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摘 要：荆州广电网络在市场营销上还不同程度地存在着一些短板，如何维系和拓展客户群体、巩固并扩大自身市场份额、改善和提升自身品牌影响，针对各种客户的市场营销则成为我们日常工作的重中之重。文章结合营销的一些实践经验和技巧，来谈谈如何运用富有智慧的语言来推销我们的产品。
关键词：广电网络；营销话术；应用
中图分类号：TN948 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）27-0069-02
1 销售话术的含义
话术是一种语言艺术，是一种相对固定的对话模式和对话技巧，销售话术只是话术中的一种。
销售话术是根据销售人员的说话方式、客户群体的心理，以及产品的独特属性，针对性的设计出一套实用性强，能快速达到销售目的销售对白内容。销售的核心智慧就是销售的话术，销售话术相比其它的优势是针对性、实用性更强，见效更快，更能达到事半功倍地快速提高销售业绩。
2 销售话术的表现与应用
话术在我们现实工作和社会生活中的应用，主要表现为说话的技巧、说话的方法和说话的艺术。
在企业产品的营销上，我们常说嘴巴就是生产力，好的产品，要有让人知道的平台，这就是宣传的作用，也是话术在销售中的一种应用。例如，去过海南的朋友都知道南海观音这个景点，这个景点在当地非常有名。当导游带着整个团队站在这个观音雕塑面前时，导游就会告诉你：观音大师大慈大悲，普渡众生，她的心里装着我们所有的善男信女，她的眼睛也看着我们每一个人。俗话说，人无远虑，必有近忧，只要你虔诚的在观音面前烧上一柱高香，她一定会保佑我们求官得官，求财得财，求升学的，孩子一定会金榜题名，考上一个好学校，你不求什么的，也能保佑你全家平平安安。导游这么一说，好多游客就围着观音看，好像无论你走在哪个角度，观音的眼睛都在看着你。于是差不多所有人都掏了380块钱，去买了一柱高香烧掉。这就是一种营销，导游抓住了游客的心理需求，用他们自己行业的一套话术来引导客户。
3 销售话术运用要点
在现代科技高速发展的时代，我们缺乏的不是产品而是市场，我们要把市场需要的产品推销出去，就需要市场营销，销售是营销的核心部分，而要成功把自己的产品“说”出去，必须要把握好以下几点：①必须熟悉自己公司产品的特点。好的销售员第一点是对自己产品的熟悉与了解，要事前熟悉并分析自己产品的特点，找到与同类竞争产品的差异与优势；②准备针对客户的需要去说。分析顾客购买你产品的原因，不同产品对比出来的优劣对客户的使用会有什么影响？而且对客户要区分层次，不同层次的客户关注点是不一样的，要找到他们最需要的点进行了详细说明，最好是引导客户发现你产品的优势，比你一个人喋喋不休的说一大堆要好得多；③了解客户对你产品的潜在需求。现在，更多的市场营销人员意识到“一件衣服不只是一件衣服”，为了让客户变得更加忠诚，了解客户的需求心理是开展快乐对话及成功销售的第一步，针对需求寻找销售支撑点和突破口；④做永远帮助客户的人（主动出击）。我们常说“客户是上帝”，我们要以心交友，不伤害客户的利益，真心实意的帮助客户，记得“舍得”先“舍”才可能会“得”，只有让客户对你从内心的认可，你的销售之路将会越来越顺。
4 销售话术的实战应用
在营销实践中，我们大多数人都是运用亲情友情来营销的，这种营销方式是没有生命力的。对于一名销售者而言，要达到与客户成交的目的，话术所起到的作用就不言而喻。作为销售人员，平时都会总结出各自不同的话术方案，但是，如何将话术技巧应用到具体的销售当中，却也是件不容易的事。
要达到营销目的，可以把销售过程大概分为以下几步：首先，你要跟客户套近乎，拉近距离，做好销售的铺垫，这时我们要用到破冰话术；当客户对你产生信任的时候，你就要介绍产品了，用到产品介绍话术；在产品介绍过程当中，客户会讨价还价、产生异议，这时候就要用到异议处理话术。当然，还有结束话术和处理售后投诉话术。
4.1 破冰话术的应用
