年底重庆市共计开通8条轨道交通线路，运营里程313公里，日均客运量246万乘次，到了2019年底，重庆轨道交通运营里程达到329公里，日均客运量300万乘次，最高达到373.9万乘次[4]。2020年重庆轨道交通在建项目192公里，计划在五年后完成“1000+”目标，着力构建“一张网、多模式、全覆盖”轨道交通新格局。
目前的重庆轨道交通正是快速发展的黄金期，无论是建设里程还是客运量都在逐年增加，但是，由于发展速度较快，运营方面仍旧还有不少的挑战。
2 重庆轨道交通运营满意度调查
2.1 问卷设置
为更好了解重庆市民眼中轨道交通运营现状，分析运营策略薄弱点，笔者开展了《重庆轨道交通运营满意度调查问卷》（内容及结构见图1），主要围绕员工服务、运营环境、运营设施、运营管理四个方面开展调查，并设置了“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个评价标准。问卷回收212份，排除12份无效问卷，有效问卷共计200份。
2.2 问卷分析
2.2.1 Person相关性分析
Person相关系数主要是用来衡量线性关联性的程度，系数绝对值越大（0～1之间），线性相关强度越大，两者之间的因果关系越强烈。问卷将分析如下（见图2）。
当系数值为0.8～1.0时，具有极强相关性;当系数值为0.6～0.8时，具有强相关性;当系数值为0.4～0.6时，具中等程度相关。根据上图可知，因变量“乘客对重庆轨道交通运营总体满意度”与其他变量之间具有强相关性，因此可以初步判定问卷设置有效。
2.2.2 多元logistics线性回归分析
根据初步判定，可将问卷中的问题看作是多元线性问题进行分析。针对问卷调查所得结果，可利用IBM SPSS分析软件中的多元logistics分析功能进行验证，由于logistics是关于自变量和因变量的分析模型，在此次分析中，将“总体满意度”作为因变量，员工服务水平、导向标识设置、运营管理水平等14个变量作为自变量进行分析，分析得到如表1所示的显著性表格：
在多元logistics分析中，如果P值（显著性值）小于0.05（并且大于0.01）则说明某件事情的发生至少有95%的把握。在上表中我们可以看出显著性值小于0.05且大于0.01的有8
项，因此可以认定问卷符合多元logistics线性关系，进一步判定问卷有效。从表2中可以看出，线性关系更符合内戈尔科多元线性关系。
2.3 问卷调查结果分析
在本次调查中，乘客满意（含非常满意）的三个方面分别是运营安全性、导向标识设置、员工安全意识，不满意的三个方面分别是轨道交通站点与公交站点换乘（时间和距离）、线路换乘（时间、距离）、列车到站间隔时长，问卷结果如下（图3）所示。
城市轨道交通作为第三产业，乘客是发展的根本因素，乘坐轨道交通的乘客数量越多代表轨道交通越受欢迎，城市交通拥挤度便更小。在调查中可以从乘客视角看出重庆轨道交通运营中仍旧存在一些问题。
员工服务方面仍待加强。轨道交通的一线员工直接面对乘客并提供人性服务，其服务意识、服务水平、安全意识、职业素养等个体因素，是影响乘客心中对轨道交通评价的第一要素。更为重要的是，无论是设备操作还是运营服务，人的安全行为是奠定轨道交通安全运营的第一要素[5]。
运营环境方面有待进一步加强。乘客通过天桥或通道等进站时间的长短、车站导向标识设施是否有效、轨道交通与公交换乘时间长短和距离等等都是影响运营评价的重要因素。
车站、列车配套设施设备仍需不断更新。重庆轨道交通二号线最早建设并投入运营使用，长时间的运营让列车车厢质量、车站服务设备、车站基建设备等各方面开始落后，从而造成乘客乘车体验较差，客流量持续减少等问题产生。 列车到站时间较长，造成乘客等待时间较长，也是影响服务评价的重要因素。列车在城市轨道交通线网运行的依据是列车运行图，解决发车间隔的根本也就在于优化列车运行图，合理根据实时客流量做好上线运营列车的数量调配、列车大小交路运行选择至关重要。
