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[摘 要]随着时代的发展物流业已经成为促进国民经济发展的一个重要行业。众多第三方物流企业已经开始注意到通过加大资金投入扩大企业规模等方式增强企业的竞争能力。但通过加强管理制度、企业文化、组织模式、领导能力和创新能力等方式提高软实力进而加强企业竞争力被很多企业主所忽视，尤其在是否真正做好服务这一基本问题上还存在误区。本文以服务理念为基础，阐述了通过发现和满足顾客需求提升企业软实力进而加强企业竞争力。
[关键词]第三方物流企业 软实力 物流服务 企业竞争力
“软实力”概念起初由哈佛大学的教授提出，原始定义来自于国家综合实力的划分，现扩展到企业层面。在企业内部，管理制度、组织模式、企业文化、领导能力及创新能力等皆为软实力资源。营销管理作为企业管理制度的重要组成部分也被看作企业软实力的体现。营销理念的本质就是发现并满足顾客的需求更好的服务于顾客。现代企业已经开始对制度、模式、文化甚至人力资源等方面予以相当的关注。但作为企业与顾客发生关系的重要环节：“营销”却做得很不够，且很多企业管理者并没有意识到这一点，尤其是第三方物流企业，往往只去重视扩大规模或者降低成本，而忽略了顾客真正的需求。因此发现找出并分析顾客对第三方物流企业的需求进而设法满足需求可以极大的提高企业的软实力，使得企业综合竞争力获得提升。
一、顾客对第三方物流企业不满的主要方面
2012年2月2日国家邮政局通告了2011年邮政业消费者申诉情况，通告显示，2011年全年国家邮政局共受理消费者申诉95929件，比2010年增加63806件，同比增长198.6％。其中，涉及快递业务问题的88396件，同比增加61775件，增长232.1％，占总申诉量的92.1％。从数据中可以看出快递业务投诉量比2010年飙升3.4倍，其中六成涉及快递延误。近几年来，快递服务因发展迅猛，企业服务意识和管理相对滞后，是造成投诉增幅较大的主要原因。
1.投递速度问题
随着民营物流业的兴起，引入了竞争机制，物流投递速度比过去邮政“独此一家别无分店”的时代有了不小的提高，有时候甚至从广州到北京的货物可以做到夕发朝至，给客户带来了极大的方便。但随着电子商务的大发展，尤其是B2C业务日益增加，使得快递服务业务量增长迅猛，“快递”不再“快”了。甚至会出现中等城市同城投递需要2天~3天的奇怪现象。
2.货品丢失、缺少及损毁问题
顾客选择了物流服务就是希望物流公司准确快速安全的把货品投送到位。但是据中消协统计，在快递投诉案件中相当大的比例是货品的损毁与丢失。曾在网上曝光的某快递公司野蛮分拣极容易造成货品的丢失和损毁。而且据调查此类野蛮分拣现象并不仅仅出现于个别公司的个别网点，而是比较普遍的现象。
3.价格透明度问题
由于第三方物流企业多为民企，各自的成本核算和盈利模式不同，导致不同企业价格不一，这本来无可厚非，但价格的不统一与不透明极容易导致为争抢客源而爆发的价格战，残酷的价格战进一步压低了企业的利润空间，使得企业没有更多的资金用于提高服务水平。于是各种与服务相关问题就会接踵而至。
4.投诉索赔困难问题
无论是短途还是长途的物流，因为中间环节可能出现这样或那样的问题。发生一些双方不愿意看到的问题在所难免。由于顾客与物流公司存在着实力与信息的不对称，一旦发生问题投诉和索赔成为困扰顾客的一大难题。即使物流公司同意赔付，通常情况下普通顾客也很难得到合理有效的赔偿。使得物流公司的品牌形象大打折扣。
5.货品追踪滞后问题
为了方便客户，现在很多物流公司都有网上查询系统。这是物流行业的一大进步，是互联网的发展给人们带来的便捷。但是绝大部分物流企业都是为了“上线”而“上线”，网上货物流向的实时查询严重滞后，甚至有些时候网络操作员为了完成任务突击登录物流信息。使得顾客不知货物到底在何位置，影响正常的收货进程。在信息流速飞快的当今社会不能不说是一种资源浪费。
