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客户关系管理既是一项综合的IT技术，又是一种新的运作模式，本质是通过客户信息共享和商业流程优化，来提升客户满意度，增加企业销售额。很多商旅人士对这一概念比较陌生，他们认为客户关系管理应主要集中在资金雄厚的酒店业和航空业。
然而随着我国商旅行业发展步伐的加快，很多商旅公司亟需重视客户关系管理，这样才能跳出不盈利的怪圈，提升市场竞争力。本文以M公司为案例来谈谈商旅企业客户关系管理存在的一些“顽疾”问题，并给出相应的“治愈”方案，希望给业内人士带来启示。
顽疾5：识别客户能力低
M公司客户群按经营性质分为央国企、中外合资、私企等，但因M公司的母集团是央企，所以央国企被基本划分为最具有价值的客户，这显然是有些偏颇的。从销售角度来看，某客户的交易数额大，重复购买并目有长久的合作关系，应该是企业的重要客户。但从财务角度分析，付款周期长且付款拖延严重，利润率非常低，这样的客户不能视为最有价值的客户。
在M公司还经常出现这样的状况：有很多客户打电话咨询商旅合作，但销售经理忙活半天后客户跑了，很可能从开始这个客户就不具备开发的价值。对于一些食之无味、弃之可惜的客户，如半休眠客户，或甚至半年以上都没有交易的，M公司只能忍痛割爱，甚至主动让给竞争对手。
治愈方案：识别有价值的客户，放弃伪客户
不同企业划分客户的标准与方法各不相同，但最科学的划分标准就是客户价值。在企业里，关键客户与重点客户的比例往往只占20%，却贡献着80%的利润，可根据此原则将有价值的客户分为三类：给公司带来最大利润的客户；带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户；现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。RFM模型（即指在规定时间内购买的次数和购买的金额）能清晰地展示客户价值的全部轮廓，使企业能够较为精确地判断该客户的长期价值，甚至是终身价值。当按照价值等级合理对客户进行分类，就能认别最有价值的客户，放弃伪客户，为企业营销决策提供强有力的支持。
顽疾6：客户服务内容大众化
M公司目前已签约客户达到200多家，未能按照规模和采购量进行分级分层，如某客户的总商旅业务月采购量在5万元左右，与月采购量在50万元左右的客户服务内容是等同的，甚至奖励方案也是
致的。
从客户的反馈来看，现在客人越来越不喜欢企业提供的大众化服务，他们的需求越来越个性化，更偏向差异来彰显自己的与群不同。一些高价值客户往往接受标准化服务时会感到自己不被重视，没得到相应回报，让客户有可能失去热情：而在一些低价值客户身上的资源却高于高价值客户，企业资源明显调配不均，使企业有限的资源不能用在刀刃上。
治愈方案：对不同的客户群提供针对性服务
M的客户群类型众多，应采取不同的服务模式应对，如跨国企业，其分支遍布世界各地，但内部管理流程相对成熟，可采用公司总部负责牵头，组织全球团队进行沟通。如国有企业各部门割据和子公司是独立的法人企业，那么自上而下的推进显然没有这么顺畅，还有可能会产生>中突。因而需要不同客户要不同对待，如有些客户贯彻最低票价原则，那么在服务上指引客户进行成本节省：如客户更强调私密性和服务效率，那么需要团队在服务过程中要有快速的反应机制：如一些客户更加注重VIP服务和旅行体验，那么在服务过程中更需提供愉悦、贴心的服务。因此，针对不同类型的客户，企业服务的侧重点都不一样，需要有专门的团队进行针对性的服务。
顽疾7：产品竞争优势不明显
M公司的机票价格除在部分航线、部分时段较同业略有优势外，其整体价格水平仍略高于同业，相对于航空公司而言，价格更不具备竞争优势。因航空公司机票网络直销的成本约为传统渠道的1/6～1/8左右，可以节约大量销售成本，节省下来的成本就体现在网上机票的价格上了。各航空公司低廉的价格成为吸引消费者上网购买的主要原因。
鉴于机票代理本身毛利较低，每张机票从航空公司获得3～5个点的佣金作为利润，这已经是行业广为人知的事实。M公司因考虑到服务、信誉等因素，此利润不足以支撑机票领域更进一步的价格战，故机票业务没有很强的竞争力。
