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[摘要]通过分析传统课堂教学在学生实践、沟通展示和教师业务提升等方面的不足，提出了运用构建师生主体间性的情境式教学法开展《物业管理沟通技巧》课程的教学。通过情境模拟、实际操作、实地参观等途径取得教学效果的有效改善。
[关键词]高职；沟通技巧；情境式教学
· 【中图分类号】G712.3
一、引言
情境式教学法是充分利用形象，创设典型场景，激起学生的学习兴趣，把认知活动和情感活动结合起来的一种教学模式。相对于传统的教学方式来说，创设情境是它的主要特点。而情境式教学法所努力打破的单一工具性行为模式，正是课堂教学中构建师生之间对相互行为保持理解的主体间性的有效手段。
物业管理沟通训练与技巧这门课程是作为物业管理专业中的专业技术拓展课程之一，其目的是培养学生具备物业管理行业所需的公共关系及客服服务等能力，让学生能在工作中有较强的沟通协调能力和果断、灵活的工作应变能力。目前，该课程的教学大多停留在教师讲授、学生练习及礼仪传授的传统教学模式，即仅仅停留在以目的性行为、规范调节行为和戏剧式行为为主的教师主体倾向和学生主体倾向。这两种分立的、单一的主体倾向既没有很好地调动学生的学习主动性与积极性，也没有突出这门课程与普通沟通技巧类课程的不同之处。如果教师在教学过程中，能够以主体间性理论为基础，结合实际教学内容运用情境式教学模式，使学生在掌握一般沟通技巧的同时，结合实际场景熟练运用，必会有利于日后物业管理的实际操作。
二、当前课堂教学需要构建师生主体间性以激发情境式创新
（一）传统课堂不能有效引导学生进入情境式教学环境
情境式教学是一个开放式的教学环境。传统课堂由教师讲授为主的戏剧式行为主体倾向，忽略了学生学习的目的性行为反馈，学生在课堂上表现出的积极和消极行所传达的信息缺失反馈的渠道。为确保学生的学习达到最佳状态，教师要理解学生正面和负面的课堂行为反映，善于调动学生学习积极性，利用语言正确表达行为意图并引导学生进入教学环境，而学生需要理解教师的行为意图从而配合展开情境式教学。
（二）传统课堂不利于教师提高专业相关知识
近年来，根据高职高专人才培养方案和教学计划的安排，学生不仅要系统地学习理论知识，还需要有足夠地实践教学环节。物业管理专业本身就是个实践性很强的专业，在实际工作中，物业管理的工作通过沟通反映出来，体现在小区的方方面面。如果不熟悉物业管理相关知识，就无法解决工作中出现的问题。而传统课堂没有引入情境式教学，没能发挥师生主体间性构建过程中对专业业务实践和提高的优势。所以，任课教师要掌握物业管理的基本理论与实务，要熟悉《公司法》、《物权法》、《合同法》、《物业管理条例》等法律法规。只有成为这样一专多能的人才，才能更好地设计情境式教学环境，在情境中有效构建提高实践水平的师生主体间性，在情境式教学中传授沟通的技巧。
（三）传统课堂不能有效展示良好的日常沟通技巧及礼仪规范
物业管理是关乎业主日常生活的服务行业，是琐琐碎碎家长里短的事情，没有太大惊天动地的大事，也没有太多的大是大非。其实只需要物业管理有一定的沟通技巧，小区里的矛盾和烦恼就可以烟消云散。作为沟通训练与技巧的教师，具备良好的日常沟通技巧是不可缺少的。高职院校礼仪类课程的教师大多是从其他专业转型，没有经过专业系统地学习礼仪知识，在传统的授课过程中不能打破沉闷讲授的课堂格局。为了创新课堂教学模式，引入情境式教学，任课教师需要多参加专业的礼仪师资培训班，系统地掌握待人接物地正确方法，同时积极参加各种社交活动，多阅读古今、国内外有关礼仪知识的书籍，研究多方面礼仪文化，全面掌握日常沟通基教与礼仪规范。并以此为基础，丰富情境式教学的手段，在构建的师生主体间性中实践和展示良好的日常沟通技巧及礼仪规范。
