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【摘要】：在语言交际的过程中，称呼语往往是传递给听话人的第一信息。为了保证交际的顺利进行，说话者应该根据对方的年龄、性别、职业等一系列因素来称呼他。在公共服务领域中，商家与顾客间的称呼语是影响交易顺利进行的前提。本研究旨在调查商家与顾客之间的称呼语的使用与性别、年龄两个变量之间的关系，以期指导我们正确地运用称呼语，對精神文明建设具有积极的作用。
【关键词】：称呼语；商家；顾客；交际
1.前言
称呼语在日常生活中应用非常广泛。本文通过调查和分析兰州市某商业步行街上一商城内40户商家与顾客间的称呼语使用情况，总结称呼语的使用特点，发现称呼语使用中出现的问题，提供个人的参考意见与发展期望。称呼语的研究能指导我们正确地运用它们，对精神文明建设具有积极的作用。
2.称呼语
2.1定义
关于称呼语，研究者们给出了不同的说法，但同中有异，在此笔者摘取3个具有代表性的说法进行归纳总结。
王卫强认为，称呼是言语交往过程中的重要组成部分，在许多情况下，称呼是传递给对方的第一个信息。[1]说话者既要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分，又要考虑跟自己的关系亲疏、情感深浅及说话场合等因素选择恰当的称呼。
刘永厚指出，称呼语作为一种交际单位，是人们用于指代称呼对象、识别身份以及在交际中定位人际关系的符号系统。[2]称呼语具有两个基本功能。一，作为一种价值符号，称呼语可标记说话人的社会属性，也可定位人们的社会关系和角色。二，人能够发挥主体能动性，借助称呼语变异来重组人际关系、建构新的身份和实施言语行为。
李春华、李勇忠指出，在人们的日常交往中，称呼语起着极为重要的作用。它是传递给对方的第一信息，恰当的称呼能保证交际的顺利进行，不当的称呼则会给交际带来障碍，阻止交际的正常进行。[3]
从不同研究者们给称呼语的不同定义我们可以看出：称呼语是非常重要的交际单位；称呼语不仅仅是一种符号系统，用来指称称呼对象，而且可以传递感情；对称呼语的选择不是任意的，而是会受到很多社会因素的制约。
2.2分类
根据称呼语的语义，我们将称呼语分作8类[4]。
①姓名称呼语。包括姓+名、名、小名等。如"张柏芝"、"小明"等。②亲属称呼语。有直接或间接亲属关系的称呼语。如"爸爸"、"妈妈"等。③拟亲属称呼语。如"阿姨"、"叔叔"、"大哥"等。④表示职位或头衔的称呼语。包括"局长"、"司机"、"经理"、"大夫"等。⑤社会通用称呼语。如"老师"、"师傅"、"女士"、"先生"等。⑥某些等义于名词的词汇形式。如"孩子他妈"、"他婶子"、"我们那口子"等。⑦零称呼语。包括直接说话不用称呼语和只用一些简单的表示提醒注意的声音词或动作来表示称呼。⑧第二人称代词，包括单数和复数。如"你"、"你们"。
3.调查研究
3.1受试
本研究的调查范围是某商业步行街上的一家大型商场，采用的方法是随机抽样调查。调查商家与顾客间称呼语的使用情况，不考虑任何方言的影响因素。调查对象是分布在商场中ABCD四个区的40家商铺，由于本研究旨在分析性别、年龄两个主要的社会因素对商家与顾客之间称呼语使用的影响，笔者在每个区随机抽取10家年龄、性别不同的服装店、鞋店、箱包店、饰品店，年龄段控制在20-50岁之间。
3.2工具及方法
问卷法：问卷旨在调查商家在售卖过程中如何称呼顾客。问卷设有9道题目，主要问题类型为选择题、填空题和问答题，其中1-4题为选择题，5-8题为填空题，第9题为开放性简答题。实际发放40份，有效收回40份。访谈法：随机选择5家不同的商户老板进行访谈，主要是为了了解不同年龄/性别的顾客对他/她们称呼的看法。观察法：在不影响商家做生意、不被发现的条件下，对被调查的40家商铺进行为期一周的实际观察，主要观察不同年龄及性别的顾客是如何称呼商家的。
