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【摘 要】 本文主要论述了顾客的类型、顾客要求的识别、顾客满意指标的确定、顾客满意信息的收集、顾客满意度计算和顾客满意度信息分析和利用，阐述了顾客在企业活动中的地位和作用，具体指出实施过程中的方法和计算公式以及在分析中遇到的问题和如何解决。
【关键词】 顾客满意度;测量;探讨
在社会活动中，无论是经营者和消费者，根据时间、空间的变化，在顾客和非顾客之间转化，经营者在日常生活中也要扮演着顾客的角色，顾客决定了企业生存和发展，如何赢得顾客，把历史顾客、目标顾客变换为企业的忠诚顾客是企业家研究的永恒课题。不同的历史时期，顾客的需求和期望不同，随着历史的发展、社会文明程度的进步以及科技技术的发展，顾客的要求和期望随之更广和更高，如何了解顾客的需求和期望成为企业经营中的战略问题，谁真正了解了顾客群，将自身的忠诚顾客份额加大，谁就有市场和发展前景，在行业中立于不败之地，本文作者总结了顾客满意程度的调查方法，主要目的是抛砖引玉，达到对顾客信息有效调查的目的。
顾客——上帝，这个概念在当今的企业经营中，公司总经理的体验最为深刻，没有顾客的企业就没有生存的土壤，是企业家的共识，然而在目前众多的顾客满意度调查方法中，真正有效的调查方法在企业实施过程中很少，多数企业对顾客满意程度的了解走形式，企业不能真正获取顾客的真实感受和期望。
一、识别顾客类型
施工企业的顾客与其它行业的顾客一样，分为内部顾客和外部顾客，内部顾客是指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是施工工程中的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或销售商，其要求严格按照工艺标准实施，一个企业只有内部顾客满意，才能扩展到外部顾客的满意，内部顾客满意是保证外部顾客满意的基础和条件。
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、销售商和最终使用者等。施工企业的外部顾客可分为四大类：
1.关键顾客
a）建设单位：工程施工企业的业主，工程的发包方;
b）监理单位：代表甲方在施工现场管理工程企业;
c）政府监督机构：建筑市场国家监督机构，如：质量监督站等
2.中间顾客
a）工程竣工后业主聘用的经营人和物业管理公司;
b）工程的使用者：如：房地产的承租人、设备的操作者、公共建筑中的消费者等。
3.最终顾客
a）建设单位：
b）购买者：在某中状态下，工程产品的购买者不一定是使用者。
4.潜在顾客
随着经济技术的发展，建设单位的工程随时面临着改建、扩建、配套和新增加建设项目，施工企业应关注这样的顾客，今天的潜在顾客、明天的投资顾客。
二、识别顾客要求
顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。需求是指对有能力接受并愿意接受某个具体产品的欲望（欲望是指对具体满足物的愿望），当具有接受能力（如购买能力）时，欲望便转化成需求。然而，顾客需求是多种多样的。从一般意义上说需求大体可分为五类：
（1）明确的需求。如顾客需要低价中标。
（2）未明确的需求。（非合同环境下需求）如施工的脸盆高度适宜，装修细部处理美观等。
（3）真正的需求。如顾客期望得到价低、质好和优质服务。
（4）令人愉悦的需求。如顾客在使用中意外地发现工程装修中的没有要求的部位也装修好。
（5）秘密的需求。如顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友。
从顾客角度讲，顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量，德鲁克在《结果管理》一书中讲到：“顾客所买和所思的价值非一件产品，它通常是有用性，也就是产品和服务能够给顾客提供什么”，要了解建筑市场顾客的需求和希望，就必须采用观察、交流、调查和推测的方法，关注历史顾客、目标顾客和潜在顾客的行动，并经常与过去顾客、目标顾客进行交流，倾听他们的想法和要求。
三、确定顾客满意度指标
目前大多数企业对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法，确定顾客满意度指标是完成该项工作的前提，我们可以借鉴美国顾客满意度指标的概念，顾客满意度有两种：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。
行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。
