门诊作为医院的窗口部门，与患者接触最早、最多和最广泛，是医院的前沿阵地，因具有病人流量大，随机性强，疾病类型广泛，病种繁杂，诊疗时间短，就诊环节多，医师轮换频繁等特点，致使门诊成为发生医疗纠纷病人投诉较多的场所。因此，分析病人投诉原因，探讨防范对策，化解医患矛盾，建立和谐的医患关系尤为重要。
　　1 投诉的原因及分析
　　1.1 服务态度生硬。主要是门诊医护人员的观念陈旧，服务意识不强，多年来形成的病人有求于医生的观念根深蒂固。
　　1.2 诊疗、检查、交费。取药等待时间较长随着医疗技术的不断发展，现有的医护人员和医疗设备难以在短时间内迅速分流病人，医护人员又没能针对患者的检查项目进行合理安排，造成在某些检查就诊区域停留时间较长。
　　1.3 医护人员的服务质量与患者的期望值存在一定的差距。随着人们生活水平和法制观念的提高，人们对自我权力、自我保护意识不断增强，认为到医院看病，就应得到优质的服务。而医护人员由于病人多，劳动强度大，虽明白患者至上的道理，但仍重视不够忽略了人性化服务，稍不注意，就会引起患者的不满［1］，导致投诉。
　　1.4 医务人员法律意识欠缺，没履行告知义务。随着经济的发展，病人维护自身权益的法律意识逐渐增强，所以在为病人应用新药物、新技术、做特殊检查时应征得病人及家属的同意，并告之注意事項和可能引发的不良反应等,由于医务人员法律意识欠缺，忽视病人的知情权、隐私权和受尊重的权力，告知不充分，引起病人不满而投诉。
　　1.5 对医院治疗。检查及药品的收费存有疑虑，由于我国现行的医院分级制度，不同级别医院的收费标准不同，导致同一城市的许多医院的相同检查，收费标准不一医疗费用增高，使病人承受了较大的生活压力［2］，使患者对医院某些收费持有怀疑，导致投诉发生。
　　1.6 缺乏有效沟通。医务人员与病人之间由于认知能力不同以及病人对医学知识的欠缺，加之门诊量大，门诊医护人员工作繁忙，与病人交流的时间相对减少，缺乏细致的解释和有效的沟通，从而产生误会。
　　2 对策
　　2.1 加强医护人员法律法规的学习。增强职业道德教育，转变服务观念，改善服务态度、树立以人为本的服务理念，实行人性化服务，保障病人的合法权益［3］。
　　2.2 改善门诊服务流程，合理安排患者诊疗检查，增加收费发药窗口。尽量缩短患者就诊检交费和取药的等候时间。
　　2.3 转变服务质量，强化服务意识。医护人员应以病人为中心，不断提高业务素质，熟悉门诊的工作流程和各项工作安排，才能满足患者在就诊中对有关医学知识和工作环节的咨询，使患者在了解疾病的同时，最大限度地满足其心理需求，为之解决实际问题，不断缩短医护人员的服务质量与病人要求存在的差距。
　　2.4 加强收费标准公示。在门诊大厅的显示屏和价格栏内，按国家和省卫生厅的收费标准，将各种检查、服务及药品的收费标准进行公示，对患者存有疑虑的收费问题进行耐心的解释。
　　2.5 提高沟通技巧，改善医患关系。在为病人进行医疗服务过程中，一定要注意用词严谨、科学，避免使病人及家属产生误解,应用病人容易理解的语言进行沟通和交流，同情尊重和理解患者，使病人对医务人员产生亲近感和信赖感，提高病人的从医性，避免各种医患矛盾和纠纷的发生[4]。
　　2.6 加强门诊就诊环境、秩序、流程和人文关怀建设。病人来医院看病第一站就是门诊，面对陌生的环境和挂号、就诊、收费、检查、治疗等一系列环节容易产生焦虑、急噪等不良情绪,因此门诊应建立良好的就诊环境和就诊秩序，简化就医流程，注重提高门诊工作人员的人文素质，在语言、表情和动作中倾注同情和关怀，增强医患之间的相互理解和信任，化解和避免各种纠纷投诉的发生。
　　3 小结
　　医疗投诉是医院在医疗活动过程中不可避免的事件，投诉是病人维护自身权益的一种方式，不同的病人投诉的原因不同，投诉者的要求不一,通过对投诉存在的隐患及问题进行分析和纠正，把投诉带来的负面影响降低到最低限度，改变病人对医院的看法,同时从投诉中获取信息，受到启发，引起思考，纠正失误，加强管理，有效提高了医疗护理质量，一旦投诉发生，本着实事求是的原则，短时间内给予正确处理，化解矛盾分析投诉产生原因，对新出现的问题避免再次发生，对导致投诉发生的医护人员加强教育，不断提高门诊服务水平,逐步建立科学、系统规范和人性化的门诊服务流程，尽量避免各类医疗纠纷投诉的发生，努力构建和谐互信的医患关系。
　　参考文献
　　［1］张育，杨莘，花蕾.病人满意度调查在护理质量中的作用［J］.护理管理杂志，2006，6(4):22－23
　　［2］席建梅.门诊注射室护患纠纷对策［J］.中国误诊学杂志，2008，8(5):1222
　　［3］朱琴，董必伟.新时期新型护患关系中引发护理纠纷的原因及对策［J］.中国实用护理杂志，2006，11(22):73－74
　　［4］邹树芳.护理投诉原因分析与对策［J］.中国护理管理，2003，3