三、基于主体间性理论的情境式教学主要方法及对策
物业管理沟通训练与技巧课程主要是利用物业管理中客服情景及生活中社交礼仪进行沟通训练。在课堂实施情境式教学，任课教师应当根据课堂教学内容，引导学生创设不同的教学情境，进行形体及语言训练。同时鼓励学生主动、积极参与情境设计，饰演不同角色，保证学习效果与质量。
（一）运用情境模拟开展教学工作
情境模拟要根据教学内容有选择的进行场景模拟，模拟前根据案例进行合理的角色分配及沟通环节的设计。同时进行必要的场景布置。如在讲授《物业管理与业主委员会的沟通》这一章节内容时，本人选择了“业主被困电梯“如何处理这一案例开展情境式教学。这一突发事件考验的是物业管理人员的职业素质及面对突发事件的应变能力。课堂中先给学生5分钟进行课本学习后，请学生分别饰演物业管理经理及业主，同时对学生提出饰演要求：必须把业主受困的焦急心里及物业管理方如果干练地解决这一突发事件表现到位。在饰演的两组人员中，一组物业服务中心经理处理很恰当，当他面对暴跳如雷，气愤难平的被困业主，没有对电梯困人事情做过多的解释，而是虚心听取业主的倾诉；在倾诉和牢骚中，业主满肚子的怨气也逐渐烟消云散，反而主动提出一些良好的建议，取得成功。反之，另一组经理因处理不到位、工作不及时导致业主投诉，从而对受害人进行赔偿。通过正反两面案例，引导学生沟通的基本原则是以人为本，亲切的沟通会达到双方内心深处的共鸣，同时促进双方情谊的增长。同时教会学生，在实际物业管理工作中，与业主沟通掌握的技巧。
（二）运用多种教学手段开展情境式教学
当今社会、信息化技术飞跃发展，很多情境无法在课堂上展现，可以通过多媒体等技术在课堂上进行讲授。教师应当熟练使用多媒体等仪器设备，将有关物业管理沟通的视频、电影或微电影、音频、动画等进行整理，让学生通过观、听、说、学、做，把握物业管理沟通的原则与技巧。
（三）用实际操作代替课堂进行情境式教学 高职学生以有较强的实操经验、动手能力强而颇受用人单位的好评。在教学中，课堂理论进行了一段时间后容易让学生产生疲劳厌学情绪，如在理论教学中穿插进行实操课程，则能让学生很好地将理论与实践很好结合在一起。在实操课程中，可将课堂安排在物业管理企业的相关岗位，如前台客服、礼宾部、工程部等部门，让学生有自己实际操作独当一面的机会。学生有独立处理问题的机会，自然会积极地参与项目活动，提高主动学习的积极性。教师在学生实践操作中应注意观察学生表现，并用摄像机、照相机进行拍摄，将视频、音频、图片等资料保存下来供日后教学分析使用。
（四）通过实地参观真实项目进行情境式教学
在物业管理沟通与训练课程中，笔者认为通过实地参观真实项目来进行教学是必不可少的教学环节，我们在课堂中常讲授很多案例，如果学生能在西安市生活中亲眼目睹，必会加深学生的学习印象。接待业主来访是物业管理主要工作之一，如在讲授《接待业主来访》这一内容时首先明确教学目的，这一项接待工作，不仅为业主排忧解难，也通过沟通及时了解业主的需求，并根据大量的业主需求信息调整或增加服务内容与方式。第一课时，本人介绍了接待业主来访时的素质要求及标准服务礼仪，第二课时则是安排实地参观。本人选择了两家资质不一致的物业管理公司，目的是让学生参观后，比较二者的区别，加深印象，真正掌握沟通的技巧。在实地参观中，具有一级资质的物业管理公司在接待中明月优于三级资质的物业管理公司。该一级资质的物业公司管理人员在接待业主来访时均按标准服务礼仪来操作，如迎宾或送客须起身做标准站姿，接待期间注意做标准坐姿、标准引导姿势，还主动为业主倒水、让座等等。学生通过实地参觀真实项目的形式看对标准的接待方式加深了印象，同时巩固了课本上的知识。反之，在参观中发现由于物业管理人员接待不到位而引起管理人员与业主之间的争吵，学生也吸取了教训，并能深刻意识到接待技巧与服务标准在工作中的重要性。理论与实践相结合，学生能更深刻地领会到书中讲授的知识要点。
