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[摘要]本文主要引用学者诺曼把赫兹伯格的双因素理论应用于顾客内心期望的分析上，总结出店内接待的保健因子和满意因子；对店内接待这一典型工作进行任务分析，明确工作岗位的性质、工作流程及对销售顾问的技能与素质要求，设计富有特色的教学情境及教学流程。
[关键词]双因素理论 典型工作任务分析 店内接待 教学情境
[中图分类号]G712 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2015）04-0240-01
汽车4S店的店内接待听上去似乎非常简单，要把这个流程及标准教给学生，是一件很简单的事，但是真正能把店内接待的精髓传递给学生的却不多。本文将从管理学的角度来分析店内接待及设计教学情境。
一、理论研究概述
（一）赫兹伯格的双因素理论
双因素理论又叫激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的，也叫“双因素激励理论”。
第一类因素是保健因素。这些因素涉及工作的消极因素，包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当保健因素低于可接受水平时人们会对工作产生不满；而当保健因素高于可接受水平时，仅使人们处在介于满意和不满意之间的中性状态。第二类因素是激励因素。包括工作本身、认可、成就和责任，如果这些因素具备了，就能对人们产生更大的激励。
（二）诺曼的顾客内心期望理论
学者诺曼引用赫兹伯格的理论解释顾客内心的期望。他将影响顾客内心期望的因素分为保健因子和满意因子。
保健因子是指只能降低客户不满，不能提升顾客满意的因子。满意因子是指顾客内心所期望能获得产品或服务的情景。服务的目的是保证保健因子，增加满意因子，赢得顾客的信任，提高顾客的满意度。
二、“店内接待”工作任务分析
顾客接待分为来电接待和店内接待，本文主要针对店内接待进行分析及设计。店内接待是整车销售核心流程的第二个环节，是销售顾问的一项专职工作，为之后的需求分析、产品介绍等环节奠定基础。一次成功的店内接待可以给顾客留下良好的印象，提高顾客满意度，也有利于销售活动的顺利开展。
店内接待的流程：1.顾客进入展厅；2.销售顾问上去迎接（分情况接待）：几位，是否下雨，是否开车来等；3.递上名片、自我介绍；4.与顾客交谈、探查顾客来意：顾客是否需要帮助；5.送顾客离去；6.顾客离去后，填写《来店客户登记表》，整理记录，做好后期联络工作。
三、应用双因素理论设计“店内接待”教学课程
（一）课程创新思维
1.基于双因素理论来分析店内接待这一典型工作任务，明确店内接待的目的，在保证“保健因子”的基础上，提高顾客“满意因子”。不仅教给学生店内接待的流程和处理技巧，更是培养学生的职业技能，提高学生的综合素质。
2.在教学设计上采用以学生为主体，教师为主导的四阶段教学方式，教师提供咨询和辅导以及在整个学习过程中进行监督和控制；学生根据已有知识，明确学习目标，独立完成学习任务。
（二）課程教学目标
完成本课任务之后，学生应基本具备商务礼仪素质，掌握店内接待的专业术语，有灵活的应变能力，能与顾客建立良好的关系，留住顾客。具体如下：
知识目标：阐述店内接待的目的及意义；复述店内接待流程；讲解店内接待四个关键工作点。
能力目标：树立“顾客第一”理念；判断不同来意顾客，区别接待；熟练进行工作沟通，遵守行为礼仪；运用所学知识，完成独立一次店内接待；在教师指导下，规范填写《来店顾客登记表》并存档。
（三）课程教学实施
本次课程教学时间为90分钟，共分五个教学阶段实施：
1.课程预热。通过游戏将学生分为若干个小组，本课程将以小组合作完成任务、竞赛的形式展开。
2.视频导入，创设情境。课程伊始以错误的店内接待视频导入引发学生对店内接待目的和意义的讨论，凸显双因素理论在店内接待中的作用，明确教学内容和教学目标。
3.核心推进，强化重点，突破难点。根据店内接待的工作过程引导学生将流程划分为4个阶段：客户进店、自行看车、销售接待、客户离店。教师分别通过视频纠错、情境表演、头脑风暴的形式将店内接待工作中的保健因子和满意因子进行分类、总结，让学生明确店内接待的重点和难点。
4.分组演练，目标检测。教师布置任务：帮助店内接待错误视频中的销售顾问设计一次成功的服务接待接待学生根据工作页中的店内接待剧本；剧本完成后，各组进行组内的角色扮演。
5.评价反馈，巩固延伸。教师主持团队PK，各组展示自己的店内接待成果。再以学生自评与互评，教师评价的方式选出优胜团队。最后以小结本课内容的形式结束课程。
四、结束语
本课程学习重在培养学生成为技能型、素质型的复合型人才，不仅要求学生掌握店内接待的流程，学会一些常用的接待技巧，更重要的要树立“顾客第一”的理念，在每个接待工作中保证顾客保健因子，提高顾客满意因子，让顾客舒心、放心、留下。所有课堂学习都来源于实践，也要回归实践。因此希望经过本课实践性教学的方式，让学生学会在以后的学习工作中思考、挖掘、总结的能力。
