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摘 要：不同类型的服务性企业，其产品的种类、顾客化程度、顾客参与性程度和劳动密集程度等特征各有不同，但由于服务产品的某些共同特性，形成了企业内部信息流管理的共同规律。也决定了服务性企业内部信息流管理的必然性和特殊性。企业的信息流管理是企业加强顾客和企业之间以及企业各部门之间沟通的重要基石。掌握信息流管理原理，应对顾客意见，保持信息的容易获得性、流转顺畅性、对改变的自适应性和信息反馈机制，对不断提高服务质量、提高顾客满意度至关重要。
关键词：服务性企业；信息流管理；服务质量管理
中图分类号：F270文献标志码：A文章编号：1673-291X(2008)07-0123-02
服务性企业作为一种重要的企业形态，提供社会所需的各类服务性产品。服务产品的无形性、生产与消费同时性和异质性给服务产品的质量管理提出了挑战；服务产品的这些特殊性必然要求服务性行业企业的内部信息沟通有其不同于传统制造性企业的特性。
一、服务产品的特性
不同类型的服务性企业，其产品的种类、顾客化程度、顾客参与性程度和劳动密集程度等特征各有不同，但由于服务产品的某些共同特性，形成了企业内部信息流管理的共同规律。也决定了服务性企业内部信息流管理的必然性和特殊性。
服务产品具有无形性、生产与消费同时性和异质性三大特性。无形性和生产与消费同时性决定了服务的不可储存性，服务产品质量的好坏很大程度上依赖于服务者与消费者的互动和消费者对服务和服务传递者的主观感知［3］；企业决策者必须通过有效的信息沟通手段将服务标准及时、准确地传达至服务传递者；顾客是服务产品的真实质量的唯一见证者，这一点决定了企业必须随时听取顾客意见，获得这个宝贵的外部信息，以此顾客需求为标准不断调整服务产品的标准和内涵。
服务产品的异质性是指服务质量会随着执行机构的不同和执行人员的不同而不同，甚至同一个人员的服务质量会随时机的不同而不同［3］，不具有绝对的稳定性。这一特点要求企业必须有规范服务标准并不断调整标准的内部机制，尽量保持服务的相对稳定性；并且应具有流畅的信息沟通机制以保证不断应对顾客需求而变化的服务标准能迅速高效地传达至一线服务人员。
二、基于服务质量管理的企业信息流向与内容
不同的企业形态有其不同的行业特点和由此决定的服务流程和部门分工，但都可以抽象为服务传递过程的三个关键角色：决策者，服务传递者和消费者（市场）。此次研究沿用动态服务质量模式模型中的三角架模式（如图）［3］，旨在抽象信息流在三者之间的流向和所传递信息的内容，同时对信息传递的方式作了扩展。这个模型采用三个关键角色之间的双向信息流模式，使决策方可以通过正式的（顾客满意度研究）和非正式的（接收雇员反馈）方式，同时收集定性和定量的信息，决策方可以根据收集到的信息及时调整服务标准和培训内容，构建不断根据顾客需求改进服务质量的联动机制。此模型可以作为企业进行内部信息流管理架构的基本依据。这个模型可以概括为以下几方面的信息流传递内容和手段：
图解：
由决策者流出：
①流向服务传递者：制定服务质量标准，通过程序培训手段；
④流向消费者：优质服务的交流形象；通过品牌传播和视觉形象传达；通过公关和促销手段；
流向决策者：
由服务传递者流向决策者：②服务传递者对服务管理工作的意见，通过正式的顾客满意度调查③顾客对企业服务的意见和建议（通过服务传递者），通过信息数据库，员工意见箱和会议；
⑤由消费者流向决策者：消费者对企业的意见和建议，通过信息数据库，顾客意见簿和顾客满意度调查；
服务传递者：
⑥流向消费者：通过优质服务，传递给消费者企业服务产品的正面形象；
⑦由消费者流入：通过服务接触时收集的印象，通过服务传递者的自身感受；消费者的意见和建议，通过消费者的口头表达或顾客满意度调查。
以上的动态服务质量模式模型仅仅对企业信息流的流向、内容和方式作了简单的抽象概括。真实企业形态内，情况要复杂很多，如，存在各部门内部的信息流沟通，前台服务部门和后台部门之间的沟通和配合，一线服务传递者和决策者之间的多级层形式。在有的特殊企业形态内，还存在服务人员与生产部门的沟通与协作（如餐饮企业）。各种企业形态内部应以此模型为基础，根据不同行业特点和企业内部作业流程进行各部门内和各部门间的信息流管理的架构。
三、信息流管理的要求和对策
1.信息的容易获得
质量的唯一感知者是消费者，在消费者和生产者之间的互动过程中发生。对服务产品质量，消费者最有发言权；而员工作为一线生产人员，对服务流程和服务标准的合理性及消费者对服务产品的反应有直接的和也许客观的感受，消费者和一线生产人员的意见对于企业的决策者来说，都弥足珍贵，也是企业决策层优化服务流程和标准，制定培训课程的重要参考；从员工激励的角度来讲，员工的意见和建议被积极采纳到企业内部管理机制当中，也会使员工不断得到鼓励，增强对企业的信心，激励自己不断提高服务技能。企业决策层必须向消费者和一线服务人员表明自己愿意听取意见和建议的态度，以此获得宝贵意见和建议以不断完善企业服务，不断提高顾客满意度。然而，在很多企业实践过程中，却忽略了这一点，造成了消费者和普通一线员工有意见、建议和想法却不知向谁反映、如何反映的局面，从结果上看，就是拒绝消费者和普通员工与决策层的沟通。决策层无从得知消费者和一线员工的真实感受，更何谈以积极的姿态应对意见、建议乃至做出改变？因此，表明想要积极获取有效信息的态度，使决策层容易获得来自于消费者和基层服务人员的信息，是企业内部信息流管理以提高服务质量的第一步。