6.签收货品不便问题
目前物流行业面对的客户签收方式不外乎上门投递和自提货两种方式。根据货品实际情况顾客可以自由选择。但是由于顾客的年龄，工作性质，个人身体特征以及投递或通知取货时间不同，经常发生货物签收障碍，给顾客和物流企业都带来极大的不便，甚至浪费宝贵的时间和人力资源。
7.服务人员态度低劣问题
在营销学中经常提及差异化，尤以人员差异为最。物流业属于服务行业，而从业者的素质会严重影响服务质量。野蛮的分拣动作，恶劣的服务态度都会使顾客对物流企业不满，使得企业逐渐失去原有的客户群进而失去企业竞争力。
事实上除了上述的问题以外，目前物流企业还存在着很多的问题有待解决。这些问题有些是外界客观环境造成的，比如各种原因导致的运输成本的增加，业务量激增和旧的物流管理系统的矛盾，原来垄断性物流企业一下子很难转变经营模式等。但是外界环境的变化不能成为物流企业忽视顾客需求的借口，只有在主观上真正做到顾客第一，先顾客所想而想先顾客所急而急再能真正满足顾客的需求，继而提升企业的竞争能力。
二、基于营销理念提升物流企业软实力遇到的困难与对策
1.加快物流速度所遇困难和对策
对于广受批评的投递速度问题是个综合性问题。在成本基本保持不变的情况下某一个企业很难独自实现质的飞跃。正是因为这个原因完全可以多家企业采用联合经营的方式实现末段加速投递。比如现在很多快递公司的配送员之间会有一种默契，负责派送相同地区的A公司与B公司的派送员在某地相互交换部分自己需要投递的货物，这样一来投送有单线程变成了双线程，投送速度大大加快。但是由于这种交换是派送员个人的自发行为，不受公司制度约束，一旦出现问题很难控制。因此可以采取相似规模的物流公司联合的形式进行收件，分拣，派送，服务。由于是公司之间的协议行为，所以对物流服务的质量控制起来比较容易。比如河北保定的韵达和圆通两家快递企业目前由同一负责人管理，两家公司办公地点只有一墙之隔，很多收件分拣派送工作都是协同完成的。在业务量激增的双“11”和双“12”期间这两家公司的服务速度很快，从客户调研看，这两家公司的客户满意率远高于国内著名物流企业申通，甚至已经接近服务费用是其两倍的顺丰公司。
2.物流风险和降低风险的对策
货物丢失损毁与索赔问题一直是困扰物流企业与顾客的很大问题。可以肯定物流企业主观上也很不愿见到货物损毁丢失现象的发生，一旦发生问题物流企业也极不愿意承担责任。这一点物流企业与顾客双方都有苦衷。但是企业首先要为顾客着想，这样才能获得顾客的信任。因此此时企业要勇于承担责任，帮助顾客分担风险。当然这会增加企业的服务成本。这些成本的增加可以通过对员工的培训教育是其增强责任心把丢失损毁风险减低到最低限度来控制。另外物流企业也可与保险公司建立合作关系分担自己的风险。关于顾客的索赔问题可以通过专门设立的索赔部门去解决，而不是依靠现有的问题件垂询方式解决。
3.物流成本与盈利的矛盾及解决方案
价格问题关系到每个企业的成本与利润。由于运输等中间环节成本的增加已经导致很多物流企业不堪重负，于是通过加价方式把成本的增加转嫁给顾客。外部环境变化是企业不可控的，但是企业可以靠进一步优化物流路线来节约运输成本，靠细分市场来满足不同顾客的需求，比如现在的物流公司通常不管顾客的具体需求，只要选择了这家公司那么运输的时间和方式完全由物流公司决定。这当中一定会有不同需求的顾客，比如有的顾客需要快速的空运对价格敏感度不高，有些用户对投送速度要求不高，这两类顾客显然可以采用差异化定价策略，这样既满足了顾客的需求又使公司或得更高的利润。明码标价，不同服务价格不同，避免了同行业之间残酷的价格战。
4.物流过程监控问题与对策