3 关于重庆轨道交通运营的几点建议
3.1 强化一线员工服务监督体系，提高客运服务水平
在现代化发展的轨道交通服务水平评价体系中，一线员工的业务水平是重要的影响因素。企业应当增强对一線员工的教育培训，细化人才培养方案，增强客运人员的专业素养，其中包含安全及服务意识、设备操作规范、客流变化情况下的客运组织等，实现多元化人才培养。更重要的是，培养的同时要努力构建员工服务监督体系，并以此为依据进行服务监督[6-8]，提升一线服务水平。
3.2 将设施设备更新作为长期常态工作
设施设备更新是城市轨道交通发展的必然措施，重庆轨道交通也不例外。设施设备长期使用容易造成破损、故障，影响乘客体验，因此更新设施设备是必然。基建设施的更新主要注重安全性，当墙体、围栏、通风换气设施、列车座椅等等出现安全隐患时，及时完成隐患排查，进行维护或者更换。然而设备更新应该更注重技术更新，将“互联网+”的智慧交通理念融入进轨道交通系统里，例如不断推进扫码进闸的升级改造、自动售票机的系统更新等，通过以先进技术为依托实现新旧系统换代，将设施设备更新换代工作当作运输服务质量的关键点，增强乘客体验。
3.3 持续推进公共交通一体化建设
城市公共交通的意义在于减少城市交通拥挤，构建和谐交通环境。重庆轨道也应持续推进公共交通一体化建设进程，缩短公交站点与轨道车站的换乘距离，减少乘客换乘时间，实现公共交通客流的转移。具体的措施可分别两个方面，一方面是迁移已有公交站点，一方面是新线建设时将车站建在离公交站点距离较近的地方，但后者的难点在于如何把握距离尺度，在实现减少乘客换乘时间的同时减少轨道交通车站建设成本。
3.4 建立健全对外委单位的管理制度
重庆轨道交通的安检岗和保洁岗相关服务是交由外部公司承接，其岗位人员管理一直是一个难题，主要矛盾在于外委单位管理制度不够清楚，企业对外委单位管理力度不足。迄今为止，轨道交通运营的不少投诉事件是和外委人员未认真履职有关。安检岗位管理尤其重要，安检是车站乘客进站的第一道关卡，也是城轨交通安全运营的第一道防护，重庆轨道交通（集团）有限公司应当督促外委单位加强管理制度建设，并制定公司级的对应管理制度。
3.5 优化列车运行方案，减缓线路客流压力
优化高峰平峰不同时期的列车行车间隔是一项繁杂但却意义重大的举措。优化列车运行图需要采集的数据量是极其庞大的，包含线路客运数据、线路运输能力、可上线的车辆数、调整前后的经济效益变化等等，重庆轨道交通应当持续推进列车运行图优化工作，兼顾社会效益与经济效益的同时科学减缓线网客流压力，完成运输服务质量提升。
3.6 加大企业文化宣传，科学构建合理运营评价体系
加大宣传力度是提升企业在民众心中认可度的重要内容，而构建城市轨道交通运营评价反馈系统，扩大意见反馈途径更是意义重大[6-7]。企业服务乘客的同时，更需时刻关注乘客意见反馈，利用互联网拓展信息反馈平台，合理构建评价反馈系统，在满足乘客最低需求的同时，针对轨道交通经济性、便捷性等多元化因素进行综合评价，持续推进运营质量提升。
4 结语
本文调查问卷份数较少，且因笔者知识量有限，影响问卷有效性的诸多因素暂未发现，因此发现的运营难题更待进一步细化，提出的针对性建议也仅为企业运营做理论性参考。作为服务行业，城市轨道交通的运营遇到的难题是不断变化的，人、设备、环境等各个方面都是影响轨道交通运营的重要因素。轨道交通的发展程度取决于城市需求和时代需求，发现难题后做好运营应对策略是一项道长且艰的工作。
参考文献：
[1]中国城市轨道交通协会.城市轨道交通2018年度统计和分析报告[J].城市轨道交通，2019（04）：16-34.