针对这个原则，企业在管理实践中，要利用跟顾客接触的机会,积极表明其想要听取顾客意见和建议的态度，并告知顾客反映意见和建议的方法，如，利用告示牌告知顾客，多设顾客意见簿，采用基于网络的中央数据库形式，或400、800免费投诉电话，积极开展客户意见调查等。
2.信息的流通顺畅和可对改变自适应
很多企业由于缺乏事先合理的信息传达和反应机制的设计，往往造成有效信息传递的中断，无法传达至目标终端；或者造成决策层和各部门无法应对有效信息而做出反应。造成前者的原因主要是信息传递链条过长，信息在部门内部不同层级之间、或在不同部门之间的传递过程中，由于遗忘或出于各种利益关系的故意隐瞒而使信息传递中断；针对这种情况，企业可以根据自身情况，采用信息化平台，缩短信息传递链条长度，并为有效信息的客观存在提供现实证据。即采用中央数据库形式，员工、各部门和决策层都直接面对数据库，员工可以直接把有效信息添加至数据库，而各部门和决策层也可以几乎同时得到有效信息，并做出积极应对。
而后者往往由于企业管理制度未做出硬性规定而造成。为避免这种情况，企业应根据自身特点，完善其相关管理规定，加强各部门应对有效信息的反应能力和执行力。决策层应对各部门的这种反应能力具有监督和控制机制。
3.改变反馈
如果看到其提出的有效信息能够被及时采纳并纳入企业日常管理规范或对企业提供的服务型产品有所改变，信息的提出者，也就是消费者或员工会受到鼓励并有更大积极性地提出更多有建设性的意见。员工会由于意识中建立起对企业的主人翁感而获得对自己影响力的满意感，感受到自己在企业中的重要地位；消费者也会由此产生对企业的反应能力和解决问题能力的良好印象，从而建立对企业的满意和忠诚。针对消费者，可以在他们提出意见和建议的时候留下联系方式，并把结果和改变及时反馈给他们；针对员工，可以由相关部门对他们进行信息反馈，也可以在员工大会时加以指出，并感谢员工对企业的关心和主人翁意识。
企业的信息流管理是企业加强顾客和企业之间以及企业各部门之间沟通的重要基石。掌握信息流管理原理，应对顾客意见，保持信息的容易获得性、流转顺畅性、对改变的自适应性和信息反馈机制，对不断提高服务质量、提高顾客满意度至关重要。
参考文献：
［1］郭会斌,杨先荣.现代服务性企业的界定及运营策略初探［J］.商场现代化,2007,（3）：52-53.
［2］冯根尧.服务性企业流程分析与大批量定制模式应用探讨［J］.商业研究,2006,（19）：21-23.
［3］冯若梅,黄文波.旅游业营销［M］.北京:企业管理出版社,1999.
The Internal Information Flowing Management Of Service Enterprises
——From The Service Quality Management Perspective
XUE Hui, XU Cui-rong
(Qingdao University, Qingdao 266061, China)
Abstract：Different service enterprise has its specific characteristics in term of product type, customized extent, customer participation extent and labor-intensive extent. Since the service products are sharing some basic characteristics, there are common principles on internal information flowing management to the service enterprises. And also it makes the internal information flowing management necessary and reflects its specific characteristics. The internal information flowing management is foundation for service enterprise to reinforce the communication between the customer and itself as well as its different departments. It is crucial to understand the theory of internal information flowing management, respond the feedback from customer, maintain the availability, fluency, self-adaptability of information as well as implement the information feedback system to improve the service quality and satisfaction continuously.
