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摘 要：本文以国际非政府组织牵手组织在上海的分支机构牵手上海（HOS）为例进行研究，试图讨论在华国际非政府组织志愿者管理的模式和方法，分析其中的困境，并试图提出对策。为中国本土的非政府组织的志愿者管理工作提供一些经验借鉴。
关键词：国际性非政府组织；志愿者管理；牵手上海
一、问题及个案
从人力资源管理的视角来研究非政府组织的志愿者队伍管理以及如何改进，有其必要性和特殊性。人力资源已经成为组织中最为重要的资源，对于非政府组织来说，志愿者是非常重要的人力资源，但是长期以来，很多非政府组织忽略了对志愿者队伍的培训和管理，一些非政府组织的管理者认为，非政府组织从事的是具有爱心的公益事业，组织成员与企业的雇佣员工存在根本的不同，所以不需要人力资源管理，绝大多数非政府组织将管理重心放在组织物质资源和资金资源的处理上，而忽略了对人力资源尤其是志愿者队伍的管理。这种观念的滞后和行为的错误给非营利组织的发展带来了很多的问题。如组织效率不高，员工流动频繁等。
志愿者是一种比较特殊的人力资源，不能簡单的套用企业组织人力资源管理的经验和方法。志愿者不是为了物质利益和金钱报酬而加入非政府组织，更多的是处于一种对社会责任感。从世界各国的经验来看，志愿者越来越成为了非政府组织事业发展的主力军。因此，如何吸引更多的优秀人才加入志愿者队伍，如何对志愿者进行行之有效的激励，对志愿者进行有效的管理和培训，己经成为非政府组织管理的一个重要内容。
本文选择的个案是牵手上海（Hands On Shanghai，HOS），牵手上海成立于2004年，是由一群年轻的、具有相关经验的外籍人士建立的牵手网络（Hands On/Cares）上海分支。牵手组织总部在美国纽约，目前已在全球拥有370多个分支。主要希望在志愿者和本地NGO之间搭建平台，提供志愿者项目设计、志愿者招募培训和管理、合作机构能力建设等服务。其主要目的是了解本地非政府组织的需要，同时为那些愿意回馈社会的个人及组织提供志愿者活动平台，组织各种灵活机动的志愿者项目，最终为本地慈善组织与合作机构服务。牵手上海的宗旨是提倡志愿者精神，鼓励人们回馈社会。牵手上海的主要活动包括以下三个方面：为积极投身公益的志愿者提供符合其能力兴趣的灵活的志愿活动机会。对项目合作伙伴进行项目规划，协助他们进行基金的筹集、规划、运作以及社区服务项目的设计和执行。帮助本地的公司或组织筹划和运作深入社区的活动项目。具体的活动涉及到三个方面：
1、农民工的教育项目。牵手上海开始和几所学校（浦东和浦西）合作开展整个项目去改善这些学校校内的设施。
2、助老服务项目。牵手上海已经和上海几所最大的养老院建立起了合作关系，通过花一些时间和老人们相处，使老人们参与进有趣的活动中从而使他们的日常生活更丰富，和老人们玩Bingo游戏，和他们一起打麻将，协助他们的康复治疗，教他们英文，做园艺，以及进行一系列有趣的对话，给老人带去年轻活力和欢乐。
3、儿童关怀项目。包括对住院病童关怀项目、脑瘫儿童关怀项目、自闭症儿童关怀项目、智障青少年关怀项目。
通过了解，牵手上海的志愿者主要包括三类，第一类是个人志愿者，主要是成人。第二类是学生志愿者，主要上海的各大高校的在校大学生，第三类就是企业志愿者，通过为企业设计具有可持续性和可扩展性的志愿者项目，帮助企业参回馈社会。本文主要针对牵手上海针对大学生志愿者的管理工作进行一些探讨，对个人志愿者和企业志愿者将放在其他文中进行论述。
