【摘 要】
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随着互联网和大数据的发展，网络评价逐渐成为影响消费者决策的重要因素。文章从多个平台的网络评价入手，以上海两家典型的商务型酒店为例，通过运用ROST Content Mining6软件和Gephi软件对商务型酒店的员工服务质量进行内容分析。研究结果表明：（1）商务型酒店作为提供商务需求的场所，整体员工服务质量较好。（2）部分员工在服务意识、服务能力以及服务礼仪等方面存在一定的问题。针对商务型酒店员工
【基金项目】
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湖南省普通高等学校教学改革研究项目：新文科背景下旅游管理本科生专业认同研究：内涵、测度与提升路径（HNJG-2020-0696）；
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随着互联网和大数据的发展，网络评价逐渐成为影响消费者决策的重要因素。文章从多个平台的网络评价入手，以上海两家典型的商务型酒店为例，通过运用ROST Content Mining6软件和Gephi软件对商务型酒店的员工服务质量进行内容分析。研究结果表明：（1）商务型酒店作为提供商务需求的场所，整体员工服务质量较好。（2）部分员工在服务意识、服务能力以及服务礼仪等方面存在一定的问题。针对商务型酒店员工服务所暴露出的问题，文章从重视顾客网络评价、提高酒店员工服务质量两方面提出了相应的建议。
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