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摘 要：在市场经济环境下，电力设计市场中客户关系管理系统的理念应贯穿于电力企业的始终，以客户为中心的服务营销策略，才能提高客户的满意度与电力企业的经济效益，才能更好的参与竞争日益激烈的市场环境下，本文将对客户关系管理系统进行研究认识。
关键词：客户关系管理系统 电力设计市场 功能
前言
近年来，经济的发展，人民的生活水平不断提高，人们不仅要求物质上的满足，还要求精神上的满足，在供电企业的服务的服务中，社会和电力客户对于供电企业的服务要求也是高标准，高要求。电力发展开始进入以生产为中心急速向以客户为中心转变的新阶段，因此供电企业需要构建一个面向市场、面向客户的服务体系，这就需要建立客户关系管理系统，该系统需要满足电力客户对每天生活中电力消费的需求，还需要做好与客户间的关系，掌握客户资源，为他们在服务上提供个性化与差异化的服务，在服务上赢得好评，增强客户价值和客户满意度、忠诚度，以吸引更多的电力客户，因此，客户关系管理系统的建设成为时代发展的要求。该功能可以实现电力企业内部资源信息共享，以及对用户信息资源的整好，达到一个为电力客户提供方便快捷，经济的优质服务，以达到实现企业利润的最大化。
一、客户关系管理系统（CRM）概述
客户关系管理（CRM）是一种利用现代信息科学技术面向用户的全新的商业模式，以推崇客户导向，提升企业的营销服务能力，优化组织体系，改善企业的社会形象，改进商业过程，提高客户的满意度和忠诚度，实现对企业和客户间可能发生的不同关系的全面电子化、自动化运营管理。CRM的核心就是建立一套根据客户的需求、预防客户的流失，并对各种类型的客户提供不一样服务的事先处理系统，也就是当今社会说的一对一的服务或者叫个性化服务。这是基于在日益白热化的市场经济下，企业间的竞争不断激烈，各种相同类产品或服务供应商的增多，使得客户在选择越来越多的条件下不知道该选谁家的产品或者谁家的服务，这就是客户关系管理系统（CRM）要为客户所做的，知道他们的需求，提供个性化的服务。
客户关系管理系统的组成由三大部分构成：分析型CRM、运营型CRM与协作型CRM。分析型CRM （Analytical CRM）是 CRM系统的大脑和心脏。运营型CRM则是CRM系统的躯体，协作型CRM实现全方位地为客户交互服务与收集客户信息。分析型则是分析从运营型CRM里获取的不同类型数据，为企业的经营状况和决策阶段提供可靠的量化信息。运营型则是为分析与客户的服务支持提供信息支持。如图，客户关系管理系统CRM的结构。
二、电力客户关系管理系统CRM的主要功能
一套完整的客户关系管理系统功能可分为销售自动化、客户服务自动化、营销自动化和商业智能等模块业务的自动化，对于电力客户关系管理系统主要面向电力行业进行相关功能设计，结合电力行业供电企业营销管理信息系统从客户接触与客户分析两方面进行了设计和实现。实现客户数据共享，包括电费计算、发票管理、合同管理、业扩报装和用电检查等业务处理功能，以实现客户为中心，为客户提供全方位的管理客户服务工作，达到提高客户满意度、降低成本等决策的目的。
1、整合电力企业资源体系。一套完整的CRM系统在电力企业资源配置体系中是全方位的，整合电力企业前端、后端的资料，电力企业才能够全面了解客户的互动资料和交易资料，分析出电力客户对电力企业的贡献度，然后决定对当前服务的品质是不是要加强等行为。并且系统的CRM中具有决策功能，能够通过数据仓库和数据挖掘技术将客户资料系统地储存和管理，通过资料分析工具，对客户的贡献度、客户的喜好和需求进行分析，结果起到为营销策略的决策依据。
2、客户互动渠道管理功能。客户互动渠道管理主要是指将营销电话中心、销售电话中心与客户服务电话中心的功能给予集合。同时即使客户以电话、web、E-mail以及面对面的方式接触.该系统都能把分散在多渠道的信息给予实时的集成。因此设置一个良好的CRM解决方案，可以有效地管理不同互动渠道，使互动渠道更好的运用。系统还会从不同互动渠道收集到的电力客户互动资料记录下来，使得对需要这方面资料的相关人员能轻易获取，达到改善整体工作效率，提升服务质量的目的。其次透过对电力客户资料的分析与对客户价值的评估，根据客户的等级进行选择、创造和客户互动的模式，以此降低一定的运营成本。
3、实现运营管理功能。运营管理功能包含了行销、销售和服务。行销是根据资料的汇集和分析，掌握客户的喜爱和需求，能高效、全面地分析客户与市场信息，量身定做合適的市场活动计划和服务，实施与调整营销战略计划，达到促销的目的。销售管理系统是销售自动化系统的功能，包括销售技术的支援、销售流程的定制、潜在商机的发掘和销售对象的筛选等功能。