3.3数据分析
3.3.1性别与称呼语的使用
通过对40份问卷上的数据及对顾客的观察情况进行统计分析，笔者发现男女商家及不同性别的顾客间的称呼语的使用上呈现明显的差异。
40位商家中，有20位男商家，20位女商家。其中，对顾客使用称呼语的女商家共有12位，在全体女商家中的比例为60%；而使用称呼语的男商家仅有7位，在全体男商家中的比例仅为35%。这表明女性商家使用称呼语的频率远高于男性商家，原因就是她们更注重与顾客建立一种同等关系，更注重用言语来拉近与顾客间的距离，而她们的言语手段就是使用亲切的称呼语（如“大姐、大哥、美女、帅哥”等）。另外，她们更善于准确地把握顾客的情况（如年龄和社会地位等）。相比之下，男商家不愿意通过这种手段来招揽生意，或者在不太确定如何称呼顾客的情况下干脆不使用任何称呼语。在对40家商户进行观察的过程中，笔者发现不同性别的顾客在称呼商家时也呈现出差异性。其中，20位男顾客中，使用称呼语的占15%，而20位女性顾客中，使用称呼语的占75%，这进一步说明无论是商家还是顾客，女性使用称呼语的频次要多于男性，她们似乎更能抓住顾客。
3.3.2年龄与称呼语的使用
根据问卷，笔者将商家的年龄分为20-30岁、30-40岁、40-50岁三个段，分别对应的人数为：23人、11人、6人。统计数据显示，商家年龄与称呼语使用之间存在明显的关系。20-30岁的商家使用称呼语的占57.5%，他们多用如“美女阿姨、帅老板、亲、漂亮姐姐”等这样的亲昵称呼来拉近与顾客的距离，以便达成交易；30-40岁的占27.5%；40-50岁的占15%，相对年轻人来讲，也可能是受文化程度的影响，他们不是很注重称呼语的使用，一般多用第二人称代词单数“你”来称呼顾客。那么，我们可以看出，随着年龄的增长，称呼语的使用频次会随之减少。同样，不同年龄段的顾客在称呼商家时，也呈现出随年龄增长，使用称呼语频次减少的趋势。
4.结语
在公共服务领域的交际中，商家与顾客间是否使用称呼语，使用何种称呼语，使用的频次都是影响交易的因素。本研究进一步研究讨论了性别和年龄两个主要的社会因素对他们称呼语使用上的影响。根据分析，得出如下结论：（1）无论是商家还是顾客，女性使用称呼语的频率总体上高于男性，她们更注重通过使用亲昵称呼语来与对方建立较好的关系；（2）在年龄方面，青年人要比中年人使用较多、较活泼的称呼语，年龄较大的商家或顾客多选择使用第二人称代词或零称呼语。本研究也有做的不足的地方，比如说调查范围太狭窄，数据太单一，但希望能为今后进一步研究带来一定的帮助。
注释：
[1]卫志强.称呼的类型及其语用特点[J].世界汉语教学.1994（2），10-15.
[2]刘永厚.商贩称呼语的调查分析报告[J].语言教学与研究.2007（5），90-96.
[3]李春华，李勇忠.称呼语的语用功能分析[J].江西师范大学学报，2002，35（4）：74-76
[4]阮凯歌.称呼与研究综述[J].语言研究.2014（09），153-154.
参考文献：
[1]刘永厚.商贩称呼语的调查分析报告[J].语言教学与研究.2007（5），90-96.
[2]阮凯歌.称呼与研究综述[J].语言研究.2014（09），153-154.
[3]卫志强.称呼的类型及其语用特点[J].世界汉语教学.1994（2），10-15.
[4]杨思凝，王梅.国内近二十年称呼语研究新发展[J].牡丹江大学学报.2016（10），84-86.
[5]张经武.浅谈商家与顾客的关系[J].经营与管理.2008（3），72-73.