四、构建师生主体间性的情境式教学有助于优化教学过程
（一）有助于创新考试形式，增强了学生的学习兴趣
通过采用情境式教学法，学生接触到不少物业管理沟通的场景。期末考核前，提出考核方式以小组为单位，每组创设一个物业管理沟通的情境，编排一个物业管理人员与客户沟通的情景剧。该次期末考核有别于以往的考试，不再以礼仪展示为主，而是让沟通技巧与礼仪展示相结合。一个学期以来，从教学到考核都围绕着情境式教学法进行，既充分地调动了学生的学习积极性，又发挥了学生的想象力，增强了学习的兴趣。
（二）有助于提高学生解决实际问题的能力
在开展教学活动中，无论是角色扮演还是实操教学，或是实地参观，每面对一个新问题，学生都要进行独立的思考，思考自己的做法是否正确，思考别人的做法是否可行，在思考问题之间展现自我，并总结出最佳的解决方式。
（三）有助于提升学生的学习效果和效率
通过情境式教学活动，学生在课堂中不单是理论教学，而是理论与实践相结合。同时，在这种开放的教学环境下，通过教师讲评，同学互评及自我总结，加深了学生的学习印象，使知识点记忆更加深刻，极大程度上提升了学生的学习效果及效率。
五、结束语
基于师生主体间性情境式教学课堂的构建，使得《物业管理沟通技巧》课程从封闭单一的教师主体倾向课堂转变为开放式的师生主体间性课堂，通过结合实际物业管理场景的情境创设突出了授课环节的实践性，通过结合新媒体等技术创设的情境丰富了课堂教学的手段，通过情境教学实现多样化的讲授、检验、作业和考试等环节有效改善了教学效果。
[参考文献]
[1] 张志国，郑实. 物业管理沟通艺术[M]. 北京：机械工业出版社，2006.
[2] 罗永红. 利用交往行动理论构建师生主体间性[J]. 教育教学论坛，2013（41）.
[3] 罗金风. 高职商务礼仪课程开放式教学的研究与实践[J]. 教育与职业，2014（21）.
[4] 李师影. 浅谈高职学生礼仪素养现状及培养对策[J]. 沿海企业与科技，2014（2）.
[关键词]高职；沟通技巧；情境式教学
· 【中图分类号】G712.3
一、引言
情境式教学法是充分利用形象，创设典型场景，激起学生的学习兴趣，把认知活动和情感活动结合起来的一种教学模式。相对于传统的教学方式来说，创设情境是它的主要特点。而情境式教学法所努力打破的单一工具性行为模式，正是课堂教学中构建师生之间对相互行为保持理解的主体间性的有效手段。
物业管理沟通训练与技巧这门课程是作为物业管理专业中的专业技术拓展课程之一，其目的是培养学生具备物业管理行业所需的公共关系及客服服务等能力，让学生能在工作中有较强的沟通协调能力和果断、灵活的工作应变能力。目前，该课程的教学大多停留在教师讲授、学生练习及礼仪传授的传统教学模式，即仅仅停留在以目的性行为、规范调节行为和戏剧式行为为主的教师主体倾向和学生主体倾向。这两种分立的、单一的主体倾向既没有很好地调动学生的学习主动性与积极性，也没有突出这门课程与普通沟通技巧类课程的不同之处。如果教师在教学过程中，能够以主体间性理论为基础，结合实际教学内容运用情境式教学模式，使学生在掌握一般沟通技巧的同时，结合实际场景熟练运用，必会有利于日后物业管理的实际操作。
二、当前课堂教学需要构建师生主体间性以激发情境式创新
（一）传统课堂不能有效引导学生进入情境式教学环境
情境式教学是一个开放式的教学环境。传统课堂由教师讲授为主的戏剧式行为主体倾向，忽略了学生学习的目的性行为反馈，学生在课堂上表现出的积极和消极行所传达的信息缺失反馈的渠道。为确保学生的学习达到最佳状态，教师要理解学生正面和负面的课堂行为反映，善于调动学生学习积极性，利用语言正确表达行为意图并引导学生进入教学环境，而学生需要理解教师的行为意图从而配合展开情境式教学。