二、在华国家非政府组织志愿者的管理
志愿者是指出于自由意志而非基于个人义务或法律责任，秉承以知识、体能、劳力、经验、技术、时间等贡献社会的宗旨，不以获取报酬为目的，为社会提供各项辅助性服务的人员。志愿者也是非营利组织的重要的人力资源，非营利组织的很多活动都是依靠志愿者来完成的。志愿者的管理难点在于不能靠物质报酬和福利待遇等来激励他们，更多的要靠社会价值感和社会责任感的满足来激励他们，因此，志愿者的管理要更加讲究内容和方法，我们先来看看牵手上海的志愿者管理的内容。
2009年，HOS计划与上海10所高校发展长期志愿者合作项目，同时，为配合志愿者精神传播和志愿者招募，HOS也会在这10所高校开展大型校园讲座。牵手上海主要为高校组织或团队提供长期的志愿者服务机会，网站平台，以及相应的培训和管理方式。
先挑选4-6位志愿者团队领队候选人，填好领队申请简历发给牵手上海，并在牵手网站以个人志愿者身份注册参与项目至少1次，并将活动体验发回给牵手上海组织。牵手上海将根据候选人的表现和个人意愿，选择其中的2-4位学生作为正式领队，参与牵手上海组织的培训。接受系统培训后要承诺做学生领队1年，至少每月1次参与现场活动。有了领队以后，然后帮其招募志愿者会员，接着再挑选一组积极分子（20-25人）将简历发给牵手上海，并可在牵手网站以个人志愿者身份注册体验项目。积极分子要承诺做志愿者1年，至少平均每月1次参与现场活动。这些志愿者在领队的带领下构成了一个志愿者服务团队，由牵手上海给这些志愿者服务团队开发志愿者服务项目，然后进行培训和管理。
如果高校组织或团队已经有接受过牵手上海培训的2位领队，并有一支愿意长期参与活动的志愿者团队（20-30人），就可以成立牵手上海志愿者活动项目小组，确定一个项目点，牵手上海会安排培训，在活动前制定活动计划，并在牵手上海网站开设一个专页
志愿者的培训工作一直是人力资源管理的重要环节。志愿者虽然是无偿付出，但培训对促进志愿服务工作的整体素质也发挥着重要的作用。志愿者的培训主要是培训的主要是要让志愿者了解志愿服务工作的内容，培训他们掌握志愿者服务工作所需要的知识、技能及态度，确保服务质量达到应有的水平，并在培训中强化志愿服务的价值和精神。 志愿者培训内容主要分为基础理论培训和志愿者服务技巧培训，基础理论内容主要包括志愿服務工作概念和服务对象的相关知识。这个通常可以请大学的社会学教授或者有经验的志愿者来讲授。技巧训练主要包括：（1）志愿服务技巧即人际沟通技巧、自我认识以及活动程序设计技巧；（2）特别技能培训，包括探访技巧、与其他服务提供者的合作技巧、急救训练、带领游戏技巧、小组工作技巧；（3）管理技巧培训，主要有服务策划课程、领袖才能训练、资源管理等。这个通常会采取一些小组研讨、游戏策划等形式来完成。
三、在华国家非政府组织志愿者的激励
对志愿者的激励，通常认为要突出精神激励的原则，因为志愿者并非所图物质报酬。志愿服务工作的特性决定了对志愿者的激励具有和企业、政府部门不一样的地方，由于志愿者参与志愿活动并不是为了物质报酬，所以非物质性的精神激励是关键。组织通过运用媒体宣传、激发兴趣、强化宗旨等手段，激发志愿者的光荣感、荣誉感、成就感、自豪感，并通过各种手段满足志愿者的需求是一种行之有效的方法。
