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[摘要]本人从职业中学通信服务管理专业课程设置和专业教学方面进行了思考及建议，力求实现专业教学与行业标准对接，专业与岗位对接，从而提高学生的岗位适应能力。
[关键词]通信服务管理 课程设置 教学 思考及建议
职业教育是注重专业的教育，注重专业的综合素质与能力，这是职业教育的核心目标，也是社会对人才的现实要求。中职通信服务管理专业是为电信服务业培养初中级的服务人员，他们的主要岗位群有三种电信业务员、电信营业员、客户座席代表的专业。本专业主要是应各大通信运营企业的要求，培养掌握通信运营服务专业知识及相关专业技能，具有较高通信行业综合职业能力、良好职业道德和服务意识，能够在各大通信运营公司或相关行业从事业务受理、终端产品和业务营销、呼叫中心客户服务等岗位工作，具有职业生涯发展能力的中等应用型技能人才。而要达到这些能力要求，这与本专业的实施性教学计划分不开，而科学的实施性教学计划取决于科学的课程设置和良好的教学交流。在此作为具有本专业教学5年经验的专业课教师和各位读者分享本人的一些思考和建议。
一、课程设置及教材选取
1、本专业的现状：
在课程设置上处于研讨阶段.
课目教材没有合适的教育部规划教材,开设有通信服务管理专业的各学校基本上都在用一些自编校本教材或者是出版了一些教材.
2、专业课教材的选取的建议。
应加入通信服务营销方面的专业教材。服务营销和产品营销是本通信运营管理专业的重点，而我们的教材《通信服务基础》只是进入通信行业的基本技能要求，要让学生有更好的发展，有进一步的提升，应该开设专业的营销理论及技能实训课。
营销无处不在，有竞争就有营销，有竞争就需要营销。服务业和生产业、外贸业都需要大量营销人才。我们的学生如果掌握了更多更专业的营销服务与管理技能，他们的就业面就会更广阔。《市场营销基础》《电信营销与管理》《电信服务营销技巧》《电信服务与服务营销》这几本书都可以做为通信服务管理专业补充教材，但都不是太适合本专业学生，需要针对本专业特点编写适用的教材,开设本专业的学校大都采用了校本教材,但其科学性、合理性还有等提高。
3、宽基础活模块的技能课设置及教学建议。
开设通信运营服务专业的各学校基本上都开设了以下几个宽基础的通用技能课：计算机基础，普通话，礼仪。通过通信行业调查访问，通信企业除了在这三方面的高技能要求以外，对学生的岗位适应能力同样有较高要求，由于工作量大压力大等种种原因，通信公司的一线服务人员流动性非常的大，这样给企业造成了很大的人力资源培训成本。作为学校教育，如何让学生能够立即胜任通信行业相关服务岗位及拥有较强的岗位适应能力，这就需要增加具有通信行业特色的通用技能课。比如通信行业服务人员主要是和客户打交道，良好的客户沟通能力会直接影响到服务的效果，建议开设客户沟通技巧的技能课；在营业厅前台收费的电信营业人员收费的压力很大，長时间的注意力集中的收费，就会难免出现差错，建议补充点钞、验钞的基本技能。
选修技能课：选修课内容可以根据学生自己的职业能发展目标进行自行选择，就相当于活模块技能课。比如可以根据各学校条件，配合工种特点教一些缓解身体压力的瑜伽课，缓解压力与情绪调整技巧的技能课，让学生学会更快的适应岗位，调整身心状态，干好工作。
根据行业调查的初步分析通信行业服务人员的人均年龄是比较低的，呼叫中心客户座席员对员工的年龄没有什么限制，只要普通话好、音色好、具有亲和力。但是相对而言营业员、营销员属于直接面向客户的服务人员，它的职业寿命较短。宽基础活模块的技能课设置，会让学生有更多、更好的选择和发展机会。
二、教学方面
1、在教学素材资料上，可以更灵活。