货品追踪和签收的问题是最容易让顾客与物流企业发生矛盾。目前很多物流公司已经开始使用条码枪扫码加无线自动上传数据的方式加快货品追踪的进度，在物流过程的首端实现了自动化实时化，但是在货物中转期间很难迅速登录相关信息使得追踪信息滞后。可以采用集中取样的方式把相同流向的货物统一打包一次上传，这样可以减轻登录人员的劳动强度并且降低登录错误率。或者加大技术投入，对货物采用磁性条码标签，无需人工分拣通过机器识别扫描登录，更可以加快登录速度进一步降低登录错误率，让顾客在第一时间掌握货物的流向。另外现有的网上追踪系统大多只有货物流向，没有投递人员信息，在改进网上追踪系统的时候可以把投递人员的信息和联系方式一并加入，有利于顾客及时联系投递人员。最大限度的提高顾客满意度。在签收问题上，现在绝大部分物流企业还沿用旧式邮电系统的服务模式，投递人员也把自己定位于货物的搬运人员。若要提高顾客的满意度必须打破旧的服务模式，把“投递员”变成“服务员”，让投递员在身份上成为发货方的代理人，这样就可以避免生硬的服务态度提高服务质量。除此之外，对于有些收货人聚居区完全可以打破传统的“点对点”的投送方式，改为“点对面”。比如在高校或派送业务较多的居民小区有物流公司单独或联合设置物流站，根据实际情况实现有人值守或无人值守货物派送到位，这样既避免了顾客不在家出现的多次投送带来的资源浪费又避免了由他人代领出现的责任不清问题。
总之，要想提高第三方物流企业的企业竞争力，单纯加强硬件投入是远远不够的，在市场竞争日益激烈的今天更要通过提高企业的软实力来加强核心竞争力建设，进而是企业获得良性的持久的可持续的发展。而这种软实力的加强归根到底还是以寻找，发现并满足顾客需求为基础的。
参考文献：
[1]谢少安. 物流企业基于供应链的营销管理创新[J]. 企业管理. 2010(03)
[2]花永剑.从系统角度看物流企业竞争机制创新——以快递业为例[J]. 企业活力. 2011(01)
[3]王丹. 关于中小企业软实力建设的理论探析[J]. 东北师大学报(哲学社会科学版). 2011(06)
[4]王凯. 我国第三方物流发展中存在的问题及对策[J]. 现代经济信息. 2010(12)
[5]王瑶. 论企业核心竞争力的识别与构建[J]. 经济师. 2005(03)
[6]朱明雯. 网络经济下企业核心竞争力的培育[J]. 中国商贸. 2011(15)
[关键词]第三方物流企业 软实力 物流服务 企业竞争力
“软实力”概念起初由哈佛大学的教授提出，原始定义来自于国家综合实力的划分，现扩展到企业层面。在企业内部，管理制度、组织模式、企业文化、领导能力及创新能力等皆为软实力资源。营销管理作为企业管理制度的重要组成部分也被看作企业软实力的体现。营销理念的本质就是发现并满足顾客的需求更好的服务于顾客。现代企业已经开始对制度、模式、文化甚至人力资源等方面予以相当的关注。但作为企业与顾客发生关系的重要环节：“营销”却做得很不够，且很多企业管理者并没有意识到这一点，尤其是第三方物流企业，往往只去重视扩大规模或者降低成本，而忽略了顾客真正的需求。因此发现找出并分析顾客对第三方物流企业的需求进而设法满足需求可以极大的提高企业的软实力，使得企业综合竞争力获得提升。
一、顾客对第三方物流企业不满的主要方面
2012年2月2日国家邮政局通告了2011年邮政业消费者申诉情况，通告显示，2011年全年国家邮政局共受理消费者申诉95929件，比2010年增加63806件，同比增长198.6％。其中，涉及快递业务问题的88396件，同比增加61775件，增长232.1％，占总申诉量的92.1％。从数据中可以看出快递业务投诉量比2010年飙升3.4倍，其中六成涉及快递延误。近几年来，快递服务因发展迅猛，企业服务意识和管理相对滞后，是造成投诉增幅较大的主要原因。
1.投递速度问题