另一方面，M公司对酒店业务的拓展速度较慢，目前签约的酒店已覆盖全国所有一线城市及省会城市，其中北京、上海、廣州三地签约酒店数量才2000多家，比主要竞争对手少了50%，没有庞大的签约酒店数量，难以提升消费者的在线预订体验。在消费者热衷的旅游城市和知名景区，也未能针对性地加大酒店覆盖力度，以三亚为例，消费者在M商旅网站可在线预订酒店才达200多家，而行业一般会达到300～400家。酒店签约数量不足，导致酒店预订的库存量明显不足，无法方便客户选择最合适的酒店。
治愈方案：全方位提升产品的竞争优势
目前国内的机票销售方式主要有三种，一是各大航空公司的直销，二是中航信的分销代理渠道，三是通过M公司等电子商务平台销售。随着电子商务的发展，航空公司如通过传统的分销渠道销售机票，不但要支付代理人佣金，还要支付中航信的全球分销系统费用，而直销则为航空公司免去了这些成本。因而，航司为了鼓励客户直接通过网站购买机票，航空公司不惜割肉，甚至将节省的代理人佣金返回给消费者，从而使得价格更有吸引力，也使得根据销售的票量，从航空公司获取返点作为佣金的代理商竞争力日益下降。
为了平衡这种差距，通过与航空公司协商，除通过中航信分销代理渠道销售外，M公司应充分利用与南方、深圳航空公司的友好关系，与航空公司实现产品资源共享，把航空公司直接销售价格植入系统，绑定保险或赠送接送机服务进行销售，一能大大增强价格的竞争力，二也能从航空公司获得更有利的佣金返还。
渠道合作，通过与同行平台对接，获取更多同行的酒店资源，丰富酒店的产品库。如国内在线酒店预订巨头艺龙，在国内签约的合作酒店已经超过10万家，除在一线城市以及省会城市覆盖范围较大，在受消费者热捧的旅游城市和知名景区也有很大的覆盖力度。系统对接后，能实现产品资源的共享，使M公司的签约酒店量得到飞跃式增长，最大限度地满足客户的出行需求。 还可通过由点到面的战略增加签约酒店，一线城市是M公司酒店收入的重点，虽只占M公司签约酒店数量的10%，但收入占比竟然高达50%。主要原因是一线城市酒店平均房价和电子商务程度认知较高，从而拉高佣金和预订量。根据此特点，M公司可聚焦于一线城市酒店集团、四五星级商务酒店的签约，用户体验也将得到最直接的有效提升。
顽疾8：营销精准性考虑不足
在商旅管理业内，提供机票、酒店、租车的预订成为最基本的服务，在产品同质化越来越严重的现状下，练就稳、准、狠的功夫，真正抓住客户需求，就能为企业带来利润。
M公司会经常做一些网络促销，但是效果不明显，常常是促销广告发出后就没有下文了。
M公司还推出通过订某航空公司头等舱机票可赠送接送机服务，以提高头等舱的消费量，但是具体问到为什么只是头等舱呢，管理层往往只是从产品的收益角度进行决策，没有从客户数据进行分析。数值提供不准确，造成的影响非常大：只在头等舱才可以赠送，客户商旅费用标准不会随赠送而改变，促销体现不出效果，因为消费者如果资金不够，他就不会购买了。如是经常乘坐头舱的客户，通常是坐享其成的，也不会因为赠与不赠接送机服务而改变，所以不会带来销售上的增长。
治愈方案：考虑营销的精准性，加强数据库营销
客户数据分为行为数据和偏好数据，行为数据记录了客户行为的一般信息，包括客户的购买记录、客户服务记录、客户和业务联系记录等相关信息，这些数据主要是帮助企业掌握和理解客户的行为。
客户偏好数据描述客户的主要兴趣和爱好信息。例如，一些客户喜欢选择一个特定的航空公司旅行，有些客户喜欢更大型的飞机，有些客户喜欢通道位置的座位等等。这些数据可以帮助企业了解潜在的客户，了解消费者的真实需求。
M公司呼叫中心拥有全部客户的行为数据及偏好数据，需加强对数据的分析，了解客户的个性特征，从而为他们定制适合的推广方式。如果购买数据显示，一部分客户喜欢低折扣率比率的产品，那么表明该组的客户对价格是敏感的，就可以向他们营销低折扣不改不退的机票，并进行航意险的促销绑定。收集客户行为数据仅仅是第一步，随后还要通過对偏好数据的整合来深度挖掘客户的潜在需求，以此来做到营销的精准性。
