论文部分内容阅读
摘要：独立学院图书馆工作人员的服务效果对读者满意度的影响重大。流通部作为图书馆的一线服务窗口，必须注重服务细节，可采取开辟新生入馆绿色通道，特色荐书专栏，超期预先温馨提示等，全力提升服务品质，提高读者的借阅率和满意度。
关键词：独立学院；图书馆；流通服务；读者满意度
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1812-2485（2012）12-043-003
根据相关独立学院图书馆读者满意度调查研究显示：决定读者满意度的首要5个因素是图书馆员的服务效果、图书馆的设施条件、信息资源的获取、环境因素及获取资料的方便程度，这其中馆员的服务效果对读者满意度的影响重大。作为独立学院图书馆，其所拥有的软硬件设施都与公办学校存在一定的差距，而这种差距在短期内是无法改变的，这就必然使得独立学院图书馆流通服务更加要注重细节，让读者倍感亲切和温馨，从而提高读者的到馆借阅率和读者的满意度。笔者所在的独立学院，从以下几个方面着手，取得了良好效果。
1 开辟新生入馆绿色通道
由于我国教育发展条件的有限，许多中学图书馆无法和大学图书馆相比。新生从中学来到大学图书馆时，就犹如刘姥姥进了大观园，他们怀着以往被压抑了很久的对课外广博知识的渴望，迫不及待地就想直接冲入书库。针对这个现状，每个图书馆虽然都开设了专门的“新生入馆教育”课程，但
是一般从新生入校到正式拿到借阅证都需要一个学生信息统计和办证的过程，从而使新生不能在入校后第一时间就拥有借阅证进入图书馆。如何在这个过渡期间及时地引导新生熟悉和了解整个图书馆，更大地满足他们的求知欲望，就成为了我们开学初的第一要务。
针对上述情况，图书馆流通部改正了以往只是简单的一句“没有借阅证不能入内”的工作方式，积极开辟新生入馆绿色通道，主动承担起热情迎接新生的重任：
1.1 利用图书馆网页和宣传栏进行图书馆概况、地位、作用、藏书情况、服务设施等方面知识的介绍，使新生能尽快地了解图书馆，熟悉图书馆。
1.2 制作了专门针对到访新生的“参观证”，所有到馆新生可以凭借此证进入各库室参观，使新生可以最快置身于图书馆，加强对图书馆的切身了解。
1.3 指派专门的工作人员接待新生到馆，为新生现场讲解我馆馆藏布局、借阅证使用须知、排架知识等，使新生能够置身于实际书库，提前感受到我们热情温馨专业的服务。
1.4 针对新生的特点，制定了简短的新生入馆问卷调查，如喜欢读哪类书籍、对图书馆有何意见等，使新生不仅怀着好奇同时更带着思考认真地倾听馆员的讲解和真实地感受图书馆。
1.5 对收集回来的新生问卷进行统计分析，及时把握新生的阅读需求，将相关统计信息提供给图书馆各部门，以加强全馆读者服务工作的针对性。
新生入馆绿色通道的开辟，加强了新生对图书馆的了解，为新生上入馆教育课进行了良好的热身，建立起了新生对图书馆和馆员的初步良好印象，对于新生今后更积极有效地利用图书馆起到了不容忽视的作用。
2 力行“为书找人，为人找书”
根据第九次全国国民阅读调查显示，2011年，中国人均读书4.3本，比韩国的11本、法国的20本、日本的40本、犹太人的64本少得多。在网络普及的时代，大学生读者的课余时间几乎大部分都被网络生活所挤占，如何将他们从网络生活拉入到我们的现实图书借阅中来呢？急剧下降的到馆率和读书利用率再次给予了我们沉重的警示：坐等讀者的最后结局就是失去读者。只有积极主动地开展各种活动，真正力行“为书找人，为人找书”，才能长久地吸引更多读者。
2.1 开设荐书专栏
为把馆藏中有价值的、优秀的文献介绍给广大读者，让好书走近读者，流通部在书库入口处开设了“书香校园，悦读人生”荐书专栏。每周为读者推荐四到五本精选书籍，以图文并茂的形式向大家呈现丰富多彩的好书世界。每一页“好书推荐”形象直观，一目了然，伴有原书封面高清图片，配以简洁的文字说明。文字部分包含有书名、作者、内容介绍、索书号、出版社、馆藏地等信息，使读者在短时间内就能掌握荐书的主要信息，方便读者入库甄选查找。
