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【关键词】 强化；护士长；管理艺术；优质护理；效果
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306286 文章编号：1004-7484（2013）-06-3047-02
为贯彻落实卫生部和国家中医药管理局联合印发的《2011年推广优质护理服务工作方案》，该方案围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的工作宗旨，扎实推进优质护理服务，建立长效机制，努力提高护理质量，护理质量管理是医院管理永恒的主题和重要目标。护士长作为医院的管理者，所具备的管理艺术，不仅体现医院的管理水平，而且直接影响到优质护理服务的效绩。本文采用加强护士长的管理艺术提升优质护理服务质量，取得良好效果，现报告如下。
1 对象与方法
11 对象 将2010年1-6月，15个创优护理病区，护士386人，住院患者330人设为观察组，采用加强护士长管理艺术的模式；将2010年1-6月，15个普通护理病区，护士372人，住院患者300人设为对照组，采用护士长的普遍管理模式。经统计，两组患者的病种，病情，年龄，职业，文化程度及两组护理人员的年龄，文化程度，职称等构成，差异无统计学意义（P大于005），具有可比性。
12 方法
121 对照组 采取传统的护理长管理模式，不给予护士长加强管理方法的培训，护士长着重专业技术管理功能。
122 观察组 采取加强护士长管理艺术的模式，强化护士长合理利用情商的艺术，决策艺术，授权艺术，协调人际关系艺术，沟通的艺术，合理应用于临床工作。
1221 合理利用情商的艺术 “情商”是一个人了解自身感受，控制冲动和愤怒，理智处事，面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力，是指对自我及他人情绪的知觉，评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外界变化的这样一种调适能力[1]。不少专家，学者的调查研究表明护士的工作倦怠情绪和压力源主要来自自尊，管理和人际关系，最大的期望是对护士长的情感期望。哈佛心理学家麦克利兰的研究结果表明成功的20%靠智商，80%靠情商。因此，如何打造一个人人自觉，自律，自愿，团结，协作，高效，和谐，不断积极进取的护理团队是新时期护士长需要思考的首要问题。
1222 决策的艺术 决策是管理的核心，护士长在科室主任及护理部的双重领导下进行临床工作，是医院管理中承启下的中间力量，面对纷杂的现实世界，各种矛盾、突发事件的发生，都要求护士长必须具有较强的组织计划能力，果断及妥善处理问题的决策能力，运用现有制度积极约束、引导依照科学的决策程序，在认真分析判断基础上，要敢于决断。决策的水平关系护士长工作的成败。按照赫伯特·A·西蒙的决策理论，领导决策不仅要遵循决策的一般规律，按照一系程序进行，而且还要讲究决策艺术，因为它往往是决策成功的要件。所谓决策艺术是在一定知识、经验、智慧基础上形成的，是非规范化的、具有创造性的、给人以美好感觉的决策方式和技能。从一定意义上说，领导史就是一部决策史。
1223 授权艺术 授权是指领导者根据工作的需要将自己所拥有的部分权力委托给下属去行使，使下属在一定的约束机制下放手工作的领导方法与艺术[2]。授权不仅可以减轻护士长的负荷，使其从琐碎的事务中解放出来，还可以增强下属的责任心，提高其工作热情，增长其工作才干 充分发挥其专长补充护士长之短 但是授权一定要从实际出发，并注意把握好分寸，要信任被授权者，对他的活动不能随便干涉，做到放手不放眼。
1224 协调人际关系艺术 护理管理中，要以人为本，充分发挥人的主观能动性，调动护士的积极性和创造性。
护理工作既辛苦又琐碎，要求护士长要善于控制自己的情绪，保持良好的工作状态，具有心胸宽广，豁达宽容的风度，热情开朗，敢于负责，严于律己，宽于待人，求大同，存小异。科室的积极因素要宣扬，经常为出色的工作感谢下级的支持，矛盾误会要及时化解，错误差错要善意批评指正，护士受了委屈要关心安慰。护士长要巧妙的协调各种人际关系，了解本科护士的一切情况如思想品德，性格，习惯，家庭等，对什么样的人在什么场合选择易于被接受的批评方法，抱着宽容平静的态度去发现护士的缺点，因势利导，即使说服，应让护士从问题中吸取教训，取得进步。通过病区护士长的努力，在科室建立起相互尊重，理解，信任的人际关系。
