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摘要：物业企业与业主的矛盾是一个社会热点问题，双方缺乏有效沟通是矛盾产生和激化的重要方面。物业企业与业主有效沟通非常重要，物业企业应选择合适的沟通方式，运用沟通技巧，提高服务质量。
关键词：物业企业；业主；有效沟通
1.案例
1.1民用建筑设计前期方案在很大程度上主要讨论“好不好看”这一感性，且无规范可依的问题，这一市场现状加上SCEI的工业设计背景，使得项目在交流过程中，方案被随意否定，设计人员的工作经常处于被动，尴尬的局面，加上方案汇报成果的必要包装，公司在耗费大量人力财力之后，有时还未必收到预期效果。
1.2问题分析
工业建筑设计是以工艺设计为先导和主要矛盾，而民用建筑设计市场的前期方案主要解决的是功能流线和建筑造型及外观效果，其中尤以“建筑造型及外观效果”最能打动业主，是争取项目的关键因素。当然一个民用项目的洽谈成功是技术和商务的双管齐下。
1.3后续思考
建筑方案的造型设计虽有基本构图法则，但方案水平在达到此平台之上后，就是一个极具个性化色彩的工作，但工作的目的是达到一个广普性的共识，这就造成了民用建筑设计市场方案难做的现状。根据实践将形形色色的业主们主要分以下几类：
1）有专业背景，对营建主体的风格有明确合理的想法；
2）无专业背景，但有自己潜在偏爱的建筑风格；
3）无专业背景，但看得多，喜欢整合，杂糅各种建筑风格；
4）无专业背景，也无潜在偏爱的建筑风格，但相信专业人士，可以引导和说服；
5）无专业背景，想法经常游离于各种建筑风格之间，且不易被引导和说服。在具体工作中可通过交流来标示并采用不同策略。
对第1类：合作应该会非常顺利，只要你受过合格的建筑学及相关专业训练；
对第2类：可通过第一次的谈话交流套词，挖掘出业主所钟爱的那一种建筑风格，在此大框架下进行设计就不会使方案被颠覆，后面的交流应该会在细部讨论和推敲上；
对第3类：在前几次的谈话交流中，和业主就风格形式进行广泛探讨，归纳出其重点喜欢的那几类，最好能让业主说出其欣赏的工程案例，可以自己实地踏勘或让业主提供照片等相关资料，进行拟和式设计；
对第4类：可先准备一些风格差异较大的同类型的工程实例，不指望业主看中哪种，但起码可以知道他讨厌哪些，在结合项目的具体地块和周边环境，提出自己合理专业的构思想法并尽量引导说服业主，拿出诚意和耐心应该能得到业主的认可。
对第5类：也是建筑师见到最头痛的这类，首先应该耐心，同时在掌握业主的建设工期计划后，适度适时适量地进行方案交流，并在每次交底后形成书面意见让业主签字确认，但要声明此法并不是要强制性让业主不能悔棋，方案可以换个思路重新设计，但起码可以让业主有所收敛不至于太天马行空，同时也让业主感受到SCEI的顾客至上的服务态度和专业精神。
2. 沟通方式
2.1节假日沟通。逢年过节，物业企业通常用标语、条幅、贺信表达对业主的祝福，也可在业主生日时送上一张生日贺卡，在业主新婚时送上一束鲜花，这些小事会培养业主对物业公司的信任感和亲情感，缩短彼此心灵的距离。
2.2针对性沟通。对于物业区域里发生的重大事件、特殊问题，一般性沟通是不够的，需要项目经理亲自登门拜访，进行面对面、有针对性的沟通，方能达到目的。遇到事关企业发展的危机事件，企业应具有危机公关的意识，应做到快速反映，主动沟通，真诚坦率，人道主义，以维护良好的组织形象。
2.3对于绝大多数业主来说，日常性沟通就能够达到相互了解、增进感情的目的。日常性沟通的形式有很多，主要有以下几种：
2.3.1设立服务热线是听取业主意见、加强业主与管理处之间沟通的最直接、最有效的方法之一。管理处应有专人负责接听电话。并按投诉来访程序一一进行记录，耐心细致地做好答疑解惑工作，及时准确地处理好业主的投诉和回访，给业主一个满意的答复。
2.3.2物业企业应要求所有员工见到业主须主动问候，三米之内主动打招呼，做到彬彬有礼，笑脸相迎，这样可以拉近与业主间的距离，达到相互沟通的良好效果。
2.3.3通常在每个物业的主入口都有一个宣传栏，物管人员应充分发挥宣传栏的作用，及时准确地将物业管理动态、有关法律法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏里，予以公布，吸引更多的业主积极参与、支持和配合管理工作。物业企业还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务，以满足业主多方面的需
3.沟通技巧
3.1注意礼仪，热情服务。礼仪是人与人之间的润滑剂，物业管理人员必须经过服务礼仪培训，作到微笑服务，热情服务。
