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[摘要]作为开发区首座公共图书馆，开发区图书馆以不断提高区域投资软环境和文化服务水平为要求，切实践行以人为本服务理念，创新服务模式，率先在全国设立图书馆引导咨询员，打造一站式服务。有效的提高服务质量，受到读者的欢迎。
[关键词]大连开发区图书馆；引导咨询员；创新服务
[中图分类号]G252 [文献标识码]B [文章编号]1008-0821(2011)02-0103-02
大连开发区图书馆自2007年7月开馆以来，以一流的设施、优雅的环境、丰富的馆藏、优质的服务吸引大量读者前来阅读。以“读者第一、服务至上”的理念为指导，以“如果我是读者、如果我来图书馆”进行换位思考和讨论，全方位地关注读者需求，多角度地满足读者需求，以不断创新的服务模式和人性化关怀，打造一站式人性化服务。其中率先在全国图书馆设立的引导咨询员便是重要创新举措之一。
创新服务结硕果，2009年我馆接待读者总量180万人次，日均接待5000人次，外借图书84万人次，开馆以来累计办理借书证4万张。作为只有60余万人口的开发区，我馆的读者服务业务数据在全市乃至全省同级馆都位居前列，2009年相继获得国家一级图书馆、辽宁省优秀服务群众服务基层先进集体等荣誉。
1. 引导咨询员设立的背景
1.1 公共图书馆服务创新的要求
公共图书馆作为社会公益文化服务机构，一般并不能直接转化为生产力，且多年来一直是财政包干，缺少竞争与有效激励，因此创新意识并不强烈也不迫切，只是近年来随着信息技术的迅猛发展，特别是互联网以海量和快捷优势争夺了大量的读者，公共图书馆在技术进步的同时面临着边缘化的危机，在此种情况之下，公共图书馆充分意识到服务创新的重要性，逐步推进服务创新，其中首推服务理念的创新。
在图书馆发展初期，公共图书馆发展主要表现为数量扩张，特别是购书经费这一要素的投入，对公共图书馆贡献巨大，服务创新对公共图书馆发展的约束还不明显，引进服务模式更为普遍；进入公共图书馆发展中期阶段，生存与发展的要求主要表现为质量提升，信息技术升级加快，随着社会替代品的快速发展和社会大众精神文化需求的提升，对创新能力的要求越来越高，服务创新能力不足对公共图书馆持续增长的制约日趋凸显。在政府不断加强公共文化体系建设和服务的政策导引下，各地图书馆也纷纷把提高服务作为首要任务，掀起了自上而下的公共图书馆宣传服务活动。
1.2 公共服务行业先进经验
国内许多商业银行在2000年前后开始推行大厅经理制度，并在此基础上于2002年前后开始建立“导引员”制度。其岗位职责包括：(1)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。(2)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；(3)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。在商业银行发展的关键时期，提升商业银行整体品牌形象和提高营业网点服务质量所起的特殊作用。对比银行与图书馆，作为公共服务单位有着很多相同点，都是在现代化技术发展基础上不断变更服务方式，也同样需要加强对客户或读者提供人性化的引导服务。
1.3 我馆所处的区域特点与客观状况
1.3.1 开放先导区的特点需要服务创新
大连开发区是1984年9月经国务院批准设立的首批国家级开发区之一，区域管理面积332万平方公里，总人口60万，户籍人口22.8万。2009年大连开发区实现地区生产总值1002亿元，财政收入198.2亿元，实际使用外资20亿美元，已有46个国家和地区的外商进区投资兴业，累计批准外商投资项目2386个包括英特尔、一汽大众等世界五百强。经过25年的投资建设，大连开发区已由荒凉、偏僻的渔村，发展为一个现代化、国际性的新城区。但是，与高速发展的经济相比，开发区的文化设施相对落后，由于是从渔村中崛起的移民城市，文化积淀相对薄弱。但开发区高起点的馆舍规划和充足的财力支持，不断需要提升的投资环境要求图书馆必须创新服务，打造高水平的文化投资软环境，服务市民、政府和企业，适应创建一流开发区建设和发展的需要。