[2]中国城市轨道交通协会.城市轨道交通2019年度统计和分析报告[J].城市轨道交通，2020.
[3]韩宝明，陈佳豪，杨运节，等.2019年世界城市轨道交通运营统计与分析综述[J].都市快轨交通，2020，33（01）：4-8.
[4]重庆轨道交通.集团简介[EB/OL].https：//www.cqmetro.cn/.
[5]朱丽君.轨道交通运营管理模式分析[J].山西农经，2020（04）：132-133.
[6]赵美红.轨道交通运营企业亏损的原因及对策分析[J].中国市场，2020（03）：91-92.
[7]申军辉.轨道交通运营管理中的问题与对策分析——以成都市为例[J].才智，2019（31）：238.
[8]李彬娴.刍议城市轨道交通运营成本控制[J].科技创新与应用，2017（07）：275.
关键词：城市轨道交通;运营策略;服务质量;满意度调查
中图分类号：F572 文献标识码：A
1 城市轨道交通发展趋势
1.1 背景概述
我国城市化进程的不断推进，推动了经济社会越来越快发展，农村人口实现了向城市的快速转移，从而引發城市对公共交通的巨大需求。国务院办公厅在2003年发布了《国务院办公厅关于加强城市快速轨道交通建设管理》文件，目的就是规范城市轨道交通的审批，促进行业健康发展。后来，城市轨道交通的发展由大规模建设阶段，经巨量投入运营阶
段后，转为优化发展阶段，运营策略优劣也因不同发展阶段的更迭和企业需要等多种因素的影响而变得越来越重要，各个城市的轨道交通运营压力越来越大，在此背景下《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》于2018年颁布。轨道交通正向越来越好的方向发展。
1.2 运营概况
根据中国城市轨道交通协会的统计数据，截止2018年底，全国共有35个城市开通城轨交通运营线路185条，运营线路总长度5 761.4 km，全年累计完成客运量约210亿人次，比2017年增长14%[1]。到了2019年底，中国内地（不含港澳台地区）已有40个城市开通城轨交通，其中地铁的比例占比超过75%，运营里程达到6 730.27 km，客运量、客运强度均有所增强[2-3]。
从数据分析来看，即使城市轨道交通现在是在优化发展阶段，但无论是客运量还是建设里程无疑都是呈现增长趋势，且在未来几年内有持续增长的趋势。因此，分析城轨交通的运营策略，优化运营方案仍具研究意义。
1.3 重庆轨道交通发展现状
截止2018年底重庆市共计开通8条轨道交通线路，运营里程313公里，日均客运量246万乘次，到了2019年底，重庆轨道交通运营里程达到329公里，日均客运量300万乘次，最高达到373.9万乘次[4]。2020年重庆轨道交通在建项目192公里，计划在五年后完成“1000+”目标，着力构建“一张网、多模式、全覆盖”轨道交通新格局。
目前的重庆轨道交通正是快速发展的黄金期，无论是建设里程还是客运量都在逐年增加，但是，由于发展速度较快，运营方面仍旧还有不少的挑战。
2 重庆轨道交通运营满意度调查
2.1 问卷设置
为更好了解重庆市民眼中轨道交通运营现状，分析运营策略薄弱点，笔者开展了《重庆轨道交通运营满意度调查问卷》（内容及结构见图1），主要围绕员工服务、运营环境、运营设施、运营管理四个方面开展调查，并设置了“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个评价标准。问卷回收212份，排除12份无效问卷，有效问卷共计200份。
2.2 问卷分析
2.2.1 Person相关性分析