马斯洛认为人是需求的动物，需求具有普遍性和层次性。不管是企业的员工，还是志愿者，工作的积极性总是受到需求的影响。政府部门和企业和部门的员工更多的可以从高薪/升职的角度去激励员工，而这些需求志愿者都没有。激励就是要满足员工的基本需求，要激励好志愿者，那么就要搞清楚志愿者究竟需要什么，只有不断去满足志愿者的需求，才能激发志愿者不断地从事志愿服务活动，否则他们就会选择退出。通过牵手上海对领队项目的调查显示，认同感、兴趣、管理经验是其主要的需求，其中认同的需求是最重要的。
通过调查研究发现，
有很多志愿者做过一次后就选择了退出，很多非政府组织的负责人表示志愿者的招募很难，尤其是长期稳定的志愿者更难。这可能是志愿者管理中的重中之重，就是如何留住志愿者。1992年美国一项调查显示，40%的非志愿者曾经做过志愿者。他们之所以退出志愿者行列的主要原因在于一些志愿者管理人员不清楚怎么留住他们。志愿者不满意的地方通常表现在如下几个方面：（1）志愿活动的安排和潜在志愿者期待的活动相左；（2）缺乏对志愿者必要的回报；（3）缺乏适当的培训与管理；（4）相对于全职工作来说，志愿者感觉到他们做的不过是低级的另类工作；（5）对他们的时间要求不合适；（6）缺乏个人成就感。
在华国际非政府组织比较重视留住志愿者，他们有针对中途退却者的调查，调查的目的就是探明究竟是什么原因使他们退出，然后采取相应对策。他们还会经常定期测试现有志愿者的满意度和不满意度，定期和志愿者进行交流，从与志愿者的交流中去分析志愿者的状态：从而判断志愿者是否获取了志愿活动的相关知识以及相关的志愿服务技能。非政府组织事业要发展，不能光考虑自身的项目的发展，也要考虑志愿者的发展，在志愿者的管理中要经常去考虑这些志愿者是否获得了新的知识；他们在从事志愿工作时是否有乐趣；他们是否从志愿工作中获得了一些其他地方无法获得的经验；他们是否通过志愿活动获得新的地位以及认同等等。（作者单位：上海开放大学）
参考文献：
[1] 耿立新，《国际非政府组织的项目管理研究》，载《江南社会学院学报》2004年第3期
[3] 李红艳，《西方国家非营利组织发展及其对我国的启示》，载《上海商学院报》2005年4期。
关键词：国际性非政府组织；志愿者管理；牵手上海
一、问题及个案
从人力资源管理的视角来研究非政府组织的志愿者队伍管理以及如何改进，有其必要性和特殊性。人力资源已经成为组织中最为重要的资源，对于非政府组织来说，志愿者是非常重要的人力资源，但是长期以来，很多非政府组织忽略了对志愿者队伍的培训和管理，一些非政府组织的管理者认为，非政府组织从事的是具有爱心的公益事业，组织成员与企业的雇佣员工存在根本的不同，所以不需要人力资源管理，绝大多数非政府组织将管理重心放在组织物质资源和资金资源的处理上，而忽略了对人力资源尤其是志愿者队伍的管理。这种观念的滞后和行为的错误给非营利组织的发展带来了很多的问题。如组织效率不高，员工流动频繁等。
志愿者是一种比较特殊的人力资源，不能簡单的套用企业组织人力资源管理的经验和方法。志愿者不是为了物质利益和金钱报酬而加入非政府组织，更多的是处于一种对社会责任感。从世界各国的经验来看，志愿者越来越成为了非政府组织事业发展的主力军。因此，如何吸引更多的优秀人才加入志愿者队伍，如何对志愿者进行行之有效的激励，对志愿者进行有效的管理和培训，己经成为非政府组织管理的一个重要内容。