1.3.2 我馆设计规模与现状需要服务创新
我馆是建区20多年以来首座图书馆，投资1.6亿元，地处繁华商业圈，总建筑面积2.8万平方米。图书馆主体建筑分为地下1层，地上5层，内部呈阶梯式金字塔型结构，按楼层、人流走向进行功能分区。采用国际流行大开问的建筑格局，业务功能采用藏、查、借、阅一体化开放服务模式。馆内设有报刊阅览区、综合图书借阅区、多媒体电子阅览区、特色文献阅览区、学术交流区、读者活动区、自习区等；拥有阅览座席1300个，网络节点1200个，每年新增图书10万册，电子图书2万册，报刊2000种，日可接待读者5000人次。而我馆在开馆初期仅有工作人员40人，跟我馆的设计规模和读者接待量不相适应。同时开发区外资企业密集，读者层次多、需求复杂也要求我馆必须创新服务，优化人员流程提高服务质量。
1.3.3 我馆满负荷读者接待量需要服务创新
作为开发区建区以来的首个图书馆，广大读者和市民对图书馆的职能和服务等了解不够。图书馆成为市民举家休闲娱乐场所的同时，很多读者对于图书馆读者所必须的文明礼仪也一无所知如大声喧哗、追逐打闹等。自开馆以来，日均5000人次读者到馆，需要办理业务和咨询的读者很多，特别是开馆初期各服务窗口出现排队拥堵现象。而我馆依据传统图书馆的设立的总服务台已无法适应大量读者的需求。不仅耽误读者办理业务的时间，读者排队也非常辛苦。同时我馆现代化大开间的设计，很多首次来到或使用的读者，对于场所的布局、功能等都感到很茫然，迫切需要有效引导和帮助。而馆员由于客观原因向读者提供的不完善的解答或忙于岗位工作而无法给读者解答，引起读者的不满甚至投诉，影响了我馆的服务质量。
如何让读者在来到图书馆后，能够及时、方便地了解馆藏功能布局、业务流程及信息检索等信息，我馆积极转换工作思路，落实“以为本人、读者至上”的理念，探索全新的服务模式，打破传统服务中“等”和“靠”的消极服务方式，由“守门人”变“知识领航员”，率先在一楼大厅设立引导咨询员。
2. 引导咨询员选用、职责与要求
2.1 引导咨询员的选用
我馆读者服务部首次采用通过对馆员进行业务考核和竞聘上岗的办法，挑选出对我馆各项规章制度熟悉、业务熟练、综合素质高、学习能力强和外语水平较好的两名馆员担任引导咨询员工作，并进行专门的图书馆业务知识和礼仪知识、外语服务知识的培训。
2.2 引导咨询员的职责与要求
咨询与介绍的内容包括图书馆总体布局、开馆时间、 规章制度、馆藏分布与特色、网上图书馆、网络资源使用、知识性咨询、各类读者活动等。同时对引导咨询员的语气、态度、行为礼仪等方面也作了进一步规定。要求身挂标引牌，要求对于读者咨询的问题，要提供正确、熟练、客观的回答，不能以“不知道”来作答。对于有些即时不能回答或不好回答的问题，要告诉读者原因准备充分后再回答，以保证给读者提供最有效的咨询和解答。对于读者提出的合理化建议要及时整理总结。
3. 引导咨询员的效果与问题
3.1 引导咨询员的效果
引导咨询员身挂标引牌，穿梭于读者群中，主动为读者解答各种检索、续借、馆藏资源分布导向等问题、读者活动等相关信息，帮助读者更加有效地利用图书馆。在为读者提供解答等服务的同时，及时将读者的建议、意见等信息分析整理并反馈给馆领导决策，起到了连接我馆和读者的桥梁，大大降低了读者对我馆的陌生感，拉近了我馆与读者之间的距离，提升了读者对我馆服务的满意度。自设立引导咨询员以来，我馆的各服务窗口秩序井然，读者满意率大幅提高，收到了很好的效果，并由大连开发区报和开发区电视台等媒体宣传报道。同时也受到了上级主管部门和图书馆同行的称赞和交流。