2.2 开设专题荐书栏
根据读者的不同特点和需求，有针对性地进行宣传，配合新生入学、考研、英语等级考试等向读者推荐相关书籍，为图书寻找特殊需要的读者 ，以加快馆藏文献信息的传递速度 ，提高图书的利用率。同时提供大学一年资格考试科目时间及对应的馆藏书目。流通部的专题荐书栏在读者的阅读活动中起着重要的宣传导向作用，它直接影响读者阅读图书和利用图书馆的热情。
2.3 开设专业书目导读栏
结合办学特色，加强与学生专业课程学习的紧密联系，积极开设各类专业书目导读，如机械设计专业书目导读，土木建筑专业书目导读等，使得相关专业的学生能够更加集中有效地找到和利用本专业的书籍，从而加强其专业理论知识和技能素质的培养。
2.4 主动收集读者需求
流通部要求每个馆员及时主动询问读者需求，在没有读者所需的特定图书情况下，加强推荐相关相近图书，或提醒读者积极使用我馆电子资源平台获取相关知识。在读者需求未能满足的情况下，优先将读者的具体需求和联系方式进行登记，并第一时间将信息递交给采编部，以便采编部在购书过程中优先安排，更快更好地满足读者的需求。
3 想读者之所想，尽量减少超期
高校图书馆其读者的主体主要就是学生，即使是极少的超期缴费对其都是一个不小的经济损失和负担，有时甚至是心理上的伤害，严重影响到读者借阅的积极性。如何想读者之所想，尽量减少甚至是避免超期，使超期的负面影响减小到最低，采取了如下的细节服务：
3.1 将温馨提示融入日常工作中，借书时留意学生的证上是否有书快到期，发现有书快到期时提醒读者尽早归还，或提醒其及时办理网上续借。还书时，发现读者借阅证上≤2册书未还时，及时提醒读者，尽量减少图书的超期和读者的超期罚款。
3.2 仔细做好超期催还工作，每2个月开展一次超期催还，尽量减少超期并加快图书的正常流通。
3.3 以往超期催还的名单通过纸质传达，速度相对缓慢，导致很多超期的读者都不能及时得到通知。为避免如上问题，流通部按系别对员工进行分工，由相关负责人对全部超期名单按照统一格式做好后，第一时间通过QQ邮箱发给相关学工系统，确保传到到相关的读者。在学工的积极配合下，每次的超期催还都能起到立竿见影的效果，一般当天发出通知，大部分超期的读者当天就能赶到图书馆将图书及时归还，增强了读者对图书馆和馆员的感情，也保证了读者的借阅激情。
3.4 针对超期读者是教师的，特别采取直接联系的方式，首先通过QQ，如果未能及时联系到，则通过手机短信特别提醒，在短信未得到及时确认回复的情况下，再电话跟进。为不打搅教师上课，特别注意打电话的时间，错开上课时间，以课间休息时联系为主。让教师及时归还超期的图书，目的也是让教师能够尽情地利用图书馆图书，为其科研教学提供良好的保障。
古人云：不积跬步，无以成千里，不积细流，无以成江河。独立学院图书馆始终都应该秉持“读者第一，服务育人”的宗旨，注重服务细节，深化服务理念，全力提升服务品质，全面提高读者的满意度。笔者认为还应该做好以下细节处：（1）借书时再次礼貌提醒读者当场检查所借图书，保护好图书，避免还书时因破坏图书而罚款；（2）取消流通书库的代书板，读者刷证后可直接入库查找所需书籍。使读者借阅更加简单方便快捷；（3）在检索台粘贴检索操作指示标，引导读者快速检索，并放置空白纸条，方便读者抄写索书号或记录书目信息；（4）对利用高的书架粘贴更详细醒目的索书号分类标，方便读者最快找到所需图书。（5）加强统计分析，及时将“图书借阅排行榜”、“读者借阅排行榜”等发布，引导读者更好地利用图书，激发读者的借阅积极性；（6）加强巡架整架工作，在巡视中主动向读者提供咨询，使其更快地找到图书，并提醒读者注意取书位置，对不借的图书正确归位，保证书架的整齐有序；（7）加强流通馆员编目知识的学习，确保对因编目问题而不能借阅的图书当场进行系统更正，使读者正常快速地借到所借书籍。