总之，客户关系管理通过客户信息共享、服务数据跟踪，能为企业的营销决策提供强有力的依据。广大商旅公司应重视客户关系管理，从而吸引和保持更多的客户，使企业在激烈的市场竞争中占据一席之地。
然而随着我国商旅行业发展步伐的加快，很多商旅公司亟需重视客户关系管理，这样才能跳出不盈利的怪圈，提升市场竞争力。本文以M公司为案例来谈谈商旅企业客户关系管理存在的一些“顽疾”问题，并给出相应的“治愈”方案，希望给业内人士带来启示。
顽疾5：识别客户能力低
M公司客户群按经营性质分为央国企、中外合资、私企等，但因M公司的母集团是央企，所以央国企被基本划分为最具有价值的客户，这显然是有些偏颇的。从销售角度来看，某客户的交易数额大，重复购买并目有长久的合作关系，应该是企业的重要客户。但从财务角度分析，付款周期长且付款拖延严重，利润率非常低，这样的客户不能视为最有价值的客户。
在M公司还经常出现这样的状况：有很多客户打电话咨询商旅合作，但销售经理忙活半天后客户跑了，很可能从开始这个客户就不具备开发的价值。对于一些食之无味、弃之可惜的客户，如半休眠客户，或甚至半年以上都没有交易的，M公司只能忍痛割爱，甚至主动让给竞争对手。
治愈方案：识别有价值的客户，放弃伪客户
不同企业划分客户的标准与方法各不相同，但最科学的划分标准就是客户价值。在企业里，关键客户与重点客户的比例往往只占20%，却贡献着80%的利润，可根据此原则将有价值的客户分为三类：给公司带来最大利润的客户；带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户；现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。RFM模型（即指在规定时间内购买的次数和购买的金额）能清晰地展示客户价值的全部轮廓，使企业能够较为精确地判断该客户的长期价值，甚至是终身价值。当按照价值等级合理对客户进行分类，就能认别最有价值的客户，放弃伪客户，为企业营销决策提供强有力的支持。
顽疾6：客户服务内容大众化
M公司目前已签约客户达到200多家，未能按照规模和采购量进行分级分层，如某客户的总商旅业务月采购量在5万元左右，与月采购量在50万元左右的客户服务内容是等同的，甚至奖励方案也是
致的。
从客户的反馈来看，现在客人越来越不喜欢企业提供的大众化服务，他们的需求越来越个性化，更偏向差异来彰显自己的与群不同。一些高价值客户往往接受标准化服务时会感到自己不被重视，没得到相应回报，让客户有可能失去热情：而在一些低价值客户身上的资源却高于高价值客户，企业资源明显调配不均，使企业有限的资源不能用在刀刃上。
治愈方案：对不同的客户群提供针对性服务
M的客户群类型众多，应采取不同的服务模式应对，如跨国企业，其分支遍布世界各地，但内部管理流程相对成熟，可采用公司总部负责牵头，组织全球团队进行沟通。如国有企业各部门割据和子公司是独立的法人企业，那么自上而下的推进显然没有这么顺畅，还有可能会产生>中突。因而需要不同客户要不同对待，如有些客户贯彻最低票价原则，那么在服务上指引客户进行成本节省：如客户更强调私密性和服务效率，那么需要团队在服务过程中要有快速的反应机制：如一些客户更加注重VIP服务和旅行体验，那么在服务过程中更需提供愉悦、贴心的服务。因此，针对不同类型的客户，企业服务的侧重点都不一样，需要有专门的团队进行针对性的服务。
顽疾7：产品竞争优势不明显
M公司的机票价格除在部分航线、部分时段较同业略有优势外，其整体价格水平仍略高于同业，相对于航空公司而言，价格更不具备竞争优势。因航空公司机票网络直销的成本约为传统渠道的1/6～1/8左右，可以节约大量销售成本，节省下来的成本就体现在网上机票的价格上了。各航空公司低廉的价格成为吸引消费者上网购买的主要原因。
鉴于机票代理本身毛利较低，每张机票从航空公司获得3～5个点的佣金作为利润，这已经是行业广为人知的事实。M公司因考虑到服务、信誉等因素，此利润不足以支撑机票领域更进一步的价格战，故机票业务没有很强的竞争力。
