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酒店是依赖所提供的优质服务赢得顾客,赚取利润.服务质量的好坏直接决定着酒店的兴与衰.服务质量取决于有形设施的质量和无形服务的质量.现代的酒店都非常注重硬件建设,各家酒店都尽力使其服务设施、服务环境向高水平、高档次、高质量看齐,而且有形的设施设备以及环境一旦确定很难改变,成为一个相对常量.因此酒店业的竞争主要集中在无形的服务方面.