1225 沟通的艺术 病区护士长在护理管理过程中，承担着处理医护之间，护士之间及护患之间人际关系的重要职能[3]。因此，护士长必须具备较强的沟通能力，学会换位思考，经常站在别人的角度考虑问题，准确了解医生，护士，患者及家属对护理工作的意见和建议，及时解决，使自己充分融合与这个集体。因此，护士长要特别注意与人沟通的方式，语调，态度，语气，眼神等，要善于倾听，特别是出现护理问题时，采取的批评方式也要讲究艺术，应对事不对人，根据不同个体的不同特点，选择合适的地点，适宜的态度和教育方式，任何时候，任何地点都要给予别人充分的尊重。
13 观察评价方法 由科主任负责向本科室医护人员和患者发放自行设计的问卷调查表，了解护士对培训后护士长的反应，患者对培训后护士长领导下的护理工作的满意度。共发放医护人员758份，住院患者630份，全部当场收回，回收率100%。
14 统计学方法 用spss110版统计软件进行统计学分析。进行X2检验，检验水准a=005。
2 结 果
3 讨 论
31 加强护士长的管理艺术体现了“以人为本，以提高优质护理质量为主题”的服务理念，护士长作为医院最基层的护理工作实践者、指揮者和管理者，其管理工作的好坏，不仅影响到整个医院的护理质量，还关系到护士对本职工作的热情与态度，从而影响到患者对护理工作的满意度，因此，在创优工作中，强化护士长的管理艺术具有重要的意义和价值。 32 提高了患者对护理工作的满意度 患者对护理服务的满意度是衡量护理质量的一项金标准。能否及时发现患者病情变化，能否及时执行医嘱，能否与本组人员紧密合作等[4]。从表1可见，观察组患者对护士的满意程度明显高于对照组。差异具有统计学意义，究其原因是通过护士长的科学性管理，护士的主动服务意识，工作积极性，创新性明显增强。从患者入院到出院的护理，配合医师治疗，陪送病人检查与病人交流沟通，健康教育，康复指导等全程跟踪，切实达到了全程无缝隙优质护理服务。
33 提高了护士对本职工作的满意度 护士对本职工作的满意度主要体现在从事护理工作时的热情与主动性。表2结果显示：观察组护士的工作能力显著高于对照组，病区护士长直接领导着十几个甚至几十个护士，她们的秉性、爱好各有不同，这就要求护士长发挥自身管理才能，合理应用每位护士，给她们提供自身专长的最大发展空间。如有的人心细如发，可以让她们深入病房，做好患者诉求的记录工作；有的人写作能力好，可以将科室的组织计划书、工作总结等更多的交给她们来完成；有的人组织、协调能力较强，可以安排他们主要從事医患、护患之间矛盾纠纷的排解工作等等。虽然工作累了，但取得了成绩，更主要的是得到了患者的认可，护士的职业价值得到了充分体现[5]。
34 提高了临床护理质量 有研究[6]表明护理人员分层使用能更好地保证护理质量 此研究在新型护士长管理模式中得到了较好的验证，由表3可以看出试验组护士的基础护理，专科护理，分级护理，护理服务质量，健康教育，病区管理等指标均明显高于对照组。在陈旧的护理管理模式中，不同学历，职称和能力的护士从事相同难度，相同风险的工作，为护理质量留下隐患。强化护士长管理艺术之后，实现了护理人员的分层使用，各尽其才。对低年资，低能力护士的工作给予部分限制和适当协助，有效避免因工作经验不足而出现的护理问题，保证了护理安全，同时促进了护理质量的提高。
4 结 论
管理不仅仅是一项工作，更多的时候它还是一门艺术。对于一个科室来说，如果护士长和每个护士之间关系融洽、和谐友好，那么科室中的每位成员工作起来就会感到身心舒畅，不仅能够充分激发工作热情，提高工作效率，而且能够发挥出“1+1>2”的整体最佳功效。目前，全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，但还没有完善的临床护理模式，我院尝试把“强化护士长的管理艺术”引入到优质护理服务实践中，已经取得了显著成效，虽然运行时间还不长，但在优质护理服务中的作用已逐渐彰显。作者认为在加速推进优质护理服务工作中“加强护士长的管理艺术”值得关注和研究。
参考文献
[1] 吴维库情商与影响力[M]北京：机械工业出版社，2007：17-18
[2] 孙立樵，冯致笺现代领导学教程[M]北京：中共中央党校出版社，2012：329
[3] 袁苏里护士长临床管理必备的素质[J]中华现代护理学杂志，2007，4（17）：1712
[4] 汤海燕，刘胜男，朱军主责护士负责制在优质护理服务中的实施[J]护理研究，2011，25（7）：1947 -1948
[5] 孙雯敏，周志祥，汤琪春，等综合性医院开展“主护制”试点病区的实践及效果[J]中国实用护理杂志，2010，26（11C）：68-69