破冰话术是营销中我们跟一个陌生的客户沟通时要用到的话术。对于客户来说，销售人员同样是陌生人，从心理学有角度看，一般人对于陌生人都会有一定的戒备心理。营销人员初次与客户见面，能否留下良好的第一印象至关重要。由于人与人之间的信任度降低，营销人员在初次接触准客户时通常不要提及有关销售或服务的信息，而是以合适的方式和語言与准客户建立关系，化解紧张情绪。
通过销售实践可知，与陌生的客户沟通，要打破坚冰，拉近与客户的距离，为销售找到突破口，还需要一些话术的小窍门，即要与客户说活的、奇的、有关联的。说活的，就是有生命的东西，如植物或者动物，为什么要聊活的东西？你想想，一个有生命的东西是不是需要人长期照料的？那他对自己长期照料的东西是不是会产生一定的感情？那么跟客户聊一个他已经产生感情的东西是不是容易拉近距离？人都是有一种好为人师的心理，如果你以一种低姿态来请教他，自然能够获得客户的好感。说奇的，就是在常规情况下不会出现的东西，在家里摆电视沙发不算奇的，在办公室里放电脑、空调也不算奇的，但是如果你在他的客厅或者办公室发现了钓鱼杆，拳击手套，这就是奇的，“你也喜欢钓鱼呀？”、“拳击可是一种具有挑战性的运动”这样你就可以找到用户的兴趣点开始营销了。说有关联的，是指我们通过观察后，说些与销售有点关联的人或事，之所以这么说，目的就是找到跟客户相关联的事件，让客户有一种受重视的感觉，这也为我们赢得客户的信任打下一个基础。
另外，在破冰话术里，还要运用好封闭式和开放式提问，收集足够的销售信息。封闭式提问就是让对方回答是或者不是的问题，运用封闭式提问可以引导谈话方向，确认客户理解。开放式提问就是给人一个很大的发挥空间，让对方自由回答的问题。客户的有些需求你可能是不知道的，需要我们通过开放式的提问去挖掘，通过设计开放式问题，可以了解到用户信息以及对产品的期望，所以，我们要多用开放式问题，挖掘到客户的深层次需求。 4.2 产品介绍话术的应用
①产品介绍利益化。传统的产品介绍常停留在功能和数据的罗列上，但一般客户不会过多关注产品的数据，他只注重实用、实惠原则，所以我们在销售中，首先就要从客户的主观需求出发，将产品的功能推介转化为客户的利益，把“我的标准”设定成客户的“购买标准”，把我们的目的和客户的需求能结合起来，寻找共同话题。要让你的客户知道你要向他推荐的是什么样子的产品，让他彻底了解这个产品，让他知道他如果购买了这个产品他能得到什么样的好处以及便利。如果客户认为他要或是不要都可以的情况下，你只能是让客户先肯定你以及你所推荐的产品，这样才能成功的推销你所想要推销的产品。也就是说，你要把一种死的产品说活了，并且不能让客户有太大的疑问，并要想方设法排除客户的疑问，只有这样，客户不仅相信你的产品，更相信你的人品。
②产品差异化介绍。产品的推介是让客户了解他没有使用过的产品或功能，让他知道还有一个没有被满足的需求，或是一个尚待解决的问题。差异化介绍就是要介绍他没有，但是想拥有的，从而激发用户的购买欲望，刺激他的消费冲动，达到营销的目的。
③展示产品的优势。展示自己产品的优势，就是要突显高于竞争对手同类产品的价值。大多数用户在购买某一个产品时，会货比三家，同时参考多个品牌，所以，我们在提炼话术的时候，要清楚地了解竞争对手的产品情况，特别是对手服务或产品性能劣势，当然这个不是说要去攻击对手，而是给用户提供一个比较与选择，提升自己产品的地位。
4.3 处理异议常用话术
①借力用力。就是将客户拒绝的理由转化为说服客户购买的理由。比如客户说：我基本上没时间看电视，所以不用订这些专业的付费频道。那么我们就可以把客户拒绝的理由转化为购买的理由：“正是因為您的时间宝贵，更要直接选看自己喜欢的频道，这样就可以在不多的休闲时间里享受到最优质的节目体验啦。”现在，我们很多农村用户不愿办理300元主机，非要办理180元农村节目包的，客户会说“我们常年在外打工，家里只有老人看电视，不用这么多频道。”这个时候，我们就可以这么说：“您看，正是因为您们儿女不在家，老人在家留守，孤独寂寞，时间难以打发，我们做子女的更应该敬我们的一点孝心，让老人在家里看更多丰富的节目，而且300节目包里有很多精彩的戏曲频道啊老故事频道，更适合老年人看。” 这样把他们拒绝我们的理由，变成我们说服他们的理由，这就借力用力。
