这个春节，受疫情冲击，千万人在手机上按下“退票”的瞬间，无数订单砸向提供票务服务的互联网旅游平台。1月29日的携程，一度有1万多人在客服电话中排队。
　　一位航空公司员工计算，近日航班量下降了七成。
　　2月7日，民航局运输司司长于彪表示，受疫情影响，加上民航相继出台免费退票政策，民航春运客流量大幅下降，春运七天假期，旅客运输量仅651万人次，同比减少近一半，客座率仅51.7%。截至2月4日，总共退票累计已超过1300万张。
　　点击“退票”之后
　　互联网售卖机票分为两类，一类是帮航空公司售票，另一类是代理商售票。退票时，前者的审核、退款由航空公司完成;后者需由代理商审核完成后交航空公司，再审核退票。
　　这个春节，山西的梁怡在飞猪旅行上退了两次票。一次是1月28日飞往长沙的航班，1月26日提交退票。一次是2月初飞往广州的航班，1月28日提交退票。
　　据了解，去哪儿网2020年春节线上非自愿退款比例较平时高了七倍。携程网截至2月上旬，包括机票退改签在内，已经完成了数百万单的退改订单。
　　四份文件，四次大考
　　随着疫情蔓延，民航局相继下发了四次文件：1月21日，民航局要求航空公司针对已购买涉及武汉航班机票的旅客，免费办理退票;23日，民航局要求凡在2020年1月24日0时前购买机票的，都可免费退票;1月27日，将旅客可免费退票的时间延长至1月28日0时;2月10日，民航局为特殊群体下发了第四份文件，已购买机票的学生在规定时间范围内可免费退改签。
　　新规给航空公司退票政策不断提出新的考验。1月23日民航局下发文件后，攜程电话业务量同比增幅达到600%，退改签暴增10倍。去哪儿网接到几百万退单，平台彻夜未眠。飞猪的次日来电量是2019年同期的10倍，在两天内重建了退票系统，以适应新规的执行。
　　住在武汉的“退票”客服
　　在退改签大潮中，有一批人比较特殊，他们疫情期间始终住在武汉。
　　晏红是去哪儿网的一名客服，近期的工作量是正常时期的2倍，每天的上限是400单。她说，1月24日前后是退改票的高峰期，正月十五过后，话务量正在逐渐恢复正常。
　　一个叫张思巍的客服没有网络，拿着500块钱红包敲邻居家的门，终于连接上了Wi-Fi。
　　陈娟做客服工作5年，1月19日到2月10日，她只休息了3天，每天要接听80-90个电话，工作量是平时的2倍，“像机器人一样不停地工作”。她说，这个春节最大的遗憾是没有回家陪爸妈过年。
　　七成航班取消
　　数千万退改签背后，受影响最大的是航空公司。据航班出行信息服务提供商飞常准发布的数据，截至2月11日10时20分，国内计划航班1.68万架次，预计执行航班4921架次，取消航班1.18万架次。为了降低成本，航空公司将部分航班合并起来，原本一天飞三四次航班的航线，合成一趟航班。另一个办法是将宽体机“放假”，改用窄体机，除了一些有规定的国际航班。现在，国家免掉了航司的民航发展基金，也就靠着国家财政补贴来发工资。
　　2月6日，财政部、国家发改委宣布免征航空公司应缴纳的民航发展基金。虽然民航发展基金自2019年下半年起，已宣布减半，而疫情中的全部免缴，仍能一定程度上帮助航空公司渡过难关。
　　摘自《腾讯新闻》