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2017年12月19日,马云来到阿里巴巴集团客户体验事业群,参与一个叫“亲听”的项目,和客服一起接听买家电话,听取买家的意见和建议.马云在接听买家来电的时候,买家在电话里说：“你不要再打电话给我了,让马云过来给我讲.”巧的是,当时马云就在旁边.马云说：“未来智能产品可以让客服效能越来越高,但是服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的.”