关键词：独立学院；图书馆；流通服务；读者满意度
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1812-2485（2012）12-043-003
根据相关独立学院图书馆读者满意度调查研究显示：决定读者满意度的首要5个因素是图书馆员的服务效果、图书馆的设施条件、信息资源的获取、环境因素及获取资料的方便程度，这其中馆员的服务效果对读者满意度的影响重大。作为独立学院图书馆，其所拥有的软硬件设施都与公办学校存在一定的差距，而这种差距在短期内是无法改变的，这就必然使得独立学院图书馆流通服务更加要注重细节，让读者倍感亲切和温馨，从而提高读者的到馆借阅率和读者的满意度。笔者所在的独立学院，从以下几个方面着手，取得了良好效果。
1 开辟新生入馆绿色通道
由于我国教育发展条件的有限，许多中学图书馆无法和大学图书馆相比。新生从中学来到大学图书馆时，就犹如刘姥姥进了大观园，他们怀着以往被压抑了很久的对课外广博知识的渴望，迫不及待地就想直接冲入书库。针对这个现状，每个图书馆虽然都开设了专门的“新生入馆教育”课程，但
是一般从新生入校到正式拿到借阅证都需要一个学生信息统计和办证的过程，从而使新生不能在入校后第一时间就拥有借阅证进入图书馆。如何在这个过渡期间及时地引导新生熟悉和了解整个图书馆，更大地满足他们的求知欲望，就成为了我们开学初的第一要务。
针对上述情况，图书馆流通部改正了以往只是简单的一句“没有借阅证不能入内”的工作方式，积极开辟新生入馆绿色通道，主动承担起热情迎接新生的重任：
1.1 利用图书馆网页和宣传栏进行图书馆概况、地位、作用、藏书情况、服务设施等方面知识的介绍，使新生能尽快地了解图书馆，熟悉图书馆。
1.2 制作了专门针对到访新生的“参观证”，所有到馆新生可以凭借此证进入各库室参观，使新生可以最快置身于图书馆，加强对图书馆的切身了解。
1.3 指派专门的工作人员接待新生到馆，为新生现场讲解我馆馆藏布局、借阅证使用须知、排架知识等，使新生能够置身于实际书库，提前感受到我们热情温馨专业的服务。
1.4 针对新生的特点，制定了简短的新生入馆问卷调查，如喜欢读哪类书籍、对图书馆有何意见等，使新生不仅怀着好奇同时更带着思考认真地倾听馆员的讲解和真实地感受图书馆。
1.5 对收集回来的新生问卷进行统计分析，及时把握新生的阅读需求，将相关统计信息提供给图书馆各部门，以加强全馆读者服务工作的针对性。
新生入馆绿色通道的开辟，加强了新生对图书馆的了解，为新生上入馆教育课进行了良好的热身，建立起了新生对图书馆和馆员的初步良好印象，对于新生今后更积极有效地利用图书馆起到了不容忽视的作用。
2 力行“为书找人，为人找书”
根据第九次全国国民阅读调查显示，2011年，中国人均读书4.3本，比韩国的11本、法国的20本、日本的40本、犹太人的64本少得多。在网络普及的时代，大学生读者的课余时间几乎大部分都被网络生活所挤占，如何将他们从网络生活拉入到我们的现实图书借阅中来呢？急剧下降的到馆率和读书利用率再次给予了我们沉重的警示：坐等讀者的最后结局就是失去读者。只有积极主动地开展各种活动，真正力行“为书找人，为人找书”，才能长久地吸引更多读者。
2.1 开设荐书专栏
为把馆藏中有价值的、优秀的文献介绍给广大读者，让好书走近读者，流通部在书库入口处开设了“书香校园，悦读人生”荐书专栏。每周为读者推荐四到五本精选书籍，以图文并茂的形式向大家呈现丰富多彩的好书世界。每一页“好书推荐”形象直观，一目了然，伴有原书封面高清图片，配以简洁的文字说明。文字部分包含有书名、作者、内容介绍、索书号、出版社、馆藏地等信息，使读者在短时间内就能掌握荐书的主要信息，方便读者入库甄选查找。
