香港有一家名叫心心相印的女性内衣专营店,该店店门是紧闭着的,门口有两名女保安和一名收银员。该店一律禁止男士入内,只有女性顾客才允许进入。店里,四周都挂满镜子,各式女性内衣都放在架子上,还有女性三围的测量方法和有关内衣穿着指南等宣传品及软尺。整个店里没有一个店员,顾客可以在宽敞的店内脱下自己的衣服,任意试穿各式内衣,直到满意为止。由于该店内衣品种丰富,所以进入该店的女士几乎没有空手而归的。该店巧妙地抓住了女性在购买内衣时喜欢如同在家里时的微妙心理,吸引了越来越多的消费者,生意自然蒸蒸日上。
　　长期以来,我们一直把喋喋不休的主动服务当做热情。许多商家都订立了“服务准则”,要求营业员做到热情服务。无论是从商品促销还是发挥文明窗口作用的角度来说,这都是正确的。但有个重要的问题也是商家不能忽视的,那就是对不同的顾客要区别对待。对有些顾客,如果过分地“热情”,往往就是夏天的烈日,会把消费者的购买欲望蒸发掉。如有一位女士想买一件文胸,到第一家店里走到文胸柜前,店里的男营业员主动上来服务,还说了一大堆诸如“我们这些货很正宗,包你不会变型”、“要不要帮你挑一件,包你满意”之类的热情话语,结果这位女士头也不回地逃出了店门。她又到第二家店,营业员倒是一个女的,但女店员亦热情过度,在许多男男女女顾客面前拿了一件在自己胸前比起来,还煞有介事地说:“你和我差不多,这一件你穿上肯定天衣无缝。”可她胖得起码比这位女士多半个人,“多情”的一句话,吓得这位女士拔腿就走。
　　有的顾客进商场,也许只是随便看看而已,售货员就不可轻举妄动,一旦热情过了头,顾客“只是想看一看”的欲望就会被消弭,甚至陷入“买也不是,不买也不是”的窘境,可能他会抬腿就走,也可能他会将商品买走,但是这样的购物环境只怕他下一次不敢再来领教了,商家可能因此失去了一位或一群顾客。沉默是金,很多时候,很多地方,这也是一种营销谋略。
　　 (编辑 静林)