参考文献
[1] 彭宇. 智能化小区电力营销项目管理模式研究[D]. 华北电力大学 2013
[2] 郁小强. 数字化电力营销建设管理体系的研究[D]. 内蒙古大学 2011
关键词：客户关系管理系统 电力设计市场 功能
前言
近年来，经济的发展，人民的生活水平不断提高，人们不仅要求物质上的满足，还要求精神上的满足，在供电企业的服务的服务中，社会和电力客户对于供电企业的服务要求也是高标准，高要求。电力发展开始进入以生产为中心急速向以客户为中心转变的新阶段，因此供电企业需要构建一个面向市场、面向客户的服务体系，这就需要建立客户关系管理系统，该系统需要满足电力客户对每天生活中电力消费的需求，还需要做好与客户间的关系，掌握客户资源，为他们在服务上提供个性化与差异化的服务，在服务上赢得好评，增强客户价值和客户满意度、忠诚度，以吸引更多的电力客户，因此，客户关系管理系统的建设成为时代发展的要求。该功能可以实现电力企业内部资源信息共享，以及对用户信息资源的整好，达到一个为电力客户提供方便快捷，经济的优质服务，以达到实现企业利润的最大化。
一、客户关系管理系统（CRM）概述
客户关系管理（CRM）是一种利用现代信息科学技术面向用户的全新的商业模式，以推崇客户导向，提升企业的营销服务能力，优化组织体系，改善企业的社会形象，改进商业过程，提高客户的满意度和忠诚度，实现对企业和客户间可能发生的不同关系的全面电子化、自动化运营管理。CRM的核心就是建立一套根据客户的需求、预防客户的流失，并对各种类型的客户提供不一样服务的事先处理系统，也就是当今社会说的一对一的服务或者叫个性化服务。这是基于在日益白热化的市场经济下，企业间的竞争不断激烈，各种相同类产品或服务供应商的增多，使得客户在选择越来越多的条件下不知道该选谁家的产品或者谁家的服务，这就是客户关系管理系统（CRM）要为客户所做的，知道他们的需求，提供个性化的服务。
客户关系管理系统的组成由三大部分构成：分析型CRM、运营型CRM与协作型CRM。分析型CRM （Analytical CRM）是 CRM系统的大脑和心脏。运营型CRM则是CRM系统的躯体，协作型CRM实现全方位地为客户交互服务与收集客户信息。分析型则是分析从运营型CRM里获取的不同类型数据，为企业的经营状况和决策阶段提供可靠的量化信息。运营型则是为分析与客户的服务支持提供信息支持。如图，客户关系管理系统CRM的结构。
二、电力客户关系管理系统CRM的主要功能
一套完整的客户关系管理系统功能可分为销售自动化、客户服务自动化、营销自动化和商业智能等模块业务的自动化，对于电力客户关系管理系统主要面向电力行业进行相关功能设计，结合电力行业供电企业营销管理信息系统从客户接触与客户分析两方面进行了设计和实现。实现客户数据共享，包括电费计算、发票管理、合同管理、业扩报装和用电检查等业务处理功能，以实现客户为中心，为客户提供全方位的管理客户服务工作，达到提高客户满意度、降低成本等决策的目的。
1、整合电力企业资源体系。一套完整的CRM系统在电力企业资源配置体系中是全方位的，整合电力企业前端、后端的资料，电力企业才能够全面了解客户的互动资料和交易资料，分析出电力客户对电力企业的贡献度，然后决定对当前服务的品质是不是要加强等行为。并且系统的CRM中具有决策功能，能够通过数据仓库和数据挖掘技术将客户资料系统地储存和管理，通过资料分析工具，对客户的贡献度、客户的喜好和需求进行分析，结果起到为营销策略的决策依据。
2、客户互动渠道管理功能。客户互动渠道管理主要是指将营销电话中心、销售电话中心与客户服务电话中心的功能给予集合。同时即使客户以电话、web、E-mail以及面对面的方式接触.该系统都能把分散在多渠道的信息给予实时的集成。因此设置一个良好的CRM解决方案，可以有效地管理不同互动渠道，使互动渠道更好的运用。系统还会从不同互动渠道收集到的电力客户互动资料记录下来，使得对需要这方面资料的相关人员能轻易获取，达到改善整体工作效率，提升服务质量的目的。其次透过对电力客户资料的分析与对客户价值的评估，根据客户的等级进行选择、创造和客户互动的模式，以此降低一定的运营成本。
3、实现运营管理功能。运营管理功能包含了行销、销售和服务。行销是根据资料的汇集和分析，掌握客户的喜爱和需求，能高效、全面地分析客户与市场信息，量身定做合適的市场活动计划和服务，实施与调整营销战略计划，达到促销的目的。销售管理系统是销售自动化系统的功能，包括销售技术的支援、销售流程的定制、潜在商机的发掘和销售对象的筛选等功能。
参考文献
[1] 彭宇. 智能化小区电力营销项目管理模式研究[D]. 华北电力大学 2013
[2] 郁小强. 数字化电力营销建设管理体系的研究[D]. 内蒙古大学 2011