营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿望告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。可见，顾客的满意度是一个决不简单套用数学和逻辑法则、利用定性或量化的主观品质。
对经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。美国MagnusSoDerlund杂志曾刊登的一条“顾客满意：口碑相关曲线”表明，企业的服务处于一般水平时，顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。基于以上原理顾客满意度的指标的确定，应从以下方面考虑：
1.竣工工程调查表，内容包括：水电、卫生间防水质量、墙面、地面、吊顶、门、窗等使用功能及细部观感情况、维修服务及时性、维修人员的行为、维修质量、维修速度等将以上各项量化分值; 2.在建工程调查表;内容包括：工程质量、施工人员的素质、技术水平、材料供应、设备保障、施工队伍管理、安全文明施工、问题的整改、施工进度安排、工序安排等将以上各项量化分值;
3.顾客投诉：顾客主动反馈的信息，根据造成的影响，按严重程度设置分值;
4.项目部监理反馈的意见和日常反映的问题以及顾客的建议;
5.政府机构监督反馈的信息和意见;
设置顾客满意度考核指标时，应针对施工企业的具体情况合理策划各项内容，定性和定量相结合。
四、顾客满意信息收集
收集顾客满意度信息和数据的方式多种多样，企业应根据收集信息和数据的目的，性质、发生的费用等方面来确定最佳的适宜的途径。由于施工企业的顾客绝大多数为历史顾客、目标顾客，因此可采用以下简便的方式进行：
1.信函、传真、电话调查：对历史顾客群体进行调查。这类顾客与企业有着长达十年以上的工程建设业务往来，大部分已成为企业的忠诚顾客，对他们以信函、电话、传真等方式将问卷发至顾客手中，应安排专人电话跟踪，以保证试卷的回收率。
2.拜访顾客、送卷上门调查：对目标顾客和潜在顾客群中的重大顾客，政府主管领导、主管部门、建筑行业专家、国家和省市重点工程或大型项目的负责人应登门面呈问卷，并负责收回问卷。这样，既可以了解建设单位、行业同仁对企业工程产品和施工服务的真实感受和意见，又能增进彼此之间的友谊。
3.施工现场调查：在施工阶段收集甲方和监理提出问题和意见，并征求甲方和监理对工程施工方面的意见和建议，按确定的量化指标要求填写。
4.接听投诉：对顾客反应到公司主管部门或领导的问题，主管部门应作为重点进行收集和记录。
五、顾客满意度计算
在20世纪80年代，有学者提出了顾客满意度公式：
顾客满意程度=顾客实际感受—顾客预先期望
作为建设单位，在与施工企业签订合同时，会有一种“期待”这就是顾客预先的期望值（又称期望感受）。建设单位在工程竣工后，必然会对施工企业做出一种综合评价，即顾客的实际感受度，顾客满意程度就取决于建设单位的实际感受和预先期望值的相对关系。
当建设单位实际感受高于期望值时，就可以得出“比听说的更好”的评价;当实际感受低于期望值时，就会有“这是怎么回事”的评价，表示十分不满;当实际感受和期望值没有什么差异时，顾客认为得到了一般的、理应得到的工程和施工服务，不容易留下印象。对于以上三种评价结果，都可以从顾客满意度公式中找到答案。
但以上顾客满意程度的测量对于建筑施工企业，往往受到局限和偏面，仅按照一方面调查的结果来评价顾客的满意程度是不科学的，需要把各方面的意见考虑，利用加权平均的方式进行合理计算。公式如下：
A满意 B基本满意 C不满意
调查项目 权数 1.0 0.6 0
xxx 0.5 Na Nb Nc
xxx 0.2
xxx 0.15
xxx 0.5
单项要素满意度MD=（1.0*Na+0.6Nb+0*Nc）/（Na+Nb+Nc）x100%
M总=0.5*MDa+0.2MDb+0.15MDc+0.5MDd
按照以上方式可以把信息变成数据，可以直观的对顾客满意程度进行度量。为领导层决策提供依据。
其次对定性的顾客意见和建议应及时整理，作为决策的依据。
六、顾客满意度分析和利用
顾客满意度调查是企业获取顾客意见的渠道，其真正目的通过获取顾客方面的信息，通过运用科学的分析方法，将分析结果输入企业管理活动中，持续不断的为企业管理提供改进的空间。
顾客满意度是一个综合不确定的概念，在很大程度上与人的经济地位、文化程度、个人性格、生活习惯、思想、理念和判断方式等有关，受主观因素影响较大，其次工程产品的质量特性错综复杂，多数为手工操作。因而应从：客观性、主观性、动态性、全面性、综合性、历史性等方面进行分析。