[6] 曹晶，谢瑶洁，李玉乐，等护理管理者对实施护士分层次使用的态度及思考[J]护理管理杂志，2008，8（6）：3 -5
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306286 文章编号：1004-7484（2013）-06-3047-02
为贯彻落实卫生部和国家中医药管理局联合印发的《2011年推广优质护理服务工作方案》，该方案围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的工作宗旨，扎实推进优质护理服务，建立长效机制，努力提高护理质量，护理质量管理是医院管理永恒的主题和重要目标。护士长作为医院的管理者，所具备的管理艺术，不仅体现医院的管理水平，而且直接影响到优质护理服务的效绩。本文采用加强护士长的管理艺术提升优质护理服务质量，取得良好效果，现报告如下。
1 对象与方法
11 对象 将2010年1-6月，15个创优护理病区，护士386人，住院患者330人设为观察组，采用加强护士长管理艺术的模式；将2010年1-6月，15个普通护理病区，护士372人，住院患者300人设为对照组，采用护士长的普遍管理模式。经统计，两组患者的病种，病情，年龄，职业，文化程度及两组护理人员的年龄，文化程度，职称等构成，差异无统计学意义（P大于005），具有可比性。
12 方法
121 对照组 采取传统的护理长管理模式，不给予护士长加强管理方法的培训，护士长着重专业技术管理功能。
122 观察组 采取加强护士长管理艺术的模式，强化护士长合理利用情商的艺术，决策艺术，授权艺术，协调人际关系艺术，沟通的艺术，合理应用于临床工作。
1221 合理利用情商的艺术 “情商”是一个人了解自身感受，控制冲动和愤怒，理智处事，面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力，是指对自我及他人情绪的知觉，评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外界变化的这样一种调适能力[1]。不少专家，学者的调查研究表明护士的工作倦怠情绪和压力源主要来自自尊，管理和人际关系，最大的期望是对护士长的情感期望。哈佛心理学家麦克利兰的研究结果表明成功的20%靠智商，80%靠情商。因此，如何打造一个人人自觉，自律，自愿，团结，协作，高效，和谐，不断积极进取的护理团队是新时期护士长需要思考的首要问题。
1222 决策的艺术 决策是管理的核心，护士长在科室主任及护理部的双重领导下进行临床工作，是医院管理中承启下的中间力量，面对纷杂的现实世界，各种矛盾、突发事件的发生，都要求护士长必须具有较强的组织计划能力，果断及妥善处理问题的决策能力，运用现有制度积极约束、引导依照科学的决策程序，在认真分析判断基础上，要敢于决断。决策的水平关系护士长工作的成败。按照赫伯特·A·西蒙的决策理论，领导决策不仅要遵循决策的一般规律，按照一系程序进行，而且还要讲究决策艺术，因为它往往是决策成功的要件。所谓决策艺术是在一定知识、经验、智慧基础上形成的，是非规范化的、具有创造性的、给人以美好感觉的决策方式和技能。从一定意义上说，领导史就是一部决策史。
1223 授权艺术 授权是指领导者根据工作的需要将自己所拥有的部分权力委托给下属去行使，使下属在一定的约束机制下放手工作的领导方法与艺术[2]。授权不仅可以减轻护士长的负荷，使其从琐碎的事务中解放出来，还可以增强下属的责任心，提高其工作热情，增长其工作才干 充分发挥其专长补充护士长之短 但是授权一定要从实际出发，并注意把握好分寸，要信任被授权者，对他的活动不能随便干涉，做到放手不放眼。
1224 协调人际关系艺术 护理管理中，要以人为本，充分发挥人的主观能动性，调动护士的积极性和创造性。
护理工作既辛苦又琐碎，要求护士长要善于控制自己的情绪，保持良好的工作状态，具有心胸宽广，豁达宽容的风度，热情开朗，敢于负责，严于律己，宽于待人，求大同，存小异。科室的积极因素要宣扬，经常为出色的工作感谢下级的支持，矛盾误会要及时化解，错误差错要善意批评指正，护士受了委屈要关心安慰。护士长要巧妙的协调各种人际关系，了解本科护士的一切情况如思想品德，性格，习惯，家庭等，对什么样的人在什么场合选择易于被接受的批评方法，抱着宽容平静的态度去发现护士的缺点，因势利导，即使说服，应让护士从问题中吸取教训，取得进步。通过病区护士长的努力，在科室建立起相互尊重，理解，信任的人际关系。