Person相关系数主要是用来衡量线性关联性的程度，系数绝对值越大（0～1之间），线性相关强度越大，两者之间的因果关系越强烈。问卷将分析如下（见图2）。
当系数值为0.8～1.0时，具有极强相关性;当系数值为0.6～0.8时，具有强相关性;当系数值为0.4～0.6时，具中等程度相关。根据上图可知，因变量“乘客对重庆轨道交通运营总体满意度”与其他变量之间具有强相关性，因此可以初步判定问卷设置有效。
2.2.2 多元logistics线性回归分析
根据初步判定，可将问卷中的问题看作是多元线性问题进行分析。针对问卷调查所得结果，可利用IBM SPSS分析软件中的多元logistics分析功能进行验证，由于logistics是关于自变量和因变量的分析模型，在此次分析中，将“总体满意度”作为因变量，员工服务水平、导向标识设置、运营管理水平等14个变量作为自变量进行分析，分析得到如表1所示的显著性表格：
在多元logistics分析中，如果P值（显著性值）小于0.05（并且大于0.01）则说明某件事情的发生至少有95%的把握。在上表中我们可以看出显著性值小于0.05且大于0.01的有8
项，因此可以认定问卷符合多元logistics线性关系，进一步判定问卷有效。从表2中可以看出，线性关系更符合内戈尔科多元线性关系。
2.3 问卷调查结果分析
在本次调查中，乘客满意（含非常满意）的三个方面分别是运营安全性、导向标识设置、员工安全意识，不满意的三个方面分别是轨道交通站点与公交站点换乘（时间和距离）、线路换乘（时间、距离）、列车到站间隔时长，问卷结果如下（图3）所示。
城市轨道交通作为第三产业，乘客是发展的根本因素，乘坐轨道交通的乘客数量越多代表轨道交通越受欢迎，城市交通拥挤度便更小。在调查中可以从乘客视角看出重庆轨道交通运营中仍旧存在一些问题。
员工服务方面仍待加强。轨道交通的一线员工直接面对乘客并提供人性服务，其服务意识、服务水平、安全意识、职业素养等个体因素，是影响乘客心中对轨道交通评价的第一要素。更为重要的是，无论是设备操作还是运营服务，人的安全行为是奠定轨道交通安全运营的第一要素[5]。
运营环境方面有待进一步加强。乘客通过天桥或通道等进站时间的长短、车站导向标识设施是否有效、轨道交通与公交换乘时间长短和距离等等都是影响运营评价的重要因素。
车站、列车配套设施设备仍需不断更新。重庆轨道交通二号线最早建设并投入运营使用，长时间的运营让列车车厢质量、车站服务设备、车站基建设备等各方面开始落后，从而造成乘客乘车体验较差，客流量持续减少等问题产生。 列车到站时间较长，造成乘客等待时间较长，也是影响服务评价的重要因素。列车在城市轨道交通线网运行的依据是列车运行图，解决发车间隔的根本也就在于优化列车运行图，合理根据实时客流量做好上线运营列车的数量调配、列车大小交路运行选择至关重要。
3 关于重庆轨道交通运营的几点建议
3.1 强化一线员工服务监督体系，提高客运服务水平
在现代化发展的轨道交通服务水平评价体系中，一线员工的业务水平是重要的影响因素。企业应当增强对一線员工的教育培训，细化人才培养方案，增强客运人员的专业素养，其中包含安全及服务意识、设备操作规范、客流变化情况下的客运组织等，实现多元化人才培养。更重要的是，培养的同时要努力构建员工服务监督体系，并以此为依据进行服务监督[6-8]，提升一线服务水平。
3.2 将设施设备更新作为长期常态工作