顾客满意度是企业全体员工在施工过程中集体交流创造的结果，全员参与是实现顾客满意的基础和保障，企业领导和员工必须建立始于顾客、终于顾客的思想，以最有效的途径满足顾客需求和超越顾客期望，获得忠诚顾客，使企业立于不败之地。希望有更多的企业和同仁不断创新——顾客满意度测量方法。
【关键词】 顾客满意度;测量;探讨
在社会活动中，无论是经营者和消费者，根据时间、空间的变化，在顾客和非顾客之间转化，经营者在日常生活中也要扮演着顾客的角色，顾客决定了企业生存和发展，如何赢得顾客，把历史顾客、目标顾客变换为企业的忠诚顾客是企业家研究的永恒课题。不同的历史时期，顾客的需求和期望不同，随着历史的发展、社会文明程度的进步以及科技技术的发展，顾客的要求和期望随之更广和更高，如何了解顾客的需求和期望成为企业经营中的战略问题，谁真正了解了顾客群，将自身的忠诚顾客份额加大，谁就有市场和发展前景，在行业中立于不败之地，本文作者总结了顾客满意程度的调查方法，主要目的是抛砖引玉，达到对顾客信息有效调查的目的。
顾客——上帝，这个概念在当今的企业经营中，公司总经理的体验最为深刻，没有顾客的企业就没有生存的土壤，是企业家的共识，然而在目前众多的顾客满意度调查方法中，真正有效的调查方法在企业实施过程中很少，多数企业对顾客满意程度的了解走形式，企业不能真正获取顾客的真实感受和期望。
一、识别顾客类型
施工企业的顾客与其它行业的顾客一样，分为内部顾客和外部顾客，内部顾客是指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是施工工程中的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或销售商，其要求严格按照工艺标准实施，一个企业只有内部顾客满意，才能扩展到外部顾客的满意，内部顾客满意是保证外部顾客满意的基础和条件。
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、销售商和最终使用者等。施工企业的外部顾客可分为四大类：
1.关键顾客
a）建设单位：工程施工企业的业主，工程的发包方;
b）监理单位：代表甲方在施工现场管理工程企业;
c）政府监督机构：建筑市场国家监督机构，如：质量监督站等
2.中间顾客
a）工程竣工后业主聘用的经营人和物业管理公司;
b）工程的使用者：如：房地产的承租人、设备的操作者、公共建筑中的消费者等。
3.最终顾客
a）建设单位：
b）购买者：在某中状态下，工程产品的购买者不一定是使用者。
4.潜在顾客
随着经济技术的发展，建设单位的工程随时面临着改建、扩建、配套和新增加建设项目，施工企业应关注这样的顾客，今天的潜在顾客、明天的投资顾客。
二、识别顾客要求
顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。需求是指对有能力接受并愿意接受某个具体产品的欲望（欲望是指对具体满足物的愿望），当具有接受能力（如购买能力）时，欲望便转化成需求。然而，顾客需求是多种多样的。从一般意义上说需求大体可分为五类：
（1）明确的需求。如顾客需要低价中标。
（2）未明确的需求。（非合同环境下需求）如施工的脸盆高度适宜，装修细部处理美观等。
（3）真正的需求。如顾客期望得到价低、质好和优质服务。
（4）令人愉悦的需求。如顾客在使用中意外地发现工程装修中的没有要求的部位也装修好。
（5）秘密的需求。如顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友。
从顾客角度讲，顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量，德鲁克在《结果管理》一书中讲到：“顾客所买和所思的价值非一件产品，它通常是有用性，也就是产品和服务能够给顾客提供什么”，要了解建筑市场顾客的需求和希望，就必须采用观察、交流、调查和推测的方法，关注历史顾客、目标顾客和潜在顾客的行动，并经常与过去顾客、目标顾客进行交流，倾听他们的想法和要求。
三、确定顾客满意度指标
目前大多数企业对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法，确定顾客满意度指标是完成该项工作的前提，我们可以借鉴美国顾客满意度指标的概念，顾客满意度有两种：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。
行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。
营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿望告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。可见，顾客的满意度是一个决不简单套用数学和逻辑法则、利用定性或量化的主观品质。
