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摘 要：科学精神与人文精神融合在一起，图书馆才能健康地向前发展。而以人为本，是公共图书馆发展的合理内核和终极目标。以人为本的服务，能使公共图书馆这个知识的宝库、文明的摇篮更好地发挥其社会作用。图书馆工作人员要从“以人为本”的服务理念出发，了解以人为本服务的重要性和落实以人为本服务的措施与方法，以提高公共图书馆服务质量，使图书在人民心中流传。要提高图书馆员业务工作水平，提供优质服务；加强文化基础设施建设，创造良好环境与条件；开拓服务项目，为师生学习提供个性化服务。
关键词：以人为本；图书馆；读者服务
列宁对公共图书馆曾有一段精辟的论述：值得公共图书馆骄傲和引以为荣的并不在于拥有多少珍本，而在于使图书在人民心中流传和吸引了多少读者，如何迅速满足读者要求。为了“使图书在人民心中流传”，公共图书馆必须做好以人为本服务，提高服务质量。
一、什么是以人为本的服务
“以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观”，这是新世纪社会主义现代化建设中的指导思想。这一思想是马克思主义原理的体现，反映了时代发展的要求，凸现了中国特色社会主义的发展理念、执政理念和价值观念。
“以人为本”就是要以人民的利益和需求作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足人的多方面需要和实现人的全面发展。以人为本的服务就是满足人的需求，创造合理和谐的生活，提升人的幸福指数。当前全国各行各业都在落实“以人为本”的科学发展观，公共图书馆也不例外。作为公益性文化服务机构，公共图书馆的服务对象是广大读者、用户，服务读者、方便读者，满足读者的需求是公共图书馆服务的出发点和归宿点。公共图书馆应以“读者是否满意”作为衡量服务的主要标准之一。
二、公共图书馆员应树立以人为本的服务理念
（1）公共图书馆发展的要求。图书馆是传承历史与创新未来的重要基地。公共图书馆能否得到发展、如何发展，取决于图书馆人主体意识的觉醒；服务理念是对公共图书馆承担的社会职责、社会功能、服务宗旨和认识水平的体现。树立良好的职业服务理念对于公共图书馆员来说是十分必要的，以人为本是人类社会和历史发展的最根本规律，更是服务工作的关键和价值所在。只有树立起良好的职业服务理念——以人为本的服务理念，才能推动公共图书馆服务向高层次发展，自觉地履行社会职责。
（2）公共图书馆工作的使命。《公共图书馆宣言》说道：每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，不受年龄、性别、宗教信仰、国籍、语言和社会地位的限制。这正是人文主义精神在图书馆服务工作中的体现。读者是图书馆赖以生存和发展的基础，读者能否得到有效满意的服务，取决于图书馆员的服务质量，而服务质量的高低很大程度上取决于服务理念的先进与否。以人为本，读者第一，尊重读者、关心读者、爱护读者，要为读者营造井然有序、舒适怡然的阅读学习空间，提供简单便捷的资料查询与借阅，让读者快速获取需要的资讯和知识，以亲切的礼仪和人文关怀，让读者感受至上服务，高兴而来，满意而归。
三、以人为本服务理念在公共图书馆工作中的应用
公共图书馆必须把以人为本的服务理念具体化，细致入微地落实到实际工作中去，成为读者看得见，摸得着的真诚关爱与满意服务。
（1）提高图书馆员业务工作水平，提供优质服务。①组织在职培训学习，引进专业技术人才。随着社会的发展、需求的提高，读者往往需要图书馆员提供信息化、多层次的服务。图书馆员必须要有与时俱进的时代精神，刻苦学习钻研业务，参加在职培训进修，提高计算机应用、网络管理、信息获取与过滤整合等技术，提高自身的业务素养，加强自身的服务能力，最大限度地满足读者对文献信息的需求。在信息技术和网络技术迅速发展的今天，处在知识经济和信息社会中的图书馆员，不再只是从事传统的文献编典、收藏、借阅等工作。公共图书馆需要既懂图书情报学专业知识，又熟悉各种信息技术的高素质、复合型人才，需要高层次、高素质创造型管理人才和训练有素、学有专长的专业人才，特别是受过正规培训的信息技术人才和计算机网络人才。公共图书馆必须改革用人机制，真正地做到引进人才，留住人才。②提倡礼仪服务、微笑服务。随着图书馆管理模式的改进，藏书、借阅、阅览一体化，图书馆员与读者零距离。这种更具人性化的服务模式体现为对图书馆员服务态度的高要求，图书馆员的言行直接影响着读者的情绪。为了让读者拥有愉快的心情，健康的情绪进行知识的搜索与汲取。图书馆员对读者要一视同仁，要懂得尊重读者、重视读者，在工作中面带微笑，使用礼貌用语，语气温和、态度和蔼；遇到罚款、赔书等问题一定要细心、耐心地向读者解释，使读者心服口服；切忌把负面情绪带到工作当中，杜绝以指令性、命令性语气干涉读者借阅选择；要用饱满的精神、快乐的心情、微笑的服务感染读者。
