出身客服的我深深感到，遭到投诉永远不是件爽心事。不管是不是自己的错，会不会因此受到领导的批评或遭到一些经济处罚，心情难免要郁闷几天。从二十年前刚刚进入这个领域至今，我总结出了一些经验，在此与更多服务客户的人分享。
　　凡是做客服的人，不管你在哪个行业，总会担心自己惹恼了客户，因为被客户冠以“服务不佳”或“欺骗消费者”的罪名，终究不是一件令人愉快的事情，弄不好还要“享受”罚款、降职甚至卷铺盖的待遇。
　　如今，所有企业都在争夺客户，没有任何一个老板会鼓励员工去得罪给自己送钱的上帝们。同时，也没人能阻止客户的抱怨，身在其间的你，夹板气怕是受了不少。但是，不能跟上帝翻脸，这条板上钉钉儿的规则心里应该明白。所以当你遇到客户的指责、投诉时，如何让自己少郁闷几天，如何让客户早点满意，这才是你应当认真思考的。
　　似乎很少见到客户来投诉时是心平气和的。大多数情况，他们情绪激动得口不择言，甚至还会夹杂一些脏字，把你的火气激得一阵比一阵高。的确，面对指责，谁都会觉得委屈，所以这时不妨采取“归零心态”来控制情绪，毕竟客户针对的不是你本人，而是产品或公司的服务。如果你当时控制不了自己的情绪，就别指望能缓和客户的不满，客户如此恶言相对，必定是有原因的，站在他的立场上考虑，你就不会成为他的对立面。
　　烦闷、委屈是消极的能量，不释放就会成为心里的定时炸弹，使用倾诉办法，能让自己的情绪平静下来。倾诉对象可以是好友、同事、亲人，也可以是一只宠物或干脆自言自语。如果每天都要接到客户的投诉电话，那你可以改变一下身边的工作环境。你可以在桌上放一面镜子，经常看一看自己的笑脸；还可以随身携带一个小橡皮球或小橡皮人，受到投诉时就捏一捏。
　　当然，遇到投诉后最重要的是分析原因。如是自己工作失误造成的，不妨静下心来认真检讨，总结原因，以避免类似投诉再次发生；如是替人受过，就要从多方面考虑一下，是否向管理层说明真相，从而减少对自己的负面影响。
　　当你调整好情绪后，就可去试着改变客户的想法了。实际上，客户投诉的目的大多是要发泄不满，恶意敲诈的终究是少数。你最好尽快回复客户的投诉，一定是第一时间，越快越好，绝不可拖延。通常情况下，客户是因产品质量或服务原因而不满，甚至怒火中烧，如让客户等太久就会加重他的愤怒，他就很有可能甩掉你去找你的上级，这样你就变得更加被动了。另外，你需要选择合适的回复方式。如果客户是来电邮投诉，你绝不可打个电话道个歉就了事，至少应回一封邮件或信函，让客户感到你对他的重视，这种诚恳态度对对方来讲很重要。
　　面对客户的指责，你所该做的就是要为公司留住他，而不是非要证明自己正确不可。要用平和的语气表示对他的认可，对故障带给他的麻烦表示理解。如他的专业知识很高，你也不必惧怕，不妨抱着学习交流的态度与他沟通，如赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样，就算客户心里有再多的不满，他也很难再跟你过不去了。
　　尽管有些时候，客户投诉的问题并不是因你引起的，比如是公司制度造成的，但你也要承担向客户解释道歉责任，因为你就是公司形象的代表。此时，你要替公司向他征求改进管理的意见建议，这很可能就是一条很重要的市场反馈信息。
　　任何事情都有正反两方面，遭到投诉也如此。所谓“塞翁失马，焉知非福”，换个角度看问题，你也许会有不同的收获。一个做售后服务的女孩子就说过这样一句话：“努力支持投诉的客户，争取让他给你写封感谢信。那时，你就可以美滋滋地享受一种得之不易的成就感了！”