1225 沟通的艺术 病区护士长在护理管理过程中，承担着处理医护之间，护士之间及护患之间人际关系的重要职能[3]。因此，护士长必须具备较强的沟通能力，学会换位思考，经常站在别人的角度考虑问题，准确了解医生，护士，患者及家属对护理工作的意见和建议，及时解决，使自己充分融合与这个集体。因此，护士长要特别注意与人沟通的方式，语调，态度，语气，眼神等，要善于倾听，特别是出现护理问题时，采取的批评方式也要讲究艺术，应对事不对人，根据不同个体的不同特点，选择合适的地点，适宜的态度和教育方式，任何时候，任何地点都要给予别人充分的尊重。
13 观察评价方法 由科主任负责向本科室医护人员和患者发放自行设计的问卷调查表，了解护士对培训后护士长的反应，患者对培训后护士长领导下的护理工作的满意度。共发放医护人员758份，住院患者630份，全部当场收回，回收率100%。
14 统计学方法 用spss110版统计软件进行统计学分析。进行X2检验，检验水准a=005。
2 结 果
3 讨 论
31 加强护士长的管理艺术体现了“以人为本，以提高优质护理质量为主题”的服务理念，护士长作为医院最基层的护理工作实践者、指揮者和管理者，其管理工作的好坏，不仅影响到整个医院的护理质量，还关系到护士对本职工作的热情与态度，从而影响到患者对护理工作的满意度，因此，在创优工作中，强化护士长的管理艺术具有重要的意义和价值。 32 提高了患者对护理工作的满意度 患者对护理服务的满意度是衡量护理质量的一项金标准。能否及时发现患者病情变化，能否及时执行医嘱，能否与本组人员紧密合作等[4]。从表1可见，观察组患者对护士的满意程度明显高于对照组。差异具有统计学意义，究其原因是通过护士长的科学性管理，护士的主动服务意识，工作积极性，创新性明显增强。从患者入院到出院的护理，配合医师治疗，陪送病人检查与病人交流沟通，健康教育，康复指导等全程跟踪，切实达到了全程无缝隙优质护理服务。
33 提高了护士对本职工作的满意度 护士对本职工作的满意度主要体现在从事护理工作时的热情与主动性。表2结果显示：观察组护士的工作能力显著高于对照组，病区护士长直接领导着十几个甚至几十个护士，她们的秉性、爱好各有不同，这就要求护士长发挥自身管理才能，合理应用每位护士，给她们提供自身专长的最大发展空间。如有的人心细如发，可以让她们深入病房，做好患者诉求的记录工作；有的人写作能力好，可以将科室的组织计划书、工作总结等更多的交给她们来完成；有的人组织、协调能力较强，可以安排他们主要從事医患、护患之间矛盾纠纷的排解工作等等。虽然工作累了，但取得了成绩，更主要的是得到了患者的认可，护士的职业价值得到了充分体现[5]。
34 提高了临床护理质量 有研究[6]表明护理人员分层使用能更好地保证护理质量 此研究在新型护士长管理模式中得到了较好的验证，由表3可以看出试验组护士的基础护理，专科护理，分级护理，护理服务质量，健康教育，病区管理等指标均明显高于对照组。在陈旧的护理管理模式中，不同学历，职称和能力的护士从事相同难度，相同风险的工作，为护理质量留下隐患。强化护士长管理艺术之后，实现了护理人员的分层使用，各尽其才。对低年资，低能力护士的工作给予部分限制和适当协助，有效避免因工作经验不足而出现的护理问题，保证了护理安全，同时促进了护理质量的提高。
4 结 论
管理不仅仅是一项工作，更多的时候它还是一门艺术。对于一个科室来说，如果护士长和每个护士之间关系融洽、和谐友好，那么科室中的每位成员工作起来就会感到身心舒畅，不仅能够充分激发工作热情，提高工作效率，而且能够发挥出“1+1>2”的整体最佳功效。目前，全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，但还没有完善的临床护理模式，我院尝试把“强化护士长的管理艺术”引入到优质护理服务实践中，已经取得了显著成效，虽然运行时间还不长，但在优质护理服务中的作用已逐渐彰显。作者认为在加速推进优质护理服务工作中“加强护士长的管理艺术”值得关注和研究。
参考文献
[1] 吴维库情商与影响力[M]北京：机械工业出版社，2007：17-18
[2] 孙立樵，冯致笺现代领导学教程[M]北京：中共中央党校出版社，2012：329
[3] 袁苏里护士长临床管理必备的素质[J]中华现代护理学杂志，2007，4（17）：1712
[4] 汤海燕，刘胜男，朱军主责护士负责制在优质护理服务中的实施[J]护理研究，2011，25（7）：1947 -1948
[5] 孙雯敏，周志祥，汤琪春，等综合性医院开展“主护制”试点病区的实践及效果[J]中国实用护理杂志，2010，26（11C）：68-69
[6] 曹晶，谢瑶洁，李玉乐，等护理管理者对实施护士分层次使用的态度及思考[J]护理管理杂志，2008，8（6）：3 -5