设施设备更新是城市轨道交通发展的必然措施，重庆轨道交通也不例外。设施设备长期使用容易造成破损、故障，影响乘客体验，因此更新设施设备是必然。基建设施的更新主要注重安全性，当墙体、围栏、通风换气设施、列车座椅等等出现安全隐患时，及时完成隐患排查，进行维护或者更换。然而设备更新应该更注重技术更新，将“互联网+”的智慧交通理念融入进轨道交通系统里，例如不断推进扫码进闸的升级改造、自动售票机的系统更新等，通过以先进技术为依托实现新旧系统换代，将设施设备更新换代工作当作运输服务质量的关键点，增强乘客体验。
3.3 持续推进公共交通一体化建设
城市公共交通的意义在于减少城市交通拥挤，构建和谐交通环境。重庆轨道也应持续推进公共交通一体化建设进程，缩短公交站点与轨道车站的换乘距离，减少乘客换乘时间，实现公共交通客流的转移。具体的措施可分别两个方面，一方面是迁移已有公交站点，一方面是新线建设时将车站建在离公交站点距离较近的地方，但后者的难点在于如何把握距离尺度，在实现减少乘客换乘时间的同时减少轨道交通车站建设成本。
3.4 建立健全对外委单位的管理制度
重庆轨道交通的安检岗和保洁岗相关服务是交由外部公司承接，其岗位人员管理一直是一个难题，主要矛盾在于外委单位管理制度不够清楚，企业对外委单位管理力度不足。迄今为止，轨道交通运营的不少投诉事件是和外委人员未认真履职有关。安检岗位管理尤其重要，安检是车站乘客进站的第一道关卡，也是城轨交通安全运营的第一道防护，重庆轨道交通（集团）有限公司应当督促外委单位加强管理制度建设，并制定公司级的对应管理制度。
3.5 优化列车运行方案，减缓线路客流压力
优化高峰平峰不同时期的列车行车间隔是一项繁杂但却意义重大的举措。优化列车运行图需要采集的数据量是极其庞大的，包含线路客运数据、线路运输能力、可上线的车辆数、调整前后的经济效益变化等等，重庆轨道交通应当持续推进列车运行图优化工作，兼顾社会效益与经济效益的同时科学减缓线网客流压力，完成运输服务质量提升。
3.6 加大企业文化宣传，科学构建合理运营评价体系
加大宣传力度是提升企业在民众心中认可度的重要内容，而构建城市轨道交通运营评价反馈系统，扩大意见反馈途径更是意义重大[6-7]。企业服务乘客的同时，更需时刻关注乘客意见反馈，利用互联网拓展信息反馈平台，合理构建评价反馈系统，在满足乘客最低需求的同时，针对轨道交通经济性、便捷性等多元化因素进行综合评价，持续推进运营质量提升。
4 结语
本文调查问卷份数较少，且因笔者知识量有限，影响问卷有效性的诸多因素暂未发现，因此发现的运营难题更待进一步细化，提出的针对性建议也仅为企业运营做理论性参考。作为服务行业，城市轨道交通的运营遇到的难题是不断变化的，人、设备、环境等各个方面都是影响轨道交通运营的重要因素。轨道交通的发展程度取决于城市需求和时代需求，发现难题后做好运营应对策略是一项道长且艰的工作。
参考文献：
[1]中国城市轨道交通协会.城市轨道交通2018年度统计和分析报告[J].城市轨道交通，2019（04）：16-34.
[2]中国城市轨道交通协会.城市轨道交通2019年度统计和分析报告[J].城市轨道交通，2020.
[3]韩宝明，陈佳豪，杨运节，等.2019年世界城市轨道交通运营统计与分析综述[J].都市快轨交通，2020，33（01）：4-8.
[4]重庆轨道交通.集团简介[EB/OL].https：//www.cqmetro.cn/.
[5]朱丽君.轨道交通运营管理模式分析[J].山西农经，2020（04）：132-133.
[6]赵美红.轨道交通运营企业亏损的原因及对策分析[J].中国市场，2020（03）：91-92.
[7]申军辉.轨道交通运营管理中的问题与对策分析——以成都市为例[J].才智，2019（31）：238.
[8]李彬娴.刍议城市轨道交通运营成本控制[J].科技创新与应用，2017（07）：275.