[6]柷琬瑾.《社会语言学概论》[M].北京大学出版社.1992.
[7]李春华，李勇忠.称呼语的语用功能分析[J].江西师范大学学报，2002，35（4）：74-76
【关键词】：称呼语；商家；顾客；交际
1.前言
称呼语在日常生活中应用非常广泛。本文通过调查和分析兰州市某商业步行街上一商城内40户商家与顾客间的称呼语使用情况，总结称呼语的使用特点，发现称呼语使用中出现的问题，提供个人的参考意见与发展期望。称呼语的研究能指导我们正确地运用它们，对精神文明建设具有积极的作用。
2.称呼语
2.1定义
关于称呼语，研究者们给出了不同的说法，但同中有异，在此笔者摘取3个具有代表性的说法进行归纳总结。
王卫强认为，称呼是言语交往过程中的重要组成部分，在许多情况下，称呼是传递给对方的第一个信息。[1]说话者既要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分，又要考虑跟自己的关系亲疏、情感深浅及说话场合等因素选择恰当的称呼。
刘永厚指出，称呼语作为一种交际单位，是人们用于指代称呼对象、识别身份以及在交际中定位人际关系的符号系统。[2]称呼语具有两个基本功能。一，作为一种价值符号，称呼语可标记说话人的社会属性，也可定位人们的社会关系和角色。二，人能够发挥主体能动性，借助称呼语变异来重组人际关系、建构新的身份和实施言语行为。
李春华、李勇忠指出，在人们的日常交往中，称呼语起着极为重要的作用。它是传递给对方的第一信息，恰当的称呼能保证交际的顺利进行，不当的称呼则会给交际带来障碍，阻止交际的正常进行。[3]
从不同研究者们给称呼语的不同定义我们可以看出：称呼语是非常重要的交际单位；称呼语不仅仅是一种符号系统，用来指称称呼对象，而且可以传递感情；对称呼语的选择不是任意的，而是会受到很多社会因素的制约。
2.2分类
根据称呼语的语义，我们将称呼语分作8类[4]。
①姓名称呼语。包括姓+名、名、小名等。如"张柏芝"、"小明"等。②亲属称呼语。有直接或间接亲属关系的称呼语。如"爸爸"、"妈妈"等。③拟亲属称呼语。如"阿姨"、"叔叔"、"大哥"等。④表示职位或头衔的称呼语。包括"局长"、"司机"、"经理"、"大夫"等。⑤社会通用称呼语。如"老师"、"师傅"、"女士"、"先生"等。⑥某些等义于名词的词汇形式。如"孩子他妈"、"他婶子"、"我们那口子"等。⑦零称呼语。包括直接说话不用称呼语和只用一些简单的表示提醒注意的声音词或动作来表示称呼。⑧第二人称代词，包括单数和复数。如"你"、"你们"。
3.调查研究
3.1受试
本研究的调查范围是某商业步行街上的一家大型商场，采用的方法是随机抽样调查。调查商家与顾客间称呼语的使用情况，不考虑任何方言的影响因素。调查对象是分布在商场中ABCD四个区的40家商铺，由于本研究旨在分析性别、年龄两个主要的社会因素对商家与顾客之间称呼语使用的影响，笔者在每个区随机抽取10家年龄、性别不同的服装店、鞋店、箱包店、饰品店，年龄段控制在20-50岁之间。
3.2工具及方法
问卷法：问卷旨在调查商家在售卖过程中如何称呼顾客。问卷设有9道题目，主要问题类型为选择题、填空题和问答题，其中1-4题为选择题，5-8题为填空题，第9题为开放性简答题。实际发放40份，有效收回40份。访谈法：随机选择5家不同的商户老板进行访谈，主要是为了了解不同年龄/性别的顾客对他/她们称呼的看法。观察法：在不影响商家做生意、不被发现的条件下，对被调查的40家商铺进行为期一周的实际观察，主要观察不同年龄及性别的顾客是如何称呼商家的。
3.3数据分析
3.3.1性别与称呼语的使用
