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出身客服的我深深感到,遭到投诉永远不是件爽心事。不管是不是自己的错,会不会因此受到领导的批评或遭到一些经济处罚,心情难免要郁闷几天。从二十年前刚刚进入这个领域至今,我总结出了一些经验,在此与更多服务客户的人分享。
凡是做客服的人,不管你在哪个行业,总会担心自己惹恼了客户,因为被客户冠以“服务不佳”或“欺骗消费者”的罪名,终究不是一件令人愉快的事情,弄不好还要“享受”罚款、降职甚至卷铺盖的待遇。
如今,所有企业都在争夺客户,没有任何一个老板会鼓励员工去得罪给自己送钱的上帝们。同时,也没人能阻止客户的抱怨,身在其间的你,夹板气怕是受了不少。但是,不能跟上帝翻脸,这条板上钉钉儿的规则心里应该明白。所以当你遇到客户的指责、投诉时,如何让自己少郁闷几天,如何让客户早点满意,这才是你应当认真思考的。
似乎很少见到客户来投诉时是心平气和的。大多数情况,他们情绪激动得口不择言,甚至还会夹杂一些脏字,把你的火气激得一阵比一阵高。的确,面对指责,谁都会觉得委屈,所以这时不妨采取“归零心态”来控制情绪,毕竟客户针对的不是你本人,而是产品或公司的服务。如果你当时控制不了自己的情绪,就别指望能缓和客户的不满,客户如此恶言相对,必定是有原因的,站在他的立场上考虑,你就不会成为他的对立面。
烦闷、委屈是消极的能量,不释放就会成为心里的定时炸弹,使用倾诉办法,能让自己的情绪平静下来。倾诉对象可以是好友、同事、亲人,也可以是一只宠物或干脆自言自语。如果每天都要接到客户的投诉电话,那你可以改变一下身边的工作环境。你可以在桌上放一面镜子,经常看一看自己的笑脸;还可以随身携带一个小橡皮球或小橡皮人,受到投诉时就捏一捏。
当然,遇到投诉后最重要的是分析原因。如是自己工作失误造成的,不妨静下心来认真检讨,总结原因,以避免类似投诉再次发生;如是替人受过,就要从多方面考虑一下,是否向管理层说明真相,从而减少对自己的负面影响。
当你调整好情绪后,就可去试着改变客户的想法了。实际上,客户投诉的目的大多是要发泄不满,恶意敲诈的终究是少数。你最好尽快回复客户的投诉,一定是第一时间,越快越好,绝不可拖延。通常情况下,客户是因产品质量或服务原因而不满,甚至怒火中烧,如让客户等太久就会加重他的愤怒,他就很有可能甩掉你去找你的上级,这样你就变得更加被动了。另外,你需要选择合适的回复方式。如果客户是来电邮投诉,你绝不可打个电话道个歉就了事,至少应回一封邮件或信函,让客户感到你对他的重视,这种诚恳态度对对方来讲很重要。
面对客户的指责,你所该做的就是要为公司留住他,而不是非要证明自己正确不可。要用平和的语气表示对他的认可,对故障带给他的麻烦表示理解。如他的专业知识很高,你也不必惧怕,不妨抱着学习交流的态度与他沟通,如赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样,就算客户心里有再多的不满,他也很难再跟你过不去了。
尽管有些时候,客户投诉的问题并不是因你引起的,比如是公司制度造成的,但你也要承担向客户解释道歉责任,因为你就是公司形象的代表。此时,你要替公司向他征求改进管理的意见建议,这很可能就是一条很重要的市场反馈信息。
任何事情都有正反两方面,遭到投诉也如此。所谓“塞翁失马,焉知非福”,换个角度看问题,你也许会有不同的收获。一个做售后服务的女孩子就说过这样一句话:“努力支持投诉的客户,争取让他给你写封感谢信。那时,你就可以美滋滋地享受一种得之不易的成就感了!”
凡是做客服的人,不管你在哪个行业,总会担心自己惹恼了客户,因为被客户冠以“服务不佳”或“欺骗消费者”的罪名,终究不是一件令人愉快的事情,弄不好还要“享受”罚款、降职甚至卷铺盖的待遇。
如今,所有企业都在争夺客户,没有任何一个老板会鼓励员工去得罪给自己送钱的上帝们。同时,也没人能阻止客户的抱怨,身在其间的你,夹板气怕是受了不少。但是,不能跟上帝翻脸,这条板上钉钉儿的规则心里应该明白。所以当你遇到客户的指责、投诉时,如何让自己少郁闷几天,如何让客户早点满意,这才是你应当认真思考的。
似乎很少见到客户来投诉时是心平气和的。大多数情况,他们情绪激动得口不择言,甚至还会夹杂一些脏字,把你的火气激得一阵比一阵高。的确,面对指责,谁都会觉得委屈,所以这时不妨采取“归零心态”来控制情绪,毕竟客户针对的不是你本人,而是产品或公司的服务。如果你当时控制不了自己的情绪,就别指望能缓和客户的不满,客户如此恶言相对,必定是有原因的,站在他的立场上考虑,你就不会成为他的对立面。
烦闷、委屈是消极的能量,不释放就会成为心里的定时炸弹,使用倾诉办法,能让自己的情绪平静下来。倾诉对象可以是好友、同事、亲人,也可以是一只宠物或干脆自言自语。如果每天都要接到客户的投诉电话,那你可以改变一下身边的工作环境。你可以在桌上放一面镜子,经常看一看自己的笑脸;还可以随身携带一个小橡皮球或小橡皮人,受到投诉时就捏一捏。
当然,遇到投诉后最重要的是分析原因。如是自己工作失误造成的,不妨静下心来认真检讨,总结原因,以避免类似投诉再次发生;如是替人受过,就要从多方面考虑一下,是否向管理层说明真相,从而减少对自己的负面影响。
当你调整好情绪后,就可去试着改变客户的想法了。实际上,客户投诉的目的大多是要发泄不满,恶意敲诈的终究是少数。你最好尽快回复客户的投诉,一定是第一时间,越快越好,绝不可拖延。通常情况下,客户是因产品质量或服务原因而不满,甚至怒火中烧,如让客户等太久就会加重他的愤怒,他就很有可能甩掉你去找你的上级,这样你就变得更加被动了。另外,你需要选择合适的回复方式。如果客户是来电邮投诉,你绝不可打个电话道个歉就了事,至少应回一封邮件或信函,让客户感到你对他的重视,这种诚恳态度对对方来讲很重要。
面对客户的指责,你所该做的就是要为公司留住他,而不是非要证明自己正确不可。要用平和的语气表示对他的认可,对故障带给他的麻烦表示理解。如他的专业知识很高,你也不必惧怕,不妨抱着学习交流的态度与他沟通,如赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样,就算客户心里有再多的不满,他也很难再跟你过不去了。
尽管有些时候,客户投诉的问题并不是因你引起的,比如是公司制度造成的,但你也要承担向客户解释道歉责任,因为你就是公司形象的代表。此时,你要替公司向他征求改进管理的意见建议,这很可能就是一条很重要的市场反馈信息。
任何事情都有正反两方面,遭到投诉也如此。所谓“塞翁失马,焉知非福”,换个角度看问题,你也许会有不同的收获。一个做售后服务的女孩子就说过这样一句话:“努力支持投诉的客户,争取让他给你写封感谢信。那时,你就可以美滋滋地享受一种得之不易的成就感了!”