Key words：Service enterprise; information flowing management; service quality management[WT]
（责任编辑：安世友）
关键词：服务性企业；信息流管理；服务质量管理
中图分类号：F270文献标志码：A文章编号：1673-291X(2008)07-0123-02
服务性企业作为一种重要的企业形态，提供社会所需的各类服务性产品。服务产品的无形性、生产与消费同时性和异质性给服务产品的质量管理提出了挑战；服务产品的这些特殊性必然要求服务性行业企业的内部信息沟通有其不同于传统制造性企业的特性。
一、服务产品的特性
不同类型的服务性企业，其产品的种类、顾客化程度、顾客参与性程度和劳动密集程度等特征各有不同，但由于服务产品的某些共同特性，形成了企业内部信息流管理的共同规律。也决定了服务性企业内部信息流管理的必然性和特殊性。
服务产品具有无形性、生产与消费同时性和异质性三大特性。无形性和生产与消费同时性决定了服务的不可储存性，服务产品质量的好坏很大程度上依赖于服务者与消费者的互动和消费者对服务和服务传递者的主观感知［3］；企业决策者必须通过有效的信息沟通手段将服务标准及时、准确地传达至服务传递者；顾客是服务产品的真实质量的唯一见证者，这一点决定了企业必须随时听取顾客意见，获得这个宝贵的外部信息，以此顾客需求为标准不断调整服务产品的标准和内涵。
服务产品的异质性是指服务质量会随着执行机构的不同和执行人员的不同而不同，甚至同一个人员的服务质量会随时机的不同而不同［3］，不具有绝对的稳定性。这一特点要求企业必须有规范服务标准并不断调整标准的内部机制，尽量保持服务的相对稳定性；并且应具有流畅的信息沟通机制以保证不断应对顾客需求而变化的服务标准能迅速高效地传达至一线服务人员。
二、基于服务质量管理的企业信息流向与内容
不同的企业形态有其不同的行业特点和由此决定的服务流程和部门分工，但都可以抽象为服务传递过程的三个关键角色：决策者，服务传递者和消费者（市场）。此次研究沿用动态服务质量模式模型中的三角架模式（如图）［3］，旨在抽象信息流在三者之间的流向和所传递信息的内容，同时对信息传递的方式作了扩展。这个模型采用三个关键角色之间的双向信息流模式，使决策方可以通过正式的（顾客满意度研究）和非正式的（接收雇员反馈）方式，同时收集定性和定量的信息，决策方可以根据收集到的信息及时调整服务标准和培训内容，构建不断根据顾客需求改进服务质量的联动机制。此模型可以作为企业进行内部信息流管理架构的基本依据。这个模型可以概括为以下几方面的信息流传递内容和手段：
图解：
由决策者流出：
①流向服务传递者：制定服务质量标准，通过程序培训手段；
④流向消费者：优质服务的交流形象；通过品牌传播和视觉形象传达；通过公关和促销手段；
流向决策者：
由服务传递者流向决策者：②服务传递者对服务管理工作的意见，通过正式的顾客满意度调查③顾客对企业服务的意见和建议（通过服务传递者），通过信息数据库，员工意见箱和会议；
⑤由消费者流向决策者：消费者对企业的意见和建议，通过信息数据库，顾客意见簿和顾客满意度调查；
服务传递者：
⑥流向消费者：通过优质服务，传递给消费者企业服务产品的正面形象；
⑦由消费者流入：通过服务接触时收集的印象，通过服务传递者的自身感受；消费者的意见和建议，通过消费者的口头表达或顾客满意度调查。
以上的动态服务质量模式模型仅仅对企业信息流的流向、内容和方式作了简单的抽象概括。真实企业形态内，情况要复杂很多，如，存在各部门内部的信息流沟通，前台服务部门和后台部门之间的沟通和配合，一线服务传递者和决策者之间的多级层形式。在有的特殊企业形态内，还存在服务人员与生产部门的沟通与协作（如餐饮企业）。各种企业形态内部应以此模型为基础，根据不同行业特点和企业内部作业流程进行各部门内和各部门间的信息流管理的架构。
三、信息流管理的要求和对策
1.信息的容易获得
质量的唯一感知者是消费者，在消费者和生产者之间的互动过程中发生。对服务产品质量，消费者最有发言权；而员工作为一线生产人员，对服务流程和服务标准的合理性及消费者对服务产品的反应有直接的和也许客观的感受，消费者和一线生产人员的意见对于企业的决策者来说，都弥足珍贵，也是企业决策层优化服务流程和标准，制定培训课程的重要参考；从员工激励的角度来讲，员工的意见和建议被积极采纳到企业内部管理机制当中，也会使员工不断得到鼓励，增强对企业的信心，激励自己不断提高服务技能。企业决策层必须向消费者和一线服务人员表明自己愿意听取意见和建议的态度，以此获得宝贵意见和建议以不断完善企业服务，不断提高顾客满意度。然而，在很多企业实践过程中，却忽略了这一点，造成了消费者和普通一线员工有意见、建议和想法却不知向谁反映、如何反映的局面，从结果上看，就是拒绝消费者和普通员工与决策层的沟通。决策层无从得知消费者和一线员工的真实感受，更何谈以积极的姿态应对意见、建议乃至做出改变？因此，表明想要积极获取有效信息的态度，使决策层容易获得来自于消费者和基层服务人员的信息，是企业内部信息流管理以提高服务质量的第一步。
针对这个原则，企业在管理实践中，要利用跟顾客接触的机会,积极表明其想要听取顾客意见和建议的态度，并告知顾客反映意见和建议的方法，如，利用告示牌告知顾客，多设顾客意见簿，采用基于网络的中央数据库形式，或400、800免费投诉电话，积极开展客户意见调查等。