可以选取图片、视频等素材进行辅助教学。学生容易产生兴趣和感性认识。
建议录制本专业学生工作过程中的技能应用视频，通过大量的营销技巧视频教学，教学效率会大大提高,但视频制作的难度较大。《通信服务基础》的VCD教学视频录制工作现在没有出版社做。
2、对主干专业课通信服务基础教学的思考及建议：
⑴职业岗位能力形成：在客户座席员、营业员、终端产品营销员的教学过程中都有一个非常重要的部分，就是企业的服务规范和沟通规范，要让学生形成迎来送往、解决常见实际问题的岗位能力，只说是不行的。但是，这部分教材内容多是以条款式描述为主，如教师照本宣科，学生会感觉非常抽象，很难达成教学目标。建议在教学过程中应该尽量调动学生的积极性参与进来，这样需要教师也有很好的教学设计能力、服务示范能力、有效模拟营销能力。在这部分教学过程中我一般采用以下模式进行教学：
实训案例：通信营业员用户接待规范和服务用语规范实作和讨论
①感性材料示例教学：展示性图片加条款式接待规范和服务用语规范。
②规范化的视频示例教学：教师示范或通信行业优秀员工录制视频示范。
③将一个班学生分成两个班组，每个班组安排以下实训岗位：值班经理、营业员、导购员、迎导员、观察员等，根据不同岗位训练学生用户接待服务规范，合理使用文明服务用语。
④讨论：各岗位人员谈得失和建议，同时评出礼仪明星和服务明星。
⑵职业生涯教育：通信部门工作岗位的优点是工作环境好，竞争相对公平。缺点是：工作强度大，压力大。所以就业初期很多学生干不久就自己走了，没有一个正确的就业观和择业观。建议在通信服务基础教学过程中加入学生对本行业岗位的正确分析和工作指导。
3、对主干专业课通信网络基础教学的思考及建议：在接受移动行业专家和电信行业专家培训的时候，我和她们进行详细沟通，得知在岗位上学生用通信网络的专业知识非常少，主要是服务素质的要求较高。真得就没有用吗？通过和一线的毕业生交流后，很多学生都说，通信网络知识非常重要，比如知道移动通信的工作原理，我很快就理解了手机没有信号可能是由哪些原因造成的，在给顾客进行解释时会非常胸有成竹。而没有学过的同事在这方面就没他那么自信。所以通信网络基础是通信运营服务专业学生入行的最基本的专业技术支持。
建议通信网络基础这门课的教学采用“理论+实训”的教学模式。通过适当的理论铺垫和通信原理的实训，学生很快就可以理解基本的通信原理。
总之，课程设置及教学的最终目标是为通信行业提供优质的服务人员，这些建议和思考是通过行业调研、本专业的各位专业教师的集思广益所形成的，希望能对开设本专业的各学校及教师能有所帮助，也欢迎各位同仁批评指正。
（作者单位：四川省成都市蜀兴职业中学）
[关键词]通信服务管理 课程设置 教学 思考及建议
职业教育是注重专业的教育，注重专业的综合素质与能力，这是职业教育的核心目标，也是社会对人才的现实要求。中职通信服务管理专业是为电信服务业培养初中级的服务人员，他们的主要岗位群有三种电信业务员、电信营业员、客户座席代表的专业。本专业主要是应各大通信运营企业的要求，培养掌握通信运营服务专业知识及相关专业技能，具有较高通信行业综合职业能力、良好职业道德和服务意识，能够在各大通信运营公司或相关行业从事业务受理、终端产品和业务营销、呼叫中心客户服务等岗位工作，具有职业生涯发展能力的中等应用型技能人才。而要达到这些能力要求，这与本专业的实施性教学计划分不开，而科学的实施性教学计划取决于科学的课程设置和良好的教学交流。在此作为具有本专业教学5年经验的专业课教师和各位读者分享本人的一些思考和建议。
一、课程设置及教材选取
1、本专业的现状：
在课程设置上处于研讨阶段.
课目教材没有合适的教育部规划教材,开设有通信服务管理专业的各学校基本上都在用一些自编校本教材或者是出版了一些教材.