随着民营物流业的兴起，引入了竞争机制，物流投递速度比过去邮政“独此一家别无分店”的时代有了不小的提高，有时候甚至从广州到北京的货物可以做到夕发朝至，给客户带来了极大的方便。但随着电子商务的大发展，尤其是B2C业务日益增加，使得快递服务业务量增长迅猛，“快递”不再“快”了。甚至会出现中等城市同城投递需要2天~3天的奇怪现象。
2.货品丢失、缺少及损毁问题
顾客选择了物流服务就是希望物流公司准确快速安全的把货品投送到位。但是据中消协统计，在快递投诉案件中相当大的比例是货品的损毁与丢失。曾在网上曝光的某快递公司野蛮分拣极容易造成货品的丢失和损毁。而且据调查此类野蛮分拣现象并不仅仅出现于个别公司的个别网点，而是比较普遍的现象。
3.价格透明度问题
由于第三方物流企业多为民企，各自的成本核算和盈利模式不同，导致不同企业价格不一，这本来无可厚非，但价格的不统一与不透明极容易导致为争抢客源而爆发的价格战，残酷的价格战进一步压低了企业的利润空间，使得企业没有更多的资金用于提高服务水平。于是各种与服务相关问题就会接踵而至。
4.投诉索赔困难问题
无论是短途还是长途的物流，因为中间环节可能出现这样或那样的问题。发生一些双方不愿意看到的问题在所难免。由于顾客与物流公司存在着实力与信息的不对称，一旦发生问题投诉和索赔成为困扰顾客的一大难题。即使物流公司同意赔付，通常情况下普通顾客也很难得到合理有效的赔偿。使得物流公司的品牌形象大打折扣。
5.货品追踪滞后问题
为了方便客户，现在很多物流公司都有网上查询系统。这是物流行业的一大进步，是互联网的发展给人们带来的便捷。但是绝大部分物流企业都是为了“上线”而“上线”，网上货物流向的实时查询严重滞后，甚至有些时候网络操作员为了完成任务突击登录物流信息。使得顾客不知货物到底在何位置，影响正常的收货进程。在信息流速飞快的当今社会不能不说是一种资源浪费。
6.签收货品不便问题
目前物流行业面对的客户签收方式不外乎上门投递和自提货两种方式。根据货品实际情况顾客可以自由选择。但是由于顾客的年龄，工作性质，个人身体特征以及投递或通知取货时间不同，经常发生货物签收障碍，给顾客和物流企业都带来极大的不便，甚至浪费宝贵的时间和人力资源。
7.服务人员态度低劣问题
在营销学中经常提及差异化，尤以人员差异为最。物流业属于服务行业，而从业者的素质会严重影响服务质量。野蛮的分拣动作，恶劣的服务态度都会使顾客对物流企业不满，使得企业逐渐失去原有的客户群进而失去企业竞争力。
事实上除了上述的问题以外，目前物流企业还存在着很多的问题有待解决。这些问题有些是外界客观环境造成的，比如各种原因导致的运输成本的增加，业务量激增和旧的物流管理系统的矛盾，原来垄断性物流企业一下子很难转变经营模式等。但是外界环境的变化不能成为物流企业忽视顾客需求的借口，只有在主观上真正做到顾客第一，先顾客所想而想先顾客所急而急再能真正满足顾客的需求，继而提升企业的竞争能力。
二、基于营销理念提升物流企业软实力遇到的困难与对策
1.加快物流速度所遇困难和对策
对于广受批评的投递速度问题是个综合性问题。在成本基本保持不变的情况下某一个企业很难独自实现质的飞跃。正是因为这个原因完全可以多家企业采用联合经营的方式实现末段加速投递。比如现在很多快递公司的配送员之间会有一种默契，负责派送相同地区的A公司与B公司的派送员在某地相互交换部分自己需要投递的货物，这样一来投送有单线程变成了双线程，投送速度大大加快。但是由于这种交换是派送员个人的自发行为，不受公司制度约束，一旦出现问题很难控制。因此可以采取相似规模的物流公司联合的形式进行收件，分拣，派送，服务。由于是公司之间的协议行为，所以对物流服务的质量控制起来比较容易。比如河北保定的韵达和圆通两家快递企业目前由同一负责人管理，两家公司办公地点只有一墙之隔，很多收件分拣派送工作都是协同完成的。在业务量激增的双“11”和双“12”期间这两家公司的服务速度很快，从客户调研看，这两家公司的客户满意率远高于国内著名物流企业申通，甚至已经接近服务费用是其两倍的顺丰公司。