本文选择的个案是牵手上海（Hands On Shanghai，HOS），牵手上海成立于2004年，是由一群年轻的、具有相关经验的外籍人士建立的牵手网络（Hands On/Cares）上海分支。牵手组织总部在美国纽约，目前已在全球拥有370多个分支。主要希望在志愿者和本地NGO之间搭建平台，提供志愿者项目设计、志愿者招募培训和管理、合作机构能力建设等服务。其主要目的是了解本地非政府组织的需要，同时为那些愿意回馈社会的个人及组织提供志愿者活动平台，组织各种灵活机动的志愿者项目，最终为本地慈善组织与合作机构服务。牵手上海的宗旨是提倡志愿者精神，鼓励人们回馈社会。牵手上海的主要活动包括以下三个方面：为积极投身公益的志愿者提供符合其能力兴趣的灵活的志愿活动机会。对项目合作伙伴进行项目规划，协助他们进行基金的筹集、规划、运作以及社区服务项目的设计和执行。帮助本地的公司或组织筹划和运作深入社区的活动项目。具体的活动涉及到三个方面：
1、农民工的教育项目。牵手上海开始和几所学校（浦东和浦西）合作开展整个项目去改善这些学校校内的设施。
2、助老服务项目。牵手上海已经和上海几所最大的养老院建立起了合作关系，通过花一些时间和老人们相处，使老人们参与进有趣的活动中从而使他们的日常生活更丰富，和老人们玩Bingo游戏，和他们一起打麻将，协助他们的康复治疗，教他们英文，做园艺，以及进行一系列有趣的对话，给老人带去年轻活力和欢乐。
3、儿童关怀项目。包括对住院病童关怀项目、脑瘫儿童关怀项目、自闭症儿童关怀项目、智障青少年关怀项目。
通过了解，牵手上海的志愿者主要包括三类，第一类是个人志愿者，主要是成人。第二类是学生志愿者，主要上海的各大高校的在校大学生，第三类就是企业志愿者，通过为企业设计具有可持续性和可扩展性的志愿者项目，帮助企业参回馈社会。本文主要针对牵手上海针对大学生志愿者的管理工作进行一些探讨，对个人志愿者和企业志愿者将放在其他文中进行论述。
二、在华国家非政府组织志愿者的管理
志愿者是指出于自由意志而非基于个人义务或法律责任，秉承以知识、体能、劳力、经验、技术、时间等贡献社会的宗旨，不以获取报酬为目的，为社会提供各项辅助性服务的人员。志愿者也是非营利组织的重要的人力资源，非营利组织的很多活动都是依靠志愿者来完成的。志愿者的管理难点在于不能靠物质报酬和福利待遇等来激励他们，更多的要靠社会价值感和社会责任感的满足来激励他们，因此，志愿者的管理要更加讲究内容和方法，我们先来看看牵手上海的志愿者管理的内容。
2009年，HOS计划与上海10所高校发展长期志愿者合作项目，同时，为配合志愿者精神传播和志愿者招募，HOS也会在这10所高校开展大型校园讲座。牵手上海主要为高校组织或团队提供长期的志愿者服务机会，网站平台，以及相应的培训和管理方式。
先挑选4-6位志愿者团队领队候选人，填好领队申请简历发给牵手上海，并在牵手网站以个人志愿者身份注册参与项目至少1次，并将活动体验发回给牵手上海组织。牵手上海将根据候选人的表现和个人意愿，选择其中的2-4位学生作为正式领队，参与牵手上海组织的培训。接受系统培训后要承诺做学生领队1年，至少每月1次参与现场活动。有了领队以后，然后帮其招募志愿者会员，接着再挑选一组积极分子（20-25人）将简历发给牵手上海，并可在牵手网站以个人志愿者身份注册体验项目。积极分子要承诺做志愿者1年，至少平均每月1次参与现场活动。这些志愿者在领队的带领下构成了一个志愿者服务团队，由牵手上海给这些志愿者服务团队开发志愿者服务项目，然后进行培训和管理。
如果高校组织或团队已经有接受过牵手上海培训的2位领队，并有一支愿意长期参与活动的志愿者团队（20-30人），就可以成立牵手上海志愿者活动项目小组，确定一个项目点，牵手上海会安排培训，在活动前制定活动计划，并在牵手上海网站开设一个专页