3.2 引导咨询员的不足
在引导咨询的服务过程中，由于客观情况或读者需求复杂等原因，某些方面的咨询效果不尽如人意。因我馆空间较大、服务项目较多等原因，接待一位读者进行引导参观图书馆时，其他读者即无法享受服务。原来在一楼入口设置的引导咨询台不能满足需要，计划每个楼层设置引导咨询员。在回答某些问题或读者建议时，当时无法给予有效解答。我馆也专门对此加强了专业培训和权限设置，争取最大限度解决读者的咨询问题。相当部分读者对咨询服务台的认识不清，当做投诉处理的场所，为此我馆一方面加强咨询服务台的功能宣传，同时设置专门的投诉受理中心。
率先设立的引导咨询员是我馆在深化读者服务中尽情体现“以人为本”的服务思想，在实践中已显示出其独特魅力。无处不在的人性化化服务体现了图书馆浓浓的人文关怀，时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使图书馆为全社会提供了更为便捷的人与人、人与信息自由交流的空间，任何读者都能够随心所欲地畅游于知识的海洋，陶冶情操，把图书馆作为自己的第二起居室。不仅提高了市民文化素养，更提升了开发区的文化品位和形象，促进开发区文化事业大繁荣、大发展。
参考文献
[1]王茜，推动服务创新，加快公共图书馆发展[J]，图书馆，2008，(3)：82-84.
[2]玄冬梅，宋贺，大连开发区图书馆创新服务实践[J]，图书馆建设，2008，(7)：8-10.
[3]李志新“移民城市”的文化绿洲[N]，友报，2007-12-14.
[4]张轶，开发区图书馆今全新亮相[N]，大连日报，2007-07-25.
[5]张洁，为图书馆服务观念洗礼：以人为本[J]，图书与情报，2001，(4)：66-68.
[6]王海泉，等，公共图书馆服务思想、方式及人事制度变革初探[J]，中国图书馆学报，2001，(3)：33-36.
[7]周天旻，百年图书馆精神在网络时代的弘扬[J]，图书馆理论与实践，2007，(4)：18-20.
[8]胡玉文，深圳“图书馆之城”建设管理模式研究[J]，中国图书馆学报，2006，(5)：92-94.
[关键词]大连开发区图书馆；引导咨询员；创新服务
[中图分类号]G252 [文献标识码]B [文章编号]1008-0821(2011)02-0103-02
大连开发区图书馆自2007年7月开馆以来，以一流的设施、优雅的环境、丰富的馆藏、优质的服务吸引大量读者前来阅读。以“读者第一、服务至上”的理念为指导，以“如果我是读者、如果我来图书馆”进行换位思考和讨论，全方位地关注读者需求，多角度地满足读者需求，以不断创新的服务模式和人性化关怀，打造一站式人性化服务。其中率先在全国图书馆设立的引导咨询员便是重要创新举措之一。
创新服务结硕果，2009年我馆接待读者总量180万人次，日均接待5000人次，外借图书84万人次，开馆以来累计办理借书证4万张。作为只有60余万人口的开发区，我馆的读者服务业务数据在全市乃至全省同级馆都位居前列，2009年相继获得国家一级图书馆、辽宁省优秀服务群众服务基层先进集体等荣誉。
1. 引导咨询员设立的背景
1.1 公共图书馆服务创新的要求
公共图书馆作为社会公益文化服务机构，一般并不能直接转化为生产力，且多年来一直是财政包干，缺少竞争与有效激励，因此创新意识并不强烈也不迫切，只是近年来随着信息技术的迅猛发展，特别是互联网以海量和快捷优势争夺了大量的读者，公共图书馆在技术进步的同时面临着边缘化的危机，在此种情况之下，公共图书馆充分意识到服务创新的重要性，逐步推进服务创新，其中首推服务理念的创新。