3.2做到尊重业主。没有谁会拒绝别人对他的尊重，在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重业主，包括尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，建立共同的话题，进行情感交流，会使业主感到温馨，更加理解和支持物业管理工作。
3.3善于换位思考。善于换位思考也是沟通取胜的法宝，它要求物业人员能够设身处地地从业主的角度出发，为业主着想。
4.设计服务措施
4.1 参与该工程建设，是我公司每一个设计人员的荣誉。我公司决心集公司多年形成的技术、设计经验和先进的测量设备，在公司本工程项目中积极进取、体现水平，竭诚为业主提供全面的技术服务。
我们将通过：
1）组织最优秀的技术人员组成本工程的设计组。
2）采用先进的计算机网络化设计。
3）应用先进的全球定位仪设备进行勘察设计。
4）切实优化现场外业组织并进行路径方案优化设计。
5）精心组织、确保设计进度满足工程进度的要求。
6）提供全方位的技术服务。
在业主方的统一领导下，在本工程的建设过程中走好设计第一步，配合好其他各个环节，坚决有信心使本工程的质量、工期和投资控制等方面达到一个崭新的水平，我公司有决心努力将本工程做成为电网公司达标投产工程之一。
4.2现场服务措施及承诺
根据业主方的合理要求，对本工程进行现场服务，满足勘测设计合同对设计工代的现场服务要求，满足顾客的期望。为了使服务达到预想的结果，公司设计室将按照服务工作程序的要求，认真组织并履行现场服务工作。
4.2.1项目开工前，由项目设总带队，工程设计各专业主要设计人参加进行设计技术交底和答疑。让顾客和施工单位更深入地了解设计意图、建设标准、施工注意事项等。
4.2.2项目设总参加每次举行的工程调度会，及时汇报设计工作，认真听取各方面的意见和 建议，及时解决设计中出现的问题。
4.2.3对于客观、不可预测等因素和设计文件和图纸中出现的问题，公司设计室将及时出具设计修改通知单。一般性的设计更改，在提出日的当天由主要设计人完成。但对涉及到重大技术原则和对投资有重大影响的技术方案，将及时向公司设计室主管领导报告，公司将根据相关制度征求业主方的同意并报经上级部门审核批准后，方可实施设计修改工作。
5.结束语
物业公司与业主之间的恶性纷争将越来越少，业主起诉物业企业的事例将越来越少，业主对物业企业的满意度和忠诚度将越来越高，从而创建祥和文明、关系融洽的和谐社会。
参考文献：
[1] 陈汉青.设计表达的有效沟通原理[J].武汉理工大学学报（社会科学版），2002年6月第三期15卷.
[2] 曾仕强.刘君政.人际关系与沟通[M].北京：清华大学出版社.2004.
关键词：物业企业；业主；有效沟通
1.案例
1.1民用建筑设计前期方案在很大程度上主要讨论“好不好看”这一感性，且无规范可依的问题，这一市场现状加上SCEI的工业设计背景，使得项目在交流过程中，方案被随意否定，设计人员的工作经常处于被动，尴尬的局面，加上方案汇报成果的必要包装，公司在耗费大量人力财力之后，有时还未必收到预期效果。
1.2问题分析
工业建筑设计是以工艺设计为先导和主要矛盾，而民用建筑设计市场的前期方案主要解决的是功能流线和建筑造型及外观效果，其中尤以“建筑造型及外观效果”最能打动业主，是争取项目的关键因素。当然一个民用项目的洽谈成功是技术和商务的双管齐下。
1.3后续思考
建筑方案的造型设计虽有基本构图法则，但方案水平在达到此平台之上后，就是一个极具个性化色彩的工作，但工作的目的是达到一个广普性的共识，这就造成了民用建筑设计市场方案难做的现状。根据实践将形形色色的业主们主要分以下几类：
1）有专业背景，对营建主体的风格有明确合理的想法；
2）无专业背景，但有自己潜在偏爱的建筑风格；
3）无专业背景，但看得多，喜欢整合，杂糅各种建筑风格；
4）无专业背景，也无潜在偏爱的建筑风格，但相信专业人士，可以引导和说服；
5）无专业背景，想法经常游离于各种建筑风格之间，且不易被引导和说服。在具体工作中可通过交流来标示并采用不同策略。
对第1类：合作应该会非常顺利，只要你受过合格的建筑学及相关专业训练；
对第2类：可通过第一次的谈话交流套词，挖掘出业主所钟爱的那一种建筑风格，在此大框架下进行设计就不会使方案被颠覆，后面的交流应该会在细部讨论和推敲上；
对第3类：在前几次的谈话交流中，和业主就风格形式进行广泛探讨，归纳出其重点喜欢的那几类，最好能让业主说出其欣赏的工程案例，可以自己实地踏勘或让业主提供照片等相关资料，进行拟和式设计；
对第4类：可先准备一些风格差异较大的同类型的工程实例，不指望业主看中哪种，但起码可以知道他讨厌哪些，在结合项目的具体地块和周边环境，提出自己合理专业的构思想法并尽量引导说服业主，拿出诚意和耐心应该能得到业主的认可。