②化整为零。这是应对客户价格异议的一个方法，当客户觉得价格太高，一次性付款有困难的时候，我们就把总体价格按照使用寿命或者份额进行分摊，这样摊下来的价格就比较容易接受了。比如说客户觉得电视收视费加宽带一年780元太贵，那我们就跟客户一起来算一笔帐，“您看，一年365天，每天只要花2块1毛多钱，您不仅可以看电视，还可以上网，同时用几部手机使用无线WIFI，多实惠呀！”客户一想，是啊，一天2块1毛钱，能干吗呀，现在这个物价，早上吃碗素面还不够，就比较容易化解客户对价格的异议了。说的时候让他想到的是快乐，心情当然开心，销售也容易成功些。
③平衡法。客户对产品有了异议，我们可以找一个类似的产品作一下比较，或者在其他方面给出补偿，让客户心理达到平衡。比如说你推销这个家庭影院频道，客户说这个好是好，一个月还要10块钱，还是不订了。这个时候就可以找一个类似的产品比较一下，“您看咱们这个套餐里都是一些热门大片，您如果上影院去看的话，门票加上买点小吃，哪一次不得花上百把块钱呀？您还得掐着点去，我们这个就可以根据您自己的时间安排了。”客户找到心理平衡了，就容易达到共识。
④建议法。就是不直接否定客户。没有人喜欢别人否定自己，所以在面对客户异议的时候，尽量不要直接否定客户，但是可以用“是的……如果”这样的句式给用户合理的建议。当客户说“订太多频道都影响孩子学习了”我们首先要认可他的异议，然后再给出建议，“是的，您的担心是对的，孩子上学很累，也要适当放松一下，如果您订购《读书》、《人物》、《世界地理》这类频道，让孩子边看电视，还能探索科学知识，更有一些名家的奋斗经历励志，不是一举多得吗？”这样一说，客户会觉得你是从他的角度来考虑问题，就比较能接受建议了。
最后的结束话术，不管你销售有没有成功，都要真诚地向客户表达谢意，没有人不喜欢听称赞的话，这一次的结束也代表着下一次的开始，真诚的沟通和赞美就是最有效的营销话术，我们要把更多的掌声和赞美送给我们的客户，那么我们在真心送出赞美和祝福的同时，不仅可以使我们的营销事半功倍，也会收获自己内心的快乐。
参考文献：
[1] 刘进.活用7句话术保成交[J].销售与市场（渠道版），2014，（3）.
关键词：广电网络；营销话术；应用
中图分类号：TN948 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）27-0069-02
1 销售话术的含义
话术是一种语言艺术，是一种相对固定的对话模式和对话技巧，销售话术只是话术中的一种。
销售话术是根据销售人员的说话方式、客户群体的心理，以及产品的独特属性，针对性的设计出一套实用性强，能快速达到销售目的销售对白内容。销售的核心智慧就是销售的话术，销售话术相比其它的优势是针对性、实用性更强，见效更快，更能达到事半功倍地快速提高销售业绩。
2 销售话术的表现与应用
话术在我们现实工作和社会生活中的应用，主要表现为说话的技巧、说话的方法和说话的艺术。
在企业产品的营销上，我们常说嘴巴就是生产力，好的产品，要有让人知道的平台，这就是宣传的作用，也是话术在销售中的一种应用。例如，去过海南的朋友都知道南海观音这个景点，这个景点在当地非常有名。当导游带着整个团队站在这个观音雕塑面前时，导游就会告诉你：观音大师大慈大悲，普渡众生，她的心里装着我们所有的善男信女，她的眼睛也看着我们每一个人。俗话说，人无远虑，必有近忧，只要你虔诚的在观音面前烧上一柱高香，她一定会保佑我们求官得官，求财得财，求升学的，孩子一定会金榜题名，考上一个好学校，你不求什么的，也能保佑你全家平平安安。导游这么一说，好多游客就围着观音看，好像无论你走在哪个角度，观音的眼睛都在看着你。于是差不多所有人都掏了380块钱，去买了一柱高香烧掉。这就是一种营销，导游抓住了游客的心理需求，用他们自己行业的一套话术来引导客户。
3 销售话术运用要点