在图书馆发展初期，公共图书馆发展主要表现为数量扩张，特别是购书经费这一要素的投入，对公共图书馆贡献巨大，服务创新对公共图书馆发展的约束还不明显，引进服务模式更为普遍；进入公共图书馆发展中期阶段，生存与发展的要求主要表现为质量提升，信息技术升级加快，随着社会替代品的快速发展和社会大众精神文化需求的提升，对创新能力的要求越来越高，服务创新能力不足对公共图书馆持续增长的制约日趋凸显。在政府不断加强公共文化体系建设和服务的政策导引下，各地图书馆也纷纷把提高服务作为首要任务，掀起了自上而下的公共图书馆宣传服务活动。
1.2 公共服务行业先进经验
国内许多商业银行在2000年前后开始推行大厅经理制度，并在此基础上于2002年前后开始建立“导引员”制度。其岗位职责包括：(1)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。(2)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；(3)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。在商业银行发展的关键时期，提升商业银行整体品牌形象和提高营业网点服务质量所起的特殊作用。对比银行与图书馆，作为公共服务单位有着很多相同点，都是在现代化技术发展基础上不断变更服务方式，也同样需要加强对客户或读者提供人性化的引导服务。
1.3 我馆所处的区域特点与客观状况
1.3.1 开放先导区的特点需要服务创新
大连开发区是1984年9月经国务院批准设立的首批国家级开发区之一，区域管理面积332万平方公里，总人口60万，户籍人口22.8万。2009年大连开发区实现地区生产总值1002亿元，财政收入198.2亿元，实际使用外资20亿美元，已有46个国家和地区的外商进区投资兴业，累计批准外商投资项目2386个包括英特尔、一汽大众等世界五百强。经过25年的投资建设，大连开发区已由荒凉、偏僻的渔村，发展为一个现代化、国际性的新城区。但是，与高速发展的经济相比，开发区的文化设施相对落后，由于是从渔村中崛起的移民城市，文化积淀相对薄弱。但开发区高起点的馆舍规划和充足的财力支持，不断需要提升的投资环境要求图书馆必须创新服务，打造高水平的文化投资软环境，服务市民、政府和企业，适应创建一流开发区建设和发展的需要。
1.3.2 我馆设计规模与现状需要服务创新
我馆是建区20多年以来首座图书馆，投资1.6亿元，地处繁华商业圈，总建筑面积2.8万平方米。图书馆主体建筑分为地下1层，地上5层，内部呈阶梯式金字塔型结构，按楼层、人流走向进行功能分区。采用国际流行大开问的建筑格局，业务功能采用藏、查、借、阅一体化开放服务模式。馆内设有报刊阅览区、综合图书借阅区、多媒体电子阅览区、特色文献阅览区、学术交流区、读者活动区、自习区等；拥有阅览座席1300个，网络节点1200个，每年新增图书10万册，电子图书2万册，报刊2000种，日可接待读者5000人次。而我馆在开馆初期仅有工作人员40人，跟我馆的设计规模和读者接待量不相适应。同时开发区外资企业密集，读者层次多、需求复杂也要求我馆必须创新服务，优化人员流程提高服务质量。
1.3.3 我馆满负荷读者接待量需要服务创新
作为开发区建区以来的首个图书馆，广大读者和市民对图书馆的职能和服务等了解不够。图书馆成为市民举家休闲娱乐场所的同时，很多读者对于图书馆读者所必须的文明礼仪也一无所知如大声喧哗、追逐打闹等。自开馆以来，日均5000人次读者到馆，需要办理业务和咨询的读者很多，特别是开馆初期各服务窗口出现排队拥堵现象。而我馆依据传统图书馆的设立的总服务台已无法适应大量读者的需求。不仅耽误读者办理业务的时间，读者排队也非常辛苦。同时我馆现代化大开间的设计，很多首次来到或使用的读者，对于场所的布局、功能等都感到很茫然，迫切需要有效引导和帮助。而馆员由于客观原因向读者提供的不完善的解答或忙于岗位工作而无法给读者解答，引起读者的不满甚至投诉，影响了我馆的服务质量。
