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考察了在商家提供热情、细致、周到,甚至是免费服务,而消费者最后没有购买的情境下,内疚情绪的诱发机制,以及这种情绪如何对消费者往后的行为倾向产生影响的作用机理。通过实验研究,验证了感知动机对感知付出与消费者内疚之间关系的调节作用。研究还表明,消费者内疚既可能带来消费者补偿,也可能导致消费者回避,这个过程受到了消费者理性评估和社会支持的调节。