在现代科技高速发展的时代，我们缺乏的不是产品而是市场，我们要把市场需要的产品推销出去，就需要市场营销，销售是营销的核心部分，而要成功把自己的产品“说”出去，必须要把握好以下几点：①必须熟悉自己公司产品的特点。好的销售员第一点是对自己产品的熟悉与了解，要事前熟悉并分析自己产品的特点，找到与同类竞争产品的差异与优势；②准备针对客户的需要去说。分析顾客购买你产品的原因，不同产品对比出来的优劣对客户的使用会有什么影响？而且对客户要区分层次，不同层次的客户关注点是不一样的，要找到他们最需要的点进行了详细说明，最好是引导客户发现你产品的优势，比你一个人喋喋不休的说一大堆要好得多；③了解客户对你产品的潜在需求。现在，更多的市场营销人员意识到“一件衣服不只是一件衣服”，为了让客户变得更加忠诚，了解客户的需求心理是开展快乐对话及成功销售的第一步，针对需求寻找销售支撑点和突破口；④做永远帮助客户的人（主动出击）。我们常说“客户是上帝”，我们要以心交友，不伤害客户的利益，真心实意的帮助客户，记得“舍得”先“舍”才可能会“得”，只有让客户对你从内心的认可，你的销售之路将会越来越顺。
4 销售话术的实战应用
在营销实践中，我们大多数人都是运用亲情友情来营销的，这种营销方式是没有生命力的。对于一名销售者而言，要达到与客户成交的目的，话术所起到的作用就不言而喻。作为销售人员，平时都会总结出各自不同的话术方案，但是，如何将话术技巧应用到具体的销售当中，却也是件不容易的事。
要达到营销目的，可以把销售过程大概分为以下几步：首先，你要跟客户套近乎，拉近距离，做好销售的铺垫，这时我们要用到破冰话术；当客户对你产生信任的时候，你就要介绍产品了，用到产品介绍话术；在产品介绍过程当中，客户会讨价还价、产生异议，这时候就要用到异议处理话术。当然，还有结束话术和处理售后投诉话术。
4.1 破冰话术的应用
破冰话术是营销中我们跟一个陌生的客户沟通时要用到的话术。对于客户来说，销售人员同样是陌生人，从心理学有角度看，一般人对于陌生人都会有一定的戒备心理。营销人员初次与客户见面，能否留下良好的第一印象至关重要。由于人与人之间的信任度降低，营销人员在初次接触准客户时通常不要提及有关销售或服务的信息，而是以合适的方式和語言与准客户建立关系，化解紧张情绪。
通过销售实践可知，与陌生的客户沟通，要打破坚冰，拉近与客户的距离，为销售找到突破口，还需要一些话术的小窍门，即要与客户说活的、奇的、有关联的。说活的，就是有生命的东西，如植物或者动物，为什么要聊活的东西？你想想，一个有生命的东西是不是需要人长期照料的？那他对自己长期照料的东西是不是会产生一定的感情？那么跟客户聊一个他已经产生感情的东西是不是容易拉近距离？人都是有一种好为人师的心理，如果你以一种低姿态来请教他，自然能够获得客户的好感。说奇的，就是在常规情况下不会出现的东西，在家里摆电视沙发不算奇的，在办公室里放电脑、空调也不算奇的，但是如果你在他的客厅或者办公室发现了钓鱼杆，拳击手套，这就是奇的，“你也喜欢钓鱼呀？”、“拳击可是一种具有挑战性的运动”这样你就可以找到用户的兴趣点开始营销了。说有关联的，是指我们通过观察后，说些与销售有点关联的人或事，之所以这么说，目的就是找到跟客户相关联的事件，让客户有一种受重视的感觉，这也为我们赢得客户的信任打下一个基础。
另外，在破冰话术里，还要运用好封闭式和开放式提问，收集足够的销售信息。封闭式提问就是让对方回答是或者不是的问题，运用封闭式提问可以引导谈话方向，确认客户理解。开放式提问就是给人一个很大的发挥空间，让对方自由回答的问题。客户的有些需求你可能是不知道的，需要我们通过开放式的提问去挖掘，通过设计开放式问题，可以了解到用户信息以及对产品的期望，所以，我们要多用开放式问题，挖掘到客户的深层次需求。 4.2 产品介绍话术的应用
①产品介绍利益化。传统的产品介绍常停留在功能和数据的罗列上，但一般客户不会过多关注产品的数据，他只注重实用、实惠原则，所以我们在销售中，首先就要从客户的主观需求出发，将产品的功能推介转化为客户的利益，把“我的标准”设定成客户的“购买标准”，把我们的目的和客户的需求能结合起来，寻找共同话题。要让你的客户知道你要向他推荐的是什么样子的产品，让他彻底了解这个产品，让他知道他如果购买了这个产品他能得到什么样的好处以及便利。如果客户认为他要或是不要都可以的情况下，你只能是让客户先肯定你以及你所推荐的产品，这样才能成功的推销你所想要推销的产品。也就是说，你要把一种死的产品说活了，并且不能让客户有太大的疑问，并要想方设法排除客户的疑问，只有这样，客户不仅相信你的产品，更相信你的人品。