通过对40份问卷上的数据及对顾客的观察情况进行统计分析，笔者发现男女商家及不同性别的顾客间的称呼语的使用上呈现明显的差异。
40位商家中，有20位男商家，20位女商家。其中，对顾客使用称呼语的女商家共有12位，在全体女商家中的比例为60%；而使用称呼语的男商家仅有7位，在全体男商家中的比例仅为35%。这表明女性商家使用称呼语的频率远高于男性商家，原因就是她们更注重与顾客建立一种同等关系，更注重用言语来拉近与顾客间的距离，而她们的言语手段就是使用亲切的称呼语（如“大姐、大哥、美女、帅哥”等）。另外，她们更善于准确地把握顾客的情况（如年龄和社会地位等）。相比之下，男商家不愿意通过这种手段来招揽生意，或者在不太确定如何称呼顾客的情况下干脆不使用任何称呼语。在对40家商户进行观察的过程中，笔者发现不同性别的顾客在称呼商家时也呈现出差异性。其中，20位男顾客中，使用称呼语的占15%，而20位女性顾客中，使用称呼语的占75%，这进一步说明无论是商家还是顾客，女性使用称呼语的频次要多于男性，她们似乎更能抓住顾客。
3.3.2年龄与称呼语的使用
根据问卷，笔者将商家的年龄分为20-30岁、30-40岁、40-50岁三个段，分别对应的人数为：23人、11人、6人。统计数据显示，商家年龄与称呼语使用之间存在明显的关系。20-30岁的商家使用称呼语的占57.5%，他们多用如“美女阿姨、帅老板、亲、漂亮姐姐”等这样的亲昵称呼来拉近与顾客的距离，以便达成交易；30-40岁的占27.5%；40-50岁的占15%，相对年轻人来讲，也可能是受文化程度的影响，他们不是很注重称呼语的使用，一般多用第二人称代词单数“你”来称呼顾客。那么，我们可以看出，随着年龄的增长，称呼语的使用频次会随之减少。同样，不同年龄段的顾客在称呼商家时，也呈现出随年龄增长，使用称呼语频次减少的趋势。
4.结语
在公共服务领域的交际中，商家与顾客间是否使用称呼语，使用何种称呼语，使用的频次都是影响交易的因素。本研究进一步研究讨论了性别和年龄两个主要的社会因素对他们称呼语使用上的影响。根据分析，得出如下结论：（1）无论是商家还是顾客，女性使用称呼语的频率总体上高于男性，她们更注重通过使用亲昵称呼语来与对方建立较好的关系；（2）在年龄方面，青年人要比中年人使用较多、较活泼的称呼语，年龄较大的商家或顾客多选择使用第二人称代词或零称呼语。本研究也有做的不足的地方，比如说调查范围太狭窄，数据太单一，但希望能为今后进一步研究带来一定的帮助。
注释：
[1]卫志强.称呼的类型及其语用特点[J].世界汉语教学.1994（2），10-15.
[2]刘永厚.商贩称呼语的调查分析报告[J].语言教学与研究.2007（5），90-96.
[3]李春华，李勇忠.称呼语的语用功能分析[J].江西师范大学学报，2002，35（4）：74-76
[4]阮凯歌.称呼与研究综述[J].语言研究.2014（09），153-154.
参考文献：
[1]刘永厚.商贩称呼语的调查分析报告[J].语言教学与研究.2007（5），90-96.
[2]阮凯歌.称呼与研究综述[J].语言研究.2014（09），153-154.
[3]卫志强.称呼的类型及其语用特点[J].世界汉语教学.1994（2），10-15.
[4]杨思凝，王梅.国内近二十年称呼语研究新发展[J].牡丹江大学学报.2016（10），84-86.
[5]张经武.浅谈商家与顾客的关系[J].经营与管理.2008（3），72-73.
[6]柷琬瑾.《社会语言学概论》[M].北京大学出版社.1992.
[7]李春华，李勇忠.称呼语的语用功能分析[J].江西师范大学学报，2002，35（4）：74-76