责任编辑：张丽
[关键词]双因素理论 典型工作任务分析 店内接待 教学情境
[中图分类号]G712 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2015）04-0240-01
汽车4S店的店内接待听上去似乎非常简单，要把这个流程及标准教给学生，是一件很简单的事，但是真正能把店内接待的精髓传递给学生的却不多。本文将从管理学的角度来分析店内接待及设计教学情境。
一、理论研究概述
（一）赫兹伯格的双因素理论
双因素理论又叫激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的，也叫“双因素激励理论”。
第一类因素是保健因素。这些因素涉及工作的消极因素，包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当保健因素低于可接受水平时人们会对工作产生不满；而当保健因素高于可接受水平时，仅使人们处在介于满意和不满意之间的中性状态。第二类因素是激励因素。包括工作本身、认可、成就和责任，如果这些因素具备了，就能对人们产生更大的激励。
（二）诺曼的顾客内心期望理论
学者诺曼引用赫兹伯格的理论解释顾客内心的期望。他将影响顾客内心期望的因素分为保健因子和满意因子。
保健因子是指只能降低客户不满，不能提升顾客满意的因子。满意因子是指顾客内心所期望能获得产品或服务的情景。服务的目的是保证保健因子，增加满意因子，赢得顾客的信任，提高顾客的满意度。
二、“店内接待”工作任务分析
顾客接待分为来电接待和店内接待，本文主要针对店内接待进行分析及设计。店内接待是整车销售核心流程的第二个环节，是销售顾问的一项专职工作，为之后的需求分析、产品介绍等环节奠定基础。一次成功的店内接待可以给顾客留下良好的印象，提高顾客满意度，也有利于销售活动的顺利开展。
店内接待的流程：1.顾客进入展厅；2.销售顾问上去迎接（分情况接待）：几位，是否下雨，是否开车来等；3.递上名片、自我介绍；4.与顾客交谈、探查顾客来意：顾客是否需要帮助；5.送顾客离去；6.顾客离去后，填写《来店客户登记表》，整理记录，做好后期联络工作。
三、应用双因素理论设计“店内接待”教学课程
（一）课程创新思维
1.基于双因素理论来分析店内接待这一典型工作任务，明确店内接待的目的，在保证“保健因子”的基础上，提高顾客“满意因子”。不仅教给学生店内接待的流程和处理技巧，更是培养学生的职业技能，提高学生的综合素质。
2.在教学设计上采用以学生为主体，教师为主导的四阶段教学方式，教师提供咨询和辅导以及在整个学习过程中进行监督和控制；学生根据已有知识，明确学习目标，独立完成学习任务。
（二）課程教学目标
完成本课任务之后，学生应基本具备商务礼仪素质，掌握店内接待的专业术语，有灵活的应变能力，能与顾客建立良好的关系，留住顾客。具体如下：
知识目标：阐述店内接待的目的及意义；复述店内接待流程；讲解店内接待四个关键工作点。
能力目标：树立“顾客第一”理念；判断不同来意顾客，区别接待；熟练进行工作沟通，遵守行为礼仪；运用所学知识，完成独立一次店内接待；在教师指导下，规范填写《来店顾客登记表》并存档。
（三）课程教学实施
本次课程教学时间为90分钟，共分五个教学阶段实施：
1.课程预热。通过游戏将学生分为若干个小组，本课程将以小组合作完成任务、竞赛的形式展开。
2.视频导入，创设情境。课程伊始以错误的店内接待视频导入引发学生对店内接待目的和意义的讨论，凸显双因素理论在店内接待中的作用，明确教学内容和教学目标。
3.核心推进，强化重点，突破难点。根据店内接待的工作过程引导学生将流程划分为4个阶段：客户进店、自行看车、销售接待、客户离店。教师分别通过视频纠错、情境表演、头脑风暴的形式将店内接待工作中的保健因子和满意因子进行分类、总结，让学生明确店内接待的重点和难点。
4.分组演练，目标检测。教师布置任务：帮助店内接待错误视频中的销售顾问设计一次成功的服务接待接待学生根据工作页中的店内接待剧本；剧本完成后，各组进行组内的角色扮演。
5.评价反馈，巩固延伸。教师主持团队PK，各组展示自己的店内接待成果。再以学生自评与互评，教师评价的方式选出优胜团队。最后以小结本课内容的形式结束课程。
四、结束语
本课程学习重在培养学生成为技能型、素质型的复合型人才，不仅要求学生掌握店内接待的流程，学会一些常用的接待技巧，更重要的要树立“顾客第一”的理念，在每个接待工作中保证顾客保健因子，提高顾客满意因子，让顾客舒心、放心、留下。所有课堂学习都来源于实践，也要回归实践。因此希望经过本课实践性教学的方式，让学生学会在以后的学习工作中思考、挖掘、总结的能力。
责任编辑：张丽