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随着社会发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前已进入以客户为中心的经营时代，被动式的服务正在转变成为主动式服务，服务业务网络化、电子化催生着服务方式的多样化。在当前的市场环境中，作为提供金融服务产品的银行业，尤其是新生的中小银行，面临着多方面的压力和挑战。银行服务的客户数量是衡量一个银行业务开展的重要指标，当前的客户已不再是被动的身份，面对诸多的选择，服务不好就会导致客户的流失。从国内银行的竞争上看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似的服务，在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，