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话务量是客服中心运营管理中的一个重要指标。此文尝试利用某通信运营商客服中心呼叫话务量的历史数据,选用多种方法进行建模和预测;通过与真实数据的校验分析表明,多项式拟合、指数平滑法和ARIMA模型的预测精度较高。基于此,提出了一种客服中心日话务量预测的方法流程,以期为话务量的合理预测提供参考。
客服中心话务量预测方法对比分析
【摘 要】
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话务量是客服中心运营管理中的一个重要指标。此文尝试利用某通信运营商客服中心呼叫话务量的历史数据,选用多种方法进行建模和预测;通过与真实数据的校验分析表明,多项式拟
【机 构】
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中国移动通信集团设计院有限公司河北分公司
【出 处】
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山东通信技术
【发表日期】
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2012年3期
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