对经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。美国MagnusSoDerlund杂志曾刊登的一条“顾客满意：口碑相关曲线”表明，企业的服务处于一般水平时，顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。基于以上原理顾客满意度的指标的确定，应从以下方面考虑：
1.竣工工程调查表，内容包括：水电、卫生间防水质量、墙面、地面、吊顶、门、窗等使用功能及细部观感情况、维修服务及时性、维修人员的行为、维修质量、维修速度等将以上各项量化分值; 2.在建工程调查表;内容包括：工程质量、施工人员的素质、技术水平、材料供应、设备保障、施工队伍管理、安全文明施工、问题的整改、施工进度安排、工序安排等将以上各项量化分值;
3.顾客投诉：顾客主动反馈的信息，根据造成的影响，按严重程度设置分值;
4.项目部监理反馈的意见和日常反映的问题以及顾客的建议;
5.政府机构监督反馈的信息和意见;
设置顾客满意度考核指标时，应针对施工企业的具体情况合理策划各项内容，定性和定量相结合。
四、顾客满意信息收集
收集顾客满意度信息和数据的方式多种多样，企业应根据收集信息和数据的目的，性质、发生的费用等方面来确定最佳的适宜的途径。由于施工企业的顾客绝大多数为历史顾客、目标顾客，因此可采用以下简便的方式进行：
1.信函、传真、电话调查：对历史顾客群体进行调查。这类顾客与企业有着长达十年以上的工程建设业务往来，大部分已成为企业的忠诚顾客，对他们以信函、电话、传真等方式将问卷发至顾客手中，应安排专人电话跟踪，以保证试卷的回收率。
2.拜访顾客、送卷上门调查：对目标顾客和潜在顾客群中的重大顾客，政府主管领导、主管部门、建筑行业专家、国家和省市重点工程或大型项目的负责人应登门面呈问卷，并负责收回问卷。这样，既可以了解建设单位、行业同仁对企业工程产品和施工服务的真实感受和意见，又能增进彼此之间的友谊。
3.施工现场调查：在施工阶段收集甲方和监理提出问题和意见，并征求甲方和监理对工程施工方面的意见和建议，按确定的量化指标要求填写。
4.接听投诉：对顾客反应到公司主管部门或领导的问题，主管部门应作为重点进行收集和记录。
五、顾客满意度计算
在20世纪80年代，有学者提出了顾客满意度公式：
顾客满意程度=顾客实际感受—顾客预先期望
作为建设单位，在与施工企业签订合同时，会有一种“期待”这就是顾客预先的期望值（又称期望感受）。建设单位在工程竣工后，必然会对施工企业做出一种综合评价，即顾客的实际感受度，顾客满意程度就取决于建设单位的实际感受和预先期望值的相对关系。
当建设单位实际感受高于期望值时，就可以得出“比听说的更好”的评价;当实际感受低于期望值时，就会有“这是怎么回事”的评价，表示十分不满;当实际感受和期望值没有什么差异时，顾客认为得到了一般的、理应得到的工程和施工服务，不容易留下印象。对于以上三种评价结果，都可以从顾客满意度公式中找到答案。
但以上顾客满意程度的测量对于建筑施工企业，往往受到局限和偏面，仅按照一方面调查的结果来评价顾客的满意程度是不科学的，需要把各方面的意见考虑，利用加权平均的方式进行合理计算。公式如下：
A满意 B基本满意 C不满意
调查项目 权数 1.0 0.6 0
xxx 0.5 Na Nb Nc
xxx 0.2
xxx 0.15
xxx 0.5
单项要素满意度MD=（1.0*Na+0.6Nb+0*Nc）/（Na+Nb+Nc）x100%
M总=0.5*MDa+0.2MDb+0.15MDc+0.5MDd
按照以上方式可以把信息变成数据，可以直观的对顾客满意程度进行度量。为领导层决策提供依据。
其次对定性的顾客意见和建议应及时整理，作为决策的依据。
六、顾客满意度分析和利用
顾客满意度调查是企业获取顾客意见的渠道，其真正目的通过获取顾客方面的信息，通过运用科学的分析方法，将分析结果输入企业管理活动中，持续不断的为企业管理提供改进的空间。
顾客满意度是一个综合不确定的概念，在很大程度上与人的经济地位、文化程度、个人性格、生活习惯、思想、理念和判断方式等有关，受主观因素影响较大，其次工程产品的质量特性错综复杂，多数为手工操作。因而应从：客观性、主观性、动态性、全面性、综合性、历史性等方面进行分析。
顾客满意度是企业全体员工在施工过程中集体交流创造的结果，全员参与是实现顾客满意的基础和保障，企业领导和员工必须建立始于顾客、终于顾客的思想，以最有效的途径满足顾客需求和超越顾客期望，获得忠诚顾客，使企业立于不败之地。希望有更多的企业和同仁不断创新——顾客满意度测量方法。