（二）传统课堂不利于教师提高专业相关知识
近年来，根据高职高专人才培养方案和教学计划的安排，学生不仅要系统地学习理论知识，还需要有足夠地实践教学环节。物业管理专业本身就是个实践性很强的专业，在实际工作中，物业管理的工作通过沟通反映出来，体现在小区的方方面面。如果不熟悉物业管理相关知识，就无法解决工作中出现的问题。而传统课堂没有引入情境式教学，没能发挥师生主体间性构建过程中对专业业务实践和提高的优势。所以，任课教师要掌握物业管理的基本理论与实务，要熟悉《公司法》、《物权法》、《合同法》、《物业管理条例》等法律法规。只有成为这样一专多能的人才，才能更好地设计情境式教学环境，在情境中有效构建提高实践水平的师生主体间性，在情境式教学中传授沟通的技巧。
（三）传统课堂不能有效展示良好的日常沟通技巧及礼仪规范
物业管理是关乎业主日常生活的服务行业，是琐琐碎碎家长里短的事情，没有太大惊天动地的大事，也没有太多的大是大非。其实只需要物业管理有一定的沟通技巧，小区里的矛盾和烦恼就可以烟消云散。作为沟通训练与技巧的教师，具备良好的日常沟通技巧是不可缺少的。高职院校礼仪类课程的教师大多是从其他专业转型，没有经过专业系统地学习礼仪知识，在传统的授课过程中不能打破沉闷讲授的课堂格局。为了创新课堂教学模式，引入情境式教学，任课教师需要多参加专业的礼仪师资培训班，系统地掌握待人接物地正确方法，同时积极参加各种社交活动，多阅读古今、国内外有关礼仪知识的书籍，研究多方面礼仪文化，全面掌握日常沟通基教与礼仪规范。并以此为基础，丰富情境式教学的手段，在构建的师生主体间性中实践和展示良好的日常沟通技巧及礼仪规范。
三、基于主体间性理论的情境式教学主要方法及对策
物业管理沟通训练与技巧课程主要是利用物业管理中客服情景及生活中社交礼仪进行沟通训练。在课堂实施情境式教学，任课教师应当根据课堂教学内容，引导学生创设不同的教学情境，进行形体及语言训练。同时鼓励学生主动、积极参与情境设计，饰演不同角色，保证学习效果与质量。
（一）运用情境模拟开展教学工作
情境模拟要根据教学内容有选择的进行场景模拟，模拟前根据案例进行合理的角色分配及沟通环节的设计。同时进行必要的场景布置。如在讲授《物业管理与业主委员会的沟通》这一章节内容时，本人选择了“业主被困电梯“如何处理这一案例开展情境式教学。这一突发事件考验的是物业管理人员的职业素质及面对突发事件的应变能力。课堂中先给学生5分钟进行课本学习后，请学生分别饰演物业管理经理及业主，同时对学生提出饰演要求：必须把业主受困的焦急心里及物业管理方如果干练地解决这一突发事件表现到位。在饰演的两组人员中，一组物业服务中心经理处理很恰当，当他面对暴跳如雷，气愤难平的被困业主，没有对电梯困人事情做过多的解释，而是虚心听取业主的倾诉；在倾诉和牢骚中，业主满肚子的怨气也逐渐烟消云散，反而主动提出一些良好的建议，取得成功。反之，另一组经理因处理不到位、工作不及时导致业主投诉，从而对受害人进行赔偿。通过正反两面案例，引导学生沟通的基本原则是以人为本，亲切的沟通会达到双方内心深处的共鸣，同时促进双方情谊的增长。同时教会学生，在实际物业管理工作中，与业主沟通掌握的技巧。
（二）运用多种教学手段开展情境式教学
当今社会、信息化技术飞跃发展，很多情境无法在课堂上展现，可以通过多媒体等技术在课堂上进行讲授。教师应当熟练使用多媒体等仪器设备，将有关物业管理沟通的视频、电影或微电影、音频、动画等进行整理，让学生通过观、听、说、学、做，把握物业管理沟通的原则与技巧。