志愿者的培训工作一直是人力资源管理的重要环节。志愿者虽然是无偿付出，但培训对促进志愿服务工作的整体素质也发挥着重要的作用。志愿者的培训主要是培训的主要是要让志愿者了解志愿服务工作的内容，培训他们掌握志愿者服务工作所需要的知识、技能及态度，确保服务质量达到应有的水平，并在培训中强化志愿服务的价值和精神。 志愿者培训内容主要分为基础理论培训和志愿者服务技巧培训，基础理论内容主要包括志愿服務工作概念和服务对象的相关知识。这个通常可以请大学的社会学教授或者有经验的志愿者来讲授。技巧训练主要包括：（1）志愿服务技巧即人际沟通技巧、自我认识以及活动程序设计技巧；（2）特别技能培训，包括探访技巧、与其他服务提供者的合作技巧、急救训练、带领游戏技巧、小组工作技巧；（3）管理技巧培训，主要有服务策划课程、领袖才能训练、资源管理等。这个通常会采取一些小组研讨、游戏策划等形式来完成。
三、在华国家非政府组织志愿者的激励
对志愿者的激励，通常认为要突出精神激励的原则，因为志愿者并非所图物质报酬。志愿服务工作的特性决定了对志愿者的激励具有和企业、政府部门不一样的地方，由于志愿者参与志愿活动并不是为了物质报酬，所以非物质性的精神激励是关键。组织通过运用媒体宣传、激发兴趣、强化宗旨等手段，激发志愿者的光荣感、荣誉感、成就感、自豪感，并通过各种手段满足志愿者的需求是一种行之有效的方法。
马斯洛认为人是需求的动物，需求具有普遍性和层次性。不管是企业的员工，还是志愿者，工作的积极性总是受到需求的影响。政府部门和企业和部门的员工更多的可以从高薪/升职的角度去激励员工，而这些需求志愿者都没有。激励就是要满足员工的基本需求，要激励好志愿者，那么就要搞清楚志愿者究竟需要什么，只有不断去满足志愿者的需求，才能激发志愿者不断地从事志愿服务活动，否则他们就会选择退出。通过牵手上海对领队项目的调查显示，认同感、兴趣、管理经验是其主要的需求，其中认同的需求是最重要的。
通过调查研究发现，
有很多志愿者做过一次后就选择了退出，很多非政府组织的负责人表示志愿者的招募很难，尤其是长期稳定的志愿者更难。这可能是志愿者管理中的重中之重，就是如何留住志愿者。1992年美国一项调查显示，40%的非志愿者曾经做过志愿者。他们之所以退出志愿者行列的主要原因在于一些志愿者管理人员不清楚怎么留住他们。志愿者不满意的地方通常表现在如下几个方面：（1）志愿活动的安排和潜在志愿者期待的活动相左；（2）缺乏对志愿者必要的回报；（3）缺乏适当的培训与管理；（4）相对于全职工作来说，志愿者感觉到他们做的不过是低级的另类工作；（5）对他们的时间要求不合适；（6）缺乏个人成就感。
在华国际非政府组织比较重视留住志愿者，他们有针对中途退却者的调查，调查的目的就是探明究竟是什么原因使他们退出，然后采取相应对策。他们还会经常定期测试现有志愿者的满意度和不满意度，定期和志愿者进行交流，从与志愿者的交流中去分析志愿者的状态：从而判断志愿者是否获取了志愿活动的相关知识以及相关的志愿服务技能。非政府组织事业要发展，不能光考虑自身的项目的发展，也要考虑志愿者的发展，在志愿者的管理中要经常去考虑这些志愿者是否获得了新的知识；他们在从事志愿工作时是否有乐趣；他们是否从志愿工作中获得了一些其他地方无法获得的经验；他们是否通过志愿活动获得新的地位以及认同等等。（作者单位：上海开放大学）
参考文献：
[1] 耿立新，《国际非政府组织的项目管理研究》，载《江南社会学院学报》2004年第3期
[3] 李红艳，《西方国家非营利组织发展及其对我国的启示》，载《上海商学院报》2005年4期。