对第5类：也是建筑师见到最头痛的这类，首先应该耐心，同时在掌握业主的建设工期计划后，适度适时适量地进行方案交流，并在每次交底后形成书面意见让业主签字确认，但要声明此法并不是要强制性让业主不能悔棋，方案可以换个思路重新设计，但起码可以让业主有所收敛不至于太天马行空，同时也让业主感受到SCEI的顾客至上的服务态度和专业精神。
2. 沟通方式
2.1节假日沟通。逢年过节，物业企业通常用标语、条幅、贺信表达对业主的祝福，也可在业主生日时送上一张生日贺卡，在业主新婚时送上一束鲜花，这些小事会培养业主对物业公司的信任感和亲情感，缩短彼此心灵的距离。
2.2针对性沟通。对于物业区域里发生的重大事件、特殊问题，一般性沟通是不够的，需要项目经理亲自登门拜访，进行面对面、有针对性的沟通，方能达到目的。遇到事关企业发展的危机事件，企业应具有危机公关的意识，应做到快速反映，主动沟通，真诚坦率，人道主义，以维护良好的组织形象。
2.3对于绝大多数业主来说，日常性沟通就能够达到相互了解、增进感情的目的。日常性沟通的形式有很多，主要有以下几种：
2.3.1设立服务热线是听取业主意见、加强业主与管理处之间沟通的最直接、最有效的方法之一。管理处应有专人负责接听电话。并按投诉来访程序一一进行记录，耐心细致地做好答疑解惑工作，及时准确地处理好业主的投诉和回访，给业主一个满意的答复。
2.3.2物业企业应要求所有员工见到业主须主动问候，三米之内主动打招呼，做到彬彬有礼，笑脸相迎，这样可以拉近与业主间的距离，达到相互沟通的良好效果。
2.3.3通常在每个物业的主入口都有一个宣传栏，物管人员应充分发挥宣传栏的作用，及时准确地将物业管理动态、有关法律法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏里，予以公布，吸引更多的业主积极参与、支持和配合管理工作。物业企业还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务，以满足业主多方面的需
3.沟通技巧
3.1注意礼仪，热情服务。礼仪是人与人之间的润滑剂，物业管理人员必须经过服务礼仪培训，作到微笑服务，热情服务。
3.2做到尊重业主。没有谁会拒绝别人对他的尊重，在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重业主，包括尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，建立共同的话题，进行情感交流，会使业主感到温馨，更加理解和支持物业管理工作。
3.3善于换位思考。善于换位思考也是沟通取胜的法宝，它要求物业人员能够设身处地地从业主的角度出发，为业主着想。
4.设计服务措施
4.1 参与该工程建设，是我公司每一个设计人员的荣誉。我公司决心集公司多年形成的技术、设计经验和先进的测量设备，在公司本工程项目中积极进取、体现水平，竭诚为业主提供全面的技术服务。
我们将通过：
1）组织最优秀的技术人员组成本工程的设计组。
2）采用先进的计算机网络化设计。
3）应用先进的全球定位仪设备进行勘察设计。
4）切实优化现场外业组织并进行路径方案优化设计。
5）精心组织、确保设计进度满足工程进度的要求。
6）提供全方位的技术服务。
在业主方的统一领导下，在本工程的建设过程中走好设计第一步，配合好其他各个环节，坚决有信心使本工程的质量、工期和投资控制等方面达到一个崭新的水平，我公司有决心努力将本工程做成为电网公司达标投产工程之一。
4.2现场服务措施及承诺
根据业主方的合理要求，对本工程进行现场服务，满足勘测设计合同对设计工代的现场服务要求，满足顾客的期望。为了使服务达到预想的结果，公司设计室将按照服务工作程序的要求，认真组织并履行现场服务工作。
4.2.1项目开工前，由项目设总带队，工程设计各专业主要设计人参加进行设计技术交底和答疑。让顾客和施工单位更深入地了解设计意图、建设标准、施工注意事项等。
4.2.2项目设总参加每次举行的工程调度会，及时汇报设计工作，认真听取各方面的意见和 建议，及时解决设计中出现的问题。
4.2.3对于客观、不可预测等因素和设计文件和图纸中出现的问题，公司设计室将及时出具设计修改通知单。一般性的设计更改，在提出日的当天由主要设计人完成。但对涉及到重大技术原则和对投资有重大影响的技术方案，将及时向公司设计室主管领导报告，公司将根据相关制度征求业主方的同意并报经上级部门审核批准后，方可实施设计修改工作。
5.结束语
物业公司与业主之间的恶性纷争将越来越少，业主起诉物业企业的事例将越来越少，业主对物业企业的满意度和忠诚度将越来越高，从而创建祥和文明、关系融洽的和谐社会。
参考文献：
[1] 陈汉青.设计表达的有效沟通原理[J].武汉理工大学学报（社会科学版），2002年6月第三期15卷.
[2] 曾仕强.刘君政.人际关系与沟通[M].北京：清华大学出版社.2004.