2、专业课教材的选取的建议。
应加入通信服务营销方面的专业教材。服务营销和产品营销是本通信运营管理专业的重点，而我们的教材《通信服务基础》只是进入通信行业的基本技能要求，要让学生有更好的发展，有进一步的提升，应该开设专业的营销理论及技能实训课。
营销无处不在，有竞争就有营销，有竞争就需要营销。服务业和生产业、外贸业都需要大量营销人才。我们的学生如果掌握了更多更专业的营销服务与管理技能，他们的就业面就会更广阔。《市场营销基础》《电信营销与管理》《电信服务营销技巧》《电信服务与服务营销》这几本书都可以做为通信服务管理专业补充教材，但都不是太适合本专业学生，需要针对本专业特点编写适用的教材,开设本专业的学校大都采用了校本教材,但其科学性、合理性还有等提高。
3、宽基础活模块的技能课设置及教学建议。
开设通信运营服务专业的各学校基本上都开设了以下几个宽基础的通用技能课：计算机基础，普通话，礼仪。通过通信行业调查访问，通信企业除了在这三方面的高技能要求以外，对学生的岗位适应能力同样有较高要求，由于工作量大压力大等种种原因，通信公司的一线服务人员流动性非常的大，这样给企业造成了很大的人力资源培训成本。作为学校教育，如何让学生能够立即胜任通信行业相关服务岗位及拥有较强的岗位适应能力，这就需要增加具有通信行业特色的通用技能课。比如通信行业服务人员主要是和客户打交道，良好的客户沟通能力会直接影响到服务的效果，建议开设客户沟通技巧的技能课；在营业厅前台收费的电信营业人员收费的压力很大，長时间的注意力集中的收费，就会难免出现差错，建议补充点钞、验钞的基本技能。
选修技能课：选修课内容可以根据学生自己的职业能发展目标进行自行选择，就相当于活模块技能课。比如可以根据各学校条件，配合工种特点教一些缓解身体压力的瑜伽课，缓解压力与情绪调整技巧的技能课，让学生学会更快的适应岗位，调整身心状态，干好工作。
根据行业调查的初步分析通信行业服务人员的人均年龄是比较低的，呼叫中心客户座席员对员工的年龄没有什么限制，只要普通话好、音色好、具有亲和力。但是相对而言营业员、营销员属于直接面向客户的服务人员，它的职业寿命较短。宽基础活模块的技能课设置，会让学生有更多、更好的选择和发展机会。
二、教学方面
1、在教学素材资料上，可以更灵活。
可以选取图片、视频等素材进行辅助教学。学生容易产生兴趣和感性认识。
建议录制本专业学生工作过程中的技能应用视频，通过大量的营销技巧视频教学，教学效率会大大提高,但视频制作的难度较大。《通信服务基础》的VCD教学视频录制工作现在没有出版社做。
2、对主干专业课通信服务基础教学的思考及建议：
⑴职业岗位能力形成：在客户座席员、营业员、终端产品营销员的教学过程中都有一个非常重要的部分，就是企业的服务规范和沟通规范，要让学生形成迎来送往、解决常见实际问题的岗位能力，只说是不行的。但是，这部分教材内容多是以条款式描述为主，如教师照本宣科，学生会感觉非常抽象，很难达成教学目标。建议在教学过程中应该尽量调动学生的积极性参与进来，这样需要教师也有很好的教学设计能力、服务示范能力、有效模拟营销能力。在这部分教学过程中我一般采用以下模式进行教学：
实训案例：通信营业员用户接待规范和服务用语规范实作和讨论
①感性材料示例教学：展示性图片加条款式接待规范和服务用语规范。
②规范化的视频示例教学：教师示范或通信行业优秀员工录制视频示范。
③将一个班学生分成两个班组，每个班组安排以下实训岗位：值班经理、营业员、导购员、迎导员、观察员等，根据不同岗位训练学生用户接待服务规范，合理使用文明服务用语。
④讨论：各岗位人员谈得失和建议，同时评出礼仪明星和服务明星。
⑵职业生涯教育：通信部门工作岗位的优点是工作环境好，竞争相对公平。缺点是：工作强度大，压力大。所以就业初期很多学生干不久就自己走了，没有一个正确的就业观和择业观。建议在通信服务基础教学过程中加入学生对本行业岗位的正确分析和工作指导。
3、对主干专业课通信网络基础教学的思考及建议：在接受移动行业专家和电信行业专家培训的时候，我和她们进行详细沟通，得知在岗位上学生用通信网络的专业知识非常少，主要是服务素质的要求较高。真得就没有用吗？通过和一线的毕业生交流后，很多学生都说，通信网络知识非常重要，比如知道移动通信的工作原理，我很快就理解了手机没有信号可能是由哪些原因造成的，在给顾客进行解释时会非常胸有成竹。而没有学过的同事在这方面就没他那么自信。所以通信网络基础是通信运营服务专业学生入行的最基本的专业技术支持。
建议通信网络基础这门课的教学采用“理论+实训”的教学模式。通过适当的理论铺垫和通信原理的实训，学生很快就可以理解基本的通信原理。
总之，课程设置及教学的最终目标是为通信行业提供优质的服务人员，这些建议和思考是通过行业调研、本专业的各位专业教师的集思广益所形成的，希望能对开设本专业的各学校及教师能有所帮助，也欢迎各位同仁批评指正。
（作者单位：四川省成都市蜀兴职业中学）