2.物流风险和降低风险的对策
货物丢失损毁与索赔问题一直是困扰物流企业与顾客的很大问题。可以肯定物流企业主观上也很不愿见到货物损毁丢失现象的发生，一旦发生问题物流企业也极不愿意承担责任。这一点物流企业与顾客双方都有苦衷。但是企业首先要为顾客着想，这样才能获得顾客的信任。因此此时企业要勇于承担责任，帮助顾客分担风险。当然这会增加企业的服务成本。这些成本的增加可以通过对员工的培训教育是其增强责任心把丢失损毁风险减低到最低限度来控制。另外物流企业也可与保险公司建立合作关系分担自己的风险。关于顾客的索赔问题可以通过专门设立的索赔部门去解决，而不是依靠现有的问题件垂询方式解决。
3.物流成本与盈利的矛盾及解决方案
价格问题关系到每个企业的成本与利润。由于运输等中间环节成本的增加已经导致很多物流企业不堪重负，于是通过加价方式把成本的增加转嫁给顾客。外部环境变化是企业不可控的，但是企业可以靠进一步优化物流路线来节约运输成本，靠细分市场来满足不同顾客的需求，比如现在的物流公司通常不管顾客的具体需求，只要选择了这家公司那么运输的时间和方式完全由物流公司决定。这当中一定会有不同需求的顾客，比如有的顾客需要快速的空运对价格敏感度不高，有些用户对投送速度要求不高，这两类顾客显然可以采用差异化定价策略，这样既满足了顾客的需求又使公司或得更高的利润。明码标价，不同服务价格不同，避免了同行业之间残酷的价格战。
4.物流过程监控问题与对策
货品追踪和签收的问题是最容易让顾客与物流企业发生矛盾。目前很多物流公司已经开始使用条码枪扫码加无线自动上传数据的方式加快货品追踪的进度，在物流过程的首端实现了自动化实时化，但是在货物中转期间很难迅速登录相关信息使得追踪信息滞后。可以采用集中取样的方式把相同流向的货物统一打包一次上传，这样可以减轻登录人员的劳动强度并且降低登录错误率。或者加大技术投入，对货物采用磁性条码标签，无需人工分拣通过机器识别扫描登录，更可以加快登录速度进一步降低登录错误率，让顾客在第一时间掌握货物的流向。另外现有的网上追踪系统大多只有货物流向，没有投递人员信息，在改进网上追踪系统的时候可以把投递人员的信息和联系方式一并加入，有利于顾客及时联系投递人员。最大限度的提高顾客满意度。在签收问题上，现在绝大部分物流企业还沿用旧式邮电系统的服务模式，投递人员也把自己定位于货物的搬运人员。若要提高顾客的满意度必须打破旧的服务模式，把“投递员”变成“服务员”，让投递员在身份上成为发货方的代理人，这样就可以避免生硬的服务态度提高服务质量。除此之外，对于有些收货人聚居区完全可以打破传统的“点对点”的投送方式，改为“点对面”。比如在高校或派送业务较多的居民小区有物流公司单独或联合设置物流站，根据实际情况实现有人值守或无人值守货物派送到位，这样既避免了顾客不在家出现的多次投送带来的资源浪费又避免了由他人代领出现的责任不清问题。
总之，要想提高第三方物流企业的企业竞争力，单纯加强硬件投入是远远不够的，在市场竞争日益激烈的今天更要通过提高企业的软实力来加强核心竞争力建设，进而是企业获得良性的持久的可持续的发展。而这种软实力的加强归根到底还是以寻找，发现并满足顾客需求为基础的。
参考文献：
[1]谢少安. 物流企业基于供应链的营销管理创新[J]. 企业管理. 2010(03)
[2]花永剑.从系统角度看物流企业竞争机制创新——以快递业为例[J]. 企业活力. 2011(01)
[3]王丹. 关于中小企业软实力建设的理论探析[J]. 东北师大学报(哲学社会科学版). 2011(06)
[4]王凯. 我国第三方物流发展中存在的问题及对策[J]. 现代经济信息. 2010(12)
[5]王瑶. 论企业核心竞争力的识别与构建[J]. 经济师. 2005(03)
[6]朱明雯. 网络经济下企业核心竞争力的培育[J]. 中国商贸. 2011(15)