如何让读者在来到图书馆后，能够及时、方便地了解馆藏功能布局、业务流程及信息检索等信息，我馆积极转换工作思路，落实“以为本人、读者至上”的理念，探索全新的服务模式，打破传统服务中“等”和“靠”的消极服务方式，由“守门人”变“知识领航员”，率先在一楼大厅设立引导咨询员。
2. 引导咨询员选用、职责与要求
2.1 引导咨询员的选用
我馆读者服务部首次采用通过对馆员进行业务考核和竞聘上岗的办法，挑选出对我馆各项规章制度熟悉、业务熟练、综合素质高、学习能力强和外语水平较好的两名馆员担任引导咨询员工作，并进行专门的图书馆业务知识和礼仪知识、外语服务知识的培训。
2.2 引导咨询员的职责与要求
咨询与介绍的内容包括图书馆总体布局、开馆时间、 规章制度、馆藏分布与特色、网上图书馆、网络资源使用、知识性咨询、各类读者活动等。同时对引导咨询员的语气、态度、行为礼仪等方面也作了进一步规定。要求身挂标引牌，要求对于读者咨询的问题，要提供正确、熟练、客观的回答，不能以“不知道”来作答。对于有些即时不能回答或不好回答的问题，要告诉读者原因准备充分后再回答，以保证给读者提供最有效的咨询和解答。对于读者提出的合理化建议要及时整理总结。
3. 引导咨询员的效果与问题
3.1 引导咨询员的效果
引导咨询员身挂标引牌，穿梭于读者群中，主动为读者解答各种检索、续借、馆藏资源分布导向等问题、读者活动等相关信息，帮助读者更加有效地利用图书馆。在为读者提供解答等服务的同时，及时将读者的建议、意见等信息分析整理并反馈给馆领导决策，起到了连接我馆和读者的桥梁，大大降低了读者对我馆的陌生感，拉近了我馆与读者之间的距离，提升了读者对我馆服务的满意度。自设立引导咨询员以来，我馆的各服务窗口秩序井然，读者满意率大幅提高，收到了很好的效果，并由大连开发区报和开发区电视台等媒体宣传报道。同时也受到了上级主管部门和图书馆同行的称赞和交流。
3.2 引导咨询员的不足
在引导咨询的服务过程中，由于客观情况或读者需求复杂等原因，某些方面的咨询效果不尽如人意。因我馆空间较大、服务项目较多等原因，接待一位读者进行引导参观图书馆时，其他读者即无法享受服务。原来在一楼入口设置的引导咨询台不能满足需要，计划每个楼层设置引导咨询员。在回答某些问题或读者建议时，当时无法给予有效解答。我馆也专门对此加强了专业培训和权限设置，争取最大限度解决读者的咨询问题。相当部分读者对咨询服务台的认识不清，当做投诉处理的场所，为此我馆一方面加强咨询服务台的功能宣传，同时设置专门的投诉受理中心。
率先设立的引导咨询员是我馆在深化读者服务中尽情体现“以人为本”的服务思想，在实践中已显示出其独特魅力。无处不在的人性化化服务体现了图书馆浓浓的人文关怀，时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使图书馆为全社会提供了更为便捷的人与人、人与信息自由交流的空间，任何读者都能够随心所欲地畅游于知识的海洋，陶冶情操，把图书馆作为自己的第二起居室。不仅提高了市民文化素养，更提升了开发区的文化品位和形象，促进开发区文化事业大繁荣、大发展。
参考文献
[1]王茜，推动服务创新，加快公共图书馆发展[J]，图书馆，2008，(3)：82-84.
[2]玄冬梅，宋贺，大连开发区图书馆创新服务实践[J]，图书馆建设，2008，(7)：8-10.
[3]李志新“移民城市”的文化绿洲[N]，友报，2007-12-14.
[4]张轶，开发区图书馆今全新亮相[N]，大连日报，2007-07-25.
[5]张洁，为图书馆服务观念洗礼：以人为本[J]，图书与情报，2001，(4)：66-68.
[6]王海泉，等，公共图书馆服务思想、方式及人事制度变革初探[J]，中国图书馆学报，2001，(3)：33-36.
[7]周天旻，百年图书馆精神在网络时代的弘扬[J]，图书馆理论与实践，2007，(4)：18-20.
[8]胡玉文，深圳“图书馆之城”建设管理模式研究[J]，中国图书馆学报，2006，(5)：92-94.