（三）用实际操作代替课堂进行情境式教学 高职学生以有较强的实操经验、动手能力强而颇受用人单位的好评。在教学中，课堂理论进行了一段时间后容易让学生产生疲劳厌学情绪，如在理论教学中穿插进行实操课程，则能让学生很好地将理论与实践很好结合在一起。在实操课程中，可将课堂安排在物业管理企业的相关岗位，如前台客服、礼宾部、工程部等部门，让学生有自己实际操作独当一面的机会。学生有独立处理问题的机会，自然会积极地参与项目活动，提高主动学习的积极性。教师在学生实践操作中应注意观察学生表现，并用摄像机、照相机进行拍摄，将视频、音频、图片等资料保存下来供日后教学分析使用。
（四）通过实地参观真实项目进行情境式教学
在物业管理沟通与训练课程中，笔者认为通过实地参观真实项目来进行教学是必不可少的教学环节，我们在课堂中常讲授很多案例，如果学生能在西安市生活中亲眼目睹，必会加深学生的学习印象。接待业主来访是物业管理主要工作之一，如在讲授《接待业主来访》这一内容时首先明确教学目的，这一项接待工作，不仅为业主排忧解难，也通过沟通及时了解业主的需求，并根据大量的业主需求信息调整或增加服务内容与方式。第一课时，本人介绍了接待业主来访时的素质要求及标准服务礼仪，第二课时则是安排实地参观。本人选择了两家资质不一致的物业管理公司，目的是让学生参观后，比较二者的区别，加深印象，真正掌握沟通的技巧。在实地参观中，具有一级资质的物业管理公司在接待中明月优于三级资质的物业管理公司。该一级资质的物业公司管理人员在接待业主来访时均按标准服务礼仪来操作，如迎宾或送客须起身做标准站姿，接待期间注意做标准坐姿、标准引导姿势，还主动为业主倒水、让座等等。学生通过实地参觀真实项目的形式看对标准的接待方式加深了印象，同时巩固了课本上的知识。反之，在参观中发现由于物业管理人员接待不到位而引起管理人员与业主之间的争吵，学生也吸取了教训，并能深刻意识到接待技巧与服务标准在工作中的重要性。理论与实践相结合，学生能更深刻地领会到书中讲授的知识要点。
四、构建师生主体间性的情境式教学有助于优化教学过程
（一）有助于创新考试形式，增强了学生的学习兴趣
通过采用情境式教学法，学生接触到不少物业管理沟通的场景。期末考核前，提出考核方式以小组为单位，每组创设一个物业管理沟通的情境，编排一个物业管理人员与客户沟通的情景剧。该次期末考核有别于以往的考试，不再以礼仪展示为主，而是让沟通技巧与礼仪展示相结合。一个学期以来，从教学到考核都围绕着情境式教学法进行，既充分地调动了学生的学习积极性，又发挥了学生的想象力，增强了学习的兴趣。
（二）有助于提高学生解决实际问题的能力
在开展教学活动中，无论是角色扮演还是实操教学，或是实地参观，每面对一个新问题，学生都要进行独立的思考，思考自己的做法是否正确，思考别人的做法是否可行，在思考问题之间展现自我，并总结出最佳的解决方式。
（三）有助于提升学生的学习效果和效率
通过情境式教学活动，学生在课堂中不单是理论教学，而是理论与实践相结合。同时，在这种开放的教学环境下，通过教师讲评，同学互评及自我总结，加深了学生的学习印象，使知识点记忆更加深刻，极大程度上提升了学生的学习效果及效率。
五、结束语
基于师生主体间性情境式教学课堂的构建，使得《物业管理沟通技巧》课程从封闭单一的教师主体倾向课堂转变为开放式的师生主体间性课堂，通过结合实际物业管理场景的情境创设突出了授课环节的实践性，通过结合新媒体等技术创设的情境丰富了课堂教学的手段，通过情境教学实现多样化的讲授、检验、作业和考试等环节有效改善了教学效果。
[参考文献]
[1] 张志国，郑实. 物业管理沟通艺术[M]. 北京：机械工业出版社，2006.
[2] 罗永红. 利用交往行动理论构建师生主体间性[J]. 教育教学论坛，2013（41）.
[3] 罗金风. 高职商务礼仪课程开放式教学的研究与实践[J]. 教育与职业，2014（21）.
[4] 李师影. 浅谈高职学生礼仪素养现状及培养对策[J]. 沿海企业与科技，2014（2）.