2.2 开设专题荐书栏
根据读者的不同特点和需求，有针对性地进行宣传，配合新生入学、考研、英语等级考试等向读者推荐相关书籍，为图书寻找特殊需要的读者 ，以加快馆藏文献信息的传递速度 ，提高图书的利用率。同时提供大学一年资格考试科目时间及对应的馆藏书目。流通部的专题荐书栏在读者的阅读活动中起着重要的宣传导向作用，它直接影响读者阅读图书和利用图书馆的热情。
2.3 开设专业书目导读栏
结合办学特色，加强与学生专业课程学习的紧密联系，积极开设各类专业书目导读，如机械设计专业书目导读，土木建筑专业书目导读等，使得相关专业的学生能够更加集中有效地找到和利用本专业的书籍，从而加强其专业理论知识和技能素质的培养。
2.4 主动收集读者需求
流通部要求每个馆员及时主动询问读者需求，在没有读者所需的特定图书情况下，加强推荐相关相近图书，或提醒读者积极使用我馆电子资源平台获取相关知识。在读者需求未能满足的情况下，优先将读者的具体需求和联系方式进行登记，并第一时间将信息递交给采编部，以便采编部在购书过程中优先安排，更快更好地满足读者的需求。
3 想读者之所想，尽量减少超期
高校图书馆其读者的主体主要就是学生，即使是极少的超期缴费对其都是一个不小的经济损失和负担，有时甚至是心理上的伤害，严重影响到读者借阅的积极性。如何想读者之所想，尽量减少甚至是避免超期，使超期的负面影响减小到最低，采取了如下的细节服务：
3.1 将温馨提示融入日常工作中，借书时留意学生的证上是否有书快到期，发现有书快到期时提醒读者尽早归还，或提醒其及时办理网上续借。还书时，发现读者借阅证上≤2册书未还时，及时提醒读者，尽量减少图书的超期和读者的超期罚款。
3.2 仔细做好超期催还工作，每2个月开展一次超期催还，尽量减少超期并加快图书的正常流通。
3.3 以往超期催还的名单通过纸质传达，速度相对缓慢，导致很多超期的读者都不能及时得到通知。为避免如上问题，流通部按系别对员工进行分工，由相关负责人对全部超期名单按照统一格式做好后，第一时间通过QQ邮箱发给相关学工系统，确保传到到相关的读者。在学工的积极配合下，每次的超期催还都能起到立竿见影的效果，一般当天发出通知，大部分超期的读者当天就能赶到图书馆将图书及时归还，增强了读者对图书馆和馆员的感情，也保证了读者的借阅激情。
3.4 针对超期读者是教师的，特别采取直接联系的方式，首先通过QQ，如果未能及时联系到，则通过手机短信特别提醒，在短信未得到及时确认回复的情况下，再电话跟进。为不打搅教师上课，特别注意打电话的时间，错开上课时间，以课间休息时联系为主。让教师及时归还超期的图书，目的也是让教师能够尽情地利用图书馆图书，为其科研教学提供良好的保障。
古人云：不积跬步，无以成千里，不积细流，无以成江河。独立学院图书馆始终都应该秉持“读者第一，服务育人”的宗旨，注重服务细节，深化服务理念，全力提升服务品质，全面提高读者的满意度。笔者认为还应该做好以下细节处：（1）借书时再次礼貌提醒读者当场检查所借图书，保护好图书，避免还书时因破坏图书而罚款；（2）取消流通书库的代书板，读者刷证后可直接入库查找所需书籍。使读者借阅更加简单方便快捷；（3）在检索台粘贴检索操作指示标，引导读者快速检索，并放置空白纸条，方便读者抄写索书号或记录书目信息；（4）对利用高的书架粘贴更详细醒目的索书号分类标，方便读者最快找到所需图书。（5）加强统计分析，及时将“图书借阅排行榜”、“读者借阅排行榜”等发布，引导读者更好地利用图书，激发读者的借阅积极性；（6）加强巡架整架工作，在巡视中主动向读者提供咨询，使其更快地找到图书，并提醒读者注意取书位置，对不借的图书正确归位，保证书架的整齐有序；（7）加强流通馆员编目知识的学习，确保对因编目问题而不能借阅的图书当场进行系统更正，使读者正常快速地借到所借书籍。