另一方面，M公司对酒店业务的拓展速度较慢，目前签约的酒店已覆盖全国所有一线城市及省会城市，其中北京、上海、廣州三地签约酒店数量才2000多家，比主要竞争对手少了50%，没有庞大的签约酒店数量，难以提升消费者的在线预订体验。在消费者热衷的旅游城市和知名景区，也未能针对性地加大酒店覆盖力度，以三亚为例，消费者在M商旅网站可在线预订酒店才达200多家，而行业一般会达到300～400家。酒店签约数量不足，导致酒店预订的库存量明显不足，无法方便客户选择最合适的酒店。
治愈方案：全方位提升产品的竞争优势
目前国内的机票销售方式主要有三种，一是各大航空公司的直销，二是中航信的分销代理渠道，三是通过M公司等电子商务平台销售。随着电子商务的发展，航空公司如通过传统的分销渠道销售机票，不但要支付代理人佣金，还要支付中航信的全球分销系统费用，而直销则为航空公司免去了这些成本。因而，航司为了鼓励客户直接通过网站购买机票，航空公司不惜割肉，甚至将节省的代理人佣金返回给消费者，从而使得价格更有吸引力，也使得根据销售的票量，从航空公司获取返点作为佣金的代理商竞争力日益下降。
为了平衡这种差距，通过与航空公司协商，除通过中航信分销代理渠道销售外，M公司应充分利用与南方、深圳航空公司的友好关系，与航空公司实现产品资源共享，把航空公司直接销售价格植入系统，绑定保险或赠送接送机服务进行销售，一能大大增强价格的竞争力，二也能从航空公司获得更有利的佣金返还。
渠道合作，通过与同行平台对接，获取更多同行的酒店资源，丰富酒店的产品库。如国内在线酒店预订巨头艺龙，在国内签约的合作酒店已经超过10万家，除在一线城市以及省会城市覆盖范围较大，在受消费者热捧的旅游城市和知名景区也有很大的覆盖力度。系统对接后，能实现产品资源的共享，使M公司的签约酒店量得到飞跃式增长，最大限度地满足客户的出行需求。 还可通过由点到面的战略增加签约酒店，一线城市是M公司酒店收入的重点，虽只占M公司签约酒店数量的10%，但收入占比竟然高达50%。主要原因是一线城市酒店平均房价和电子商务程度认知较高，从而拉高佣金和预订量。根据此特点，M公司可聚焦于一线城市酒店集团、四五星级商务酒店的签约，用户体验也将得到最直接的有效提升。
顽疾8：营销精准性考虑不足
在商旅管理业内，提供机票、酒店、租车的预订成为最基本的服务，在产品同质化越来越严重的现状下，练就稳、准、狠的功夫，真正抓住客户需求，就能为企业带来利润。
M公司会经常做一些网络促销，但是效果不明显，常常是促销广告发出后就没有下文了。
M公司还推出通过订某航空公司头等舱机票可赠送接送机服务，以提高头等舱的消费量，但是具体问到为什么只是头等舱呢，管理层往往只是从产品的收益角度进行决策，没有从客户数据进行分析。数值提供不准确，造成的影响非常大：只在头等舱才可以赠送，客户商旅费用标准不会随赠送而改变，促销体现不出效果，因为消费者如果资金不够，他就不会购买了。如是经常乘坐头舱的客户，通常是坐享其成的，也不会因为赠与不赠接送机服务而改变，所以不会带来销售上的增长。
治愈方案：考虑营销的精准性，加强数据库营销
客户数据分为行为数据和偏好数据，行为数据记录了客户行为的一般信息，包括客户的购买记录、客户服务记录、客户和业务联系记录等相关信息，这些数据主要是帮助企业掌握和理解客户的行为。
客户偏好数据描述客户的主要兴趣和爱好信息。例如，一些客户喜欢选择一个特定的航空公司旅行，有些客户喜欢更大型的飞机，有些客户喜欢通道位置的座位等等。这些数据可以帮助企业了解潜在的客户，了解消费者的真实需求。
M公司呼叫中心拥有全部客户的行为数据及偏好数据，需加强对数据的分析，了解客户的个性特征，从而为他们定制适合的推广方式。如果购买数据显示，一部分客户喜欢低折扣率比率的产品，那么表明该组的客户对价格是敏感的，就可以向他们营销低折扣不改不退的机票，并进行航意险的促销绑定。收集客户行为数据仅仅是第一步，随后还要通過对偏好数据的整合来深度挖掘客户的潜在需求，以此来做到营销的精准性。
总之，客户关系管理通过客户信息共享、服务数据跟踪，能为企业的营销决策提供强有力的依据。广大商旅公司应重视客户关系管理，从而吸引和保持更多的客户，使企业在激烈的市场竞争中占据一席之地。