坐落在山东济南市经四路269号的大观园支行是一个培养和选拔职业商业银行人才的摇篮,它在科学管理、充满情趣的工作环境及团队建设方面的一些做法尤为值得称道
　　
　　
　　过去几年,大观园支行创新了一个又一个管理模式,从环情管理法(2004年)、大堂经理制(2005年)、春天理财(2006年)到一代网点转型试点(2007年),直至最近两年,大观园支行又当仁不让地拿到了二代网点转型的试点。
　　大观园支行在一代网点转型的基础上,总结出了“7+7+3”服务模式:诸如点头微笑、双手接递、“您好”、“请坐”等在内的7个标准化的语言、7个完美的动作,以及3个更高级别的优质服务(针对理财客户的顾问式服务;针对前台柜面的交叉销售;不同岗位之间的热情交接)。该服务模式看起来容易,实施起来则有一定困难。它需要一定的手势、话语,对营销也有非常高的要求。
　　大观园支行找到了一个方法—“美丽瞬间”回放,让员工不停地比对这些标准,提高服务水准。每天45分钟的晨会时间,10分钟的广播体操后,要求员工事先找出一个自认为最美丽的监控录像进行反复回放,最后是15分钟的互动点评。每个员工都要参与讨论,帮助查找问题与可改进之处。因为标准是固定的,所以,再美丽的瞬间经过反复回放,可能就不那么美丽。
　　这样做的好处显而易见。员工对于服务标准烂熟于胸。每个员工走进营业大厅,就会习惯性地想到那些最容易出纰漏之处,比如绿色植物的黄叶,花盆里可能出现的烟蒂,以及浇水不小心弄污的地面。
　　说起来也非常有趣。大观园支行为什么会有“美丽瞬间”回放?一次,神秘人检查,大观园支行得分100.50分,尽管与满分100分相比,已经有0.5的加分,但是比起以往的101分,又相当于扣除了0.5分。大观园支行就是想要找出究竟在哪个环节丢失了这宝贵的0.5分,于是调出监控录像查找原因。想不到这个形式延续了下来,一直到今天。
　　银行如果发现员工在业务上做出成绩或者服务上有所进步,不管事情大小,一律要给予表扬。不同级别的员工收受表扬类别会有所不同。山东省分行会给大观园支行行长发表扬卡,支行行长会给员工发表扬卡,员工与员工之间也会互发表扬卡。如果细心一点就会发现,哪怕是很小一点服务改善,都能发出一张表扬卡,这让员工感觉到莫大的成就感与价值。所以,表扬不一定要采取发送奖金的方式。
　　陈建刚就是通过这样的方式,从大观园支行里脱颖而出。陈建刚现在是大观园支行的大堂经理,他在2003年下岗,想不到如今凭借自己的努力,一下子从“从冰点到沸点”,成为中国建设银行系统里响当当的优秀大堂经理,到处作演讲、开座谈会。
　　现在,无论什么时候出入大观园支行营业厅,员工永远都是微笑的。直接面对顾客的柜台服务人员是如此,大观园支行的行长也是如此,他们彼此传递开来的就是这种乐观、自信、积极的情绪、良好的精神风貌。
　　营销不再是一个人的事情,而是关乎到整个团队。别的地方可能会将销售指标步步分解,直到个人。大观园支行并不是这样做。它不直接对员工下指标,但是每天都会下达指导性的计划。今天的基金卖出了多少,只要出成绩,“喜讯”立刻就会发到大观园支行行长的手机上,行长也会立刻现场鼓励,回复一条“贺信”。
　　因为个人努力所取得的业绩以及与他人和谐相处的氛围,这在无形之中缓解了员工内心的压力与苦闷。换句话说,头顶着旗舰支行的荣耀与巨大压力,员工也从风箱里的空气,转化成助长火焰生长的风。风就是力量,是贡献,是良好的个人职业生涯发展。