2.信息的流通顺畅和可对改变自适应
很多企业由于缺乏事先合理的信息传达和反应机制的设计，往往造成有效信息传递的中断，无法传达至目标终端；或者造成决策层和各部门无法应对有效信息而做出反应。造成前者的原因主要是信息传递链条过长，信息在部门内部不同层级之间、或在不同部门之间的传递过程中，由于遗忘或出于各种利益关系的故意隐瞒而使信息传递中断；针对这种情况，企业可以根据自身情况，采用信息化平台，缩短信息传递链条长度，并为有效信息的客观存在提供现实证据。即采用中央数据库形式，员工、各部门和决策层都直接面对数据库，员工可以直接把有效信息添加至数据库，而各部门和决策层也可以几乎同时得到有效信息，并做出积极应对。
而后者往往由于企业管理制度未做出硬性规定而造成。为避免这种情况，企业应根据自身特点，完善其相关管理规定，加强各部门应对有效信息的反应能力和执行力。决策层应对各部门的这种反应能力具有监督和控制机制。
3.改变反馈
如果看到其提出的有效信息能够被及时采纳并纳入企业日常管理规范或对企业提供的服务型产品有所改变，信息的提出者，也就是消费者或员工会受到鼓励并有更大积极性地提出更多有建设性的意见。员工会由于意识中建立起对企业的主人翁感而获得对自己影响力的满意感，感受到自己在企业中的重要地位；消费者也会由此产生对企业的反应能力和解决问题能力的良好印象，从而建立对企业的满意和忠诚。针对消费者，可以在他们提出意见和建议的时候留下联系方式，并把结果和改变及时反馈给他们；针对员工，可以由相关部门对他们进行信息反馈，也可以在员工大会时加以指出，并感谢员工对企业的关心和主人翁意识。
企业的信息流管理是企业加强顾客和企业之间以及企业各部门之间沟通的重要基石。掌握信息流管理原理，应对顾客意见，保持信息的容易获得性、流转顺畅性、对改变的自适应性和信息反馈机制，对不断提高服务质量、提高顾客满意度至关重要。
参考文献：
［1］郭会斌,杨先荣.现代服务性企业的界定及运营策略初探［J］.商场现代化,2007,（3）：52-53.
［2］冯根尧.服务性企业流程分析与大批量定制模式应用探讨［J］.商业研究,2006,（19）：21-23.
［3］冯若梅,黄文波.旅游业营销［M］.北京:企业管理出版社,1999.
The Internal Information Flowing Management Of Service Enterprises
——From The Service Quality Management Perspective
XUE Hui, XU Cui-rong
(Qingdao University, Qingdao 266061, China)
Abstract：Different service enterprise has its specific characteristics in term of product type, customized extent, customer participation extent and labor-intensive extent. Since the service products are sharing some basic characteristics, there are common principles on internal information flowing management to the service enterprises. And also it makes the internal information flowing management necessary and reflects its specific characteristics. The internal information flowing management is foundation for service enterprise to reinforce the communication between the customer and itself as well as its different departments. It is crucial to understand the theory of internal information flowing management, respond the feedback from customer, maintain the availability, fluency, self-adaptability of information as well as implement the information feedback system to improve the service quality and satisfaction continuously.
Key words：Service enterprise; information flowing management; service quality management[WT]
（责任编辑：安世友）