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网站的个性化服务直接关系到网站的客户吸引率和客户的忠诚度,关系到网站的盈利和兴衰成败。网站清晰的战略定位、顾客群定位和网站形象定位是个性化服务的基础,决定了个性化服务的内容（what）及提供给谁（who）的问题。接触阶段的客户服务个性化、执行阶段的客户服务个性化、关怀阶段的客户服务个性化贯穿于个性化服务的整个过程。高效的、优质的、人性化的服务提供给客户解决了如何实现个性化服务的问题（how）。而数据处理和成本控制是个性化服务的关键和出发点。