②产品差异化介绍。产品的推介是让客户了解他没有使用过的产品或功能，让他知道还有一个没有被满足的需求，或是一个尚待解决的问题。差异化介绍就是要介绍他没有，但是想拥有的，从而激发用户的购买欲望，刺激他的消费冲动，达到营销的目的。
③展示产品的优势。展示自己产品的优势，就是要突显高于竞争对手同类产品的价值。大多数用户在购买某一个产品时，会货比三家，同时参考多个品牌，所以，我们在提炼话术的时候，要清楚地了解竞争对手的产品情况，特别是对手服务或产品性能劣势，当然这个不是说要去攻击对手，而是给用户提供一个比较与选择，提升自己产品的地位。
4.3 处理异议常用话术
①借力用力。就是将客户拒绝的理由转化为说服客户购买的理由。比如客户说：我基本上没时间看电视，所以不用订这些专业的付费频道。那么我们就可以把客户拒绝的理由转化为购买的理由：“正是因為您的时间宝贵，更要直接选看自己喜欢的频道，这样就可以在不多的休闲时间里享受到最优质的节目体验啦。”现在，我们很多农村用户不愿办理300元主机，非要办理180元农村节目包的，客户会说“我们常年在外打工，家里只有老人看电视，不用这么多频道。”这个时候，我们就可以这么说：“您看，正是因为您们儿女不在家，老人在家留守，孤独寂寞，时间难以打发，我们做子女的更应该敬我们的一点孝心，让老人在家里看更多丰富的节目，而且300节目包里有很多精彩的戏曲频道啊老故事频道，更适合老年人看。” 这样把他们拒绝我们的理由，变成我们说服他们的理由，这就借力用力。
②化整为零。这是应对客户价格异议的一个方法，当客户觉得价格太高，一次性付款有困难的时候，我们就把总体价格按照使用寿命或者份额进行分摊，这样摊下来的价格就比较容易接受了。比如说客户觉得电视收视费加宽带一年780元太贵，那我们就跟客户一起来算一笔帐，“您看，一年365天，每天只要花2块1毛多钱，您不仅可以看电视，还可以上网，同时用几部手机使用无线WIFI，多实惠呀！”客户一想，是啊，一天2块1毛钱，能干吗呀，现在这个物价，早上吃碗素面还不够，就比较容易化解客户对价格的异议了。说的时候让他想到的是快乐，心情当然开心，销售也容易成功些。
③平衡法。客户对产品有了异议，我们可以找一个类似的产品作一下比较，或者在其他方面给出补偿，让客户心理达到平衡。比如说你推销这个家庭影院频道，客户说这个好是好，一个月还要10块钱，还是不订了。这个时候就可以找一个类似的产品比较一下，“您看咱们这个套餐里都是一些热门大片，您如果上影院去看的话，门票加上买点小吃，哪一次不得花上百把块钱呀？您还得掐着点去，我们这个就可以根据您自己的时间安排了。”客户找到心理平衡了，就容易达到共识。
④建议法。就是不直接否定客户。没有人喜欢别人否定自己，所以在面对客户异议的时候，尽量不要直接否定客户，但是可以用“是的……如果”这样的句式给用户合理的建议。当客户说“订太多频道都影响孩子学习了”我们首先要认可他的异议，然后再给出建议，“是的，您的担心是对的，孩子上学很累，也要适当放松一下，如果您订购《读书》、《人物》、《世界地理》这类频道，让孩子边看电视，还能探索科学知识，更有一些名家的奋斗经历励志，不是一举多得吗？”这样一说，客户会觉得你是从他的角度来考虑问题，就比较能接受建议了。
最后的结束话术，不管你销售有没有成功，都要真诚地向客户表达谢意，没有人不喜欢听称赞的话，这一次的结束也代表着下一次的开始，真诚的沟通和赞美就是最有效的营销话术，我们要把更多的掌声和赞美送给我们的客户，那么我们在真心送出赞美和祝福的同时，不仅可以使我们的营销事半功倍，也会收获自己内心的快乐。
参考文献：
[1] 刘进.活用7句话术保成交[J].销售与市场（渠道版），2014，（3）.