（2）加强文化基础设施建设，创造良好环境与条件。经济文化一体化已成为社会发展趋势。打造文化品牌，加强地方竞争力，必须加大对文化基础设施建设的投入。如广东省文化厅为辖内50个经济欠发达地区的基层公共图书馆各配置了价值35万元的文化信息资源共享工程设备。除了政府扶持资金，向乡贤、社会仁人志士引资也不失为好办法，如广东省陆丰市引资6000万元用于新建综合性文化中心（包括图书馆、文化馆、博物馆），改变地方公共图书馆陈旧落后的馆舍面貌，从根本上为公共图书馆以人为本服务提供了条件、奠定了基础。“人创造环境，同样环境也创造人”，要让读者在图书馆愉快地汲取知识，为读者创造一个舒适的借阅环境非常重要。保持服务场所的卫生整洁，保证阅览室的采光充足、空气清新、桌椅高低适度，各种牌匾标志准确醒目，设置温馨亲切，馆舍宽敞、环境幽雅，让读者感觉到图书馆既舒适又和谐，体会人与知识之间交流的自由空间和服务环境。为电子阅览室配置专门的饮水服务区，为老年读者配置老花镜、放大镜，为盲人读者配置盲文图书借阅专栏，为残疾人读者配置专门的通道等，更充分体现以人为本的贴心服务。
（3）开拓服务项目，提供个性化服务。网络时代，网上信息量大，鱼龙混杂，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户获取信息的时间。现代图书馆不但具有充足的馆藏，还具有良好的信息搜索、复制和扫描功能。图书馆员通过对馆藏资源的整合，信息资源的收集、筛选、分类、去伪存真，向读者、用户提供文献、信息的检索与咨询，通过信息交流实现个性化服务。
通过资源共享和协作关系，为读者、用户向同行代借文献、资料，为读者、用户举办专题讲座、举办计算机应用技术培训，增设社区流动图书室等深入人民群众喜欢的服务项目。
结语：美国学者约翰说过：“在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。”我国学者肖希明认为：科学精神与人文精神是不能分离的，两种精神融合在一起，图书馆才能健康地向前发展。“以人为本”的服务是公共图书馆发展的合理内核和终极目标。以人为本的服务必定能使公共图书馆这个知识的宝库、文明的摇篮更好地发挥其社会作用，真正地“使图书在人民心中流传”。
参考文献：
[1]冯振宇.公共图书馆以人为本的服务理念[J].图书馆纵横，2009（2）.
[2]邓慈武.以人为本：现代图书馆的管理新理念[J].图书馆，2005（4）.
[3]庞晓敏.以人为本建立公共图书馆特殊服务体系[J].科技资讯，2008（5）.
（广东省陆丰市图书馆）
关键词：以人为本；图书馆；读者服务
列宁对公共图书馆曾有一段精辟的论述：值得公共图书馆骄傲和引以为荣的并不在于拥有多少珍本，而在于使图书在人民心中流传和吸引了多少读者，如何迅速满足读者要求。为了“使图书在人民心中流传”，公共图书馆必须做好以人为本服务，提高服务质量。
一、什么是以人为本的服务
“以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观”，这是新世纪社会主义现代化建设中的指导思想。这一思想是马克思主义原理的体现，反映了时代发展的要求，凸现了中国特色社会主义的发展理念、执政理念和价值观念。
“以人为本”就是要以人民的利益和需求作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足人的多方面需要和实现人的全面发展。以人为本的服务就是满足人的需求，创造合理和谐的生活，提升人的幸福指数。当前全国各行各业都在落实“以人为本”的科学发展观，公共图书馆也不例外。作为公益性文化服务机构，公共图书馆的服务对象是广大读者、用户，服务读者、方便读者，满足读者的需求是公共图书馆服务的出发点和归宿点。公共图书馆应以“读者是否满意”作为衡量服务的主要标准之一。
二、公共图书馆员应树立以人为本的服务理念
（1）公共图书馆发展的要求。图书馆是传承历史与创新未来的重要基地。公共图书馆能否得到发展、如何发展，取决于图书馆人主体意识的觉醒；服务理念是对公共图书馆承担的社会职责、社会功能、服务宗旨和认识水平的体现。树立良好的职业服务理念对于公共图书馆员来说是十分必要的，以人为本是人类社会和历史发展的最根本规律，更是服务工作的关键和价值所在。只有树立起良好的职业服务理念——以人为本的服务理念，才能推动公共图书馆服务向高层次发展，自觉地履行社会职责。
（2）公共图书馆工作的使命。《公共图书馆宣言》说道：每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，不受年龄、性别、宗教信仰、国籍、语言和社会地位的限制。这正是人文主义精神在图书馆服务工作中的体现。读者是图书馆赖以生存和发展的基础，读者能否得到有效满意的服务，取决于图书馆员的服务质量，而服务质量的高低很大程度上取决于服务理念的先进与否。以人为本，读者第一，尊重读者、关心读者、爱护读者，要为读者营造井然有序、舒适怡然的阅读学习空间，提供简单便捷的资料查询与借阅，让读者快速获取需要的资讯和知识，以亲切的礼仪和人文关怀，让读者感受至上服务，高兴而来，满意而归。
三、以人为本服务理念在公共图书馆工作中的应用
公共图书馆必须把以人为本的服务理念具体化，细致入微地落实到实际工作中去，成为读者看得见，摸得着的真诚关爱与满意服务。
（1）提高图书馆员业务工作水平，提供优质服务。①组织在职培训学习，引进专业技术人才。随着社会的发展、需求的提高，读者往往需要图书馆员提供信息化、多层次的服务。图书馆员必须要有与时俱进的时代精神，刻苦学习钻研业务，参加在职培训进修，提高计算机应用、网络管理、信息获取与过滤整合等技术，提高自身的业务素养，加强自身的服务能力，最大限度地满足读者对文献信息的需求。在信息技术和网络技术迅速发展的今天，处在知识经济和信息社会中的图书馆员，不再只是从事传统的文献编典、收藏、借阅等工作。公共图书馆需要既懂图书情报学专业知识，又熟悉各种信息技术的高素质、复合型人才，需要高层次、高素质创造型管理人才和训练有素、学有专长的专业人才，特别是受过正规培训的信息技术人才和计算机网络人才。公共图书馆必须改革用人机制，真正地做到引进人才，留住人才。②提倡礼仪服务、微笑服务。随着图书馆管理模式的改进，藏书、借阅、阅览一体化，图书馆员与读者零距离。这种更具人性化的服务模式体现为对图书馆员服务态度的高要求，图书馆员的言行直接影响着读者的情绪。为了让读者拥有愉快的心情，健康的情绪进行知识的搜索与汲取。图书馆员对读者要一视同仁，要懂得尊重读者、重视读者，在工作中面带微笑，使用礼貌用语，语气温和、态度和蔼；遇到罚款、赔书等问题一定要细心、耐心地向读者解释，使读者心服口服；切忌把负面情绪带到工作当中，杜绝以指令性、命令性语气干涉读者借阅选择；要用饱满的精神、快乐的心情、微笑的服务感染读者。
（2）加强文化基础设施建设，创造良好环境与条件。经济文化一体化已成为社会发展趋势。打造文化品牌，加强地方竞争力，必须加大对文化基础设施建设的投入。如广东省文化厅为辖内50个经济欠发达地区的基层公共图书馆各配置了价值35万元的文化信息资源共享工程设备。除了政府扶持资金，向乡贤、社会仁人志士引资也不失为好办法，如广东省陆丰市引资6000万元用于新建综合性文化中心（包括图书馆、文化馆、博物馆），改变地方公共图书馆陈旧落后的馆舍面貌，从根本上为公共图书馆以人为本服务提供了条件、奠定了基础。“人创造环境，同样环境也创造人”，要让读者在图书馆愉快地汲取知识，为读者创造一个舒适的借阅环境非常重要。保持服务场所的卫生整洁，保证阅览室的采光充足、空气清新、桌椅高低适度，各种牌匾标志准确醒目，设置温馨亲切，馆舍宽敞、环境幽雅，让读者感觉到图书馆既舒适又和谐，体会人与知识之间交流的自由空间和服务环境。为电子阅览室配置专门的饮水服务区，为老年读者配置老花镜、放大镜，为盲人读者配置盲文图书借阅专栏，为残疾人读者配置专门的通道等，更充分体现以人为本的贴心服务。
（3）开拓服务项目，提供个性化服务。网络时代，网上信息量大，鱼龙混杂，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户获取信息的时间。现代图书馆不但具有充足的馆藏，还具有良好的信息搜索、复制和扫描功能。图书馆员通过对馆藏资源的整合，信息资源的收集、筛选、分类、去伪存真，向读者、用户提供文献、信息的检索与咨询，通过信息交流实现个性化服务。
通过资源共享和协作关系，为读者、用户向同行代借文献、资料，为读者、用户举办专题讲座、举办计算机应用技术培训，增设社区流动图书室等深入人民群众喜欢的服务项目。
结语：美国学者约翰说过：“在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。”我国学者肖希明认为：科学精神与人文精神是不能分离的，两种精神融合在一起，图书馆才能健康地向前发展。“以人为本”的服务是公共图书馆发展的合理内核和终极目标。以人为本的服务必定能使公共图书馆这个知识的宝库、文明的摇篮更好地发挥其社会作用，真正地“使图书在人民心中流传”。
参考文献：
[1]冯振宇.公共图书馆以人为本的服务理念[J].图书馆纵横，2009（2）.
[2]邓慈武.以人为本：现代图书馆的管理新理念[J].图书馆，2005（4）.
[3]庞晓敏.以人为本建立公共图书馆特殊服务体系[J].科技资讯，2008（5）.
（广东省陆丰市图书馆）