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摘要：当前，顾客满意营销理论已经成为目前众多企业的营销利器，它可以使企业要在激烈的竞争中获胜，为企业的长远发展提出有效的服务营销路径选择。本文就此问题进行简要分析。
关键词：顾客满意 营销战略 顾客关系
我们在商场里经常能看到这样的宣传语：“如果您满意，请告诉您的朋友；如果您不满意，请告诉我们。”细细地去品味其中的话，你会发现其中包含很多营销思想与观念，它是一种整合了许多先进的营销思想与观念的营销理论。顾客满意营销战略在营销学中是一个比较新的理念，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客成为其企业的宣传者。
1. 顾客满意营销的基本理念
企业要站在顾客立场上研究、开发产品，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体效应。一切为了顾客要求，要从顾客的角度考虑，顾客的需要就是企业的需要。所以，企业要知道顾客需要的是什么重视顾客意见，，根据顾客需要，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。
2. 提升顾客满意的基本理念
在具体实施顾客满意营销战略时，企业的经营者与员工应确立以下理念。
企业树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业管理者转变观念，包括企业员工也要转变观念。
企业要及时跟踪顾客需求变化，准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化，在满足顾客对产品的本质需要的基础上，尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。
2.要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积极主动为顾客服务，不仅向顾客提供他们想要的东两，而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。 应建立顾客反馈信息的长效机制。首先，要保障顾客投诉渠道的畅通，其次，及时、友善地为顾客处理产品问题并解释其原因，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。
这样可以解決顾客如何与生产商、销售商进行交流，企业可以及时了解顾客对企业满意的程度，以便于企业更好的展开服务。
3建立顾客服务战略
首先，企业要进行服务营销的战略规划。企业要知道服务是企业的一项战略，要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励，同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段，达到服务水平的持续改进，以成为企业参与市场竞争的利器，其次要牢固树立顾客满意的服务经营理念。企业在实施顾客满意的服务营销战略时，需要重新明确经营理念，建立令内外顾客都满意的服务经营理念。关于 这一理念前面已经谈到不再赘述。再有，要建设以顾客为导向的企业服务文化。企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心，建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来，充分发挥员工的积极性和创造力，管理者要将被管理者看成自己的顾客，为他们提供最好的服务，促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念，并渗透到服务工作的每一个细节，真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外，企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念，让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。
4.有效地管理和教育服务人员
要顾客满意关键是企业内部管理。为此，企业要做好以下几方面的工作:
4.1提高员工素质。服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员，企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中，体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点，使员工对企业目标充分理解，这样员工的责任感就会大大增强，每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务，为外部顾客满意创造良好的基础。
针对服务的特点，企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资，要设计与企业特点相适应的合理的培训计划，将培训计划作为系统的一个整体部分。特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训，使员工能够充分了解顾客需求，及时解决顾客问题，最终通过保证工作质量，实现优质服务。
4.2重视内部顾客，满足员工需求。企业要想让顾客感到满意，首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意，就会在与顾客接触中以极大的热情投人自己的智力资本，及时发现顾客需求动向，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。
企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求，管理者要把员工看作是自己的顾客，通过各种渠道与员工沟通，了解员工的需求，充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起，实实在在做点儿实事。首先，生活上多关心，解决好员工食宿问题;其次，要维护员工的合法权益，如按时发放工资、保证休假等;第三，为员工创造学习的机会，增长员工的才智。另外，还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要，通过关心和爱护员工，激发员工的奉献精神。
4.3有效调动员工积极性。企业还要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工的积极性。企业在进行具体激励时，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公开、公正、适度的原则，提高员工的满意度。 要建立管理者与员工双向交流的渠道，让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息，并真诚地征求员工的意见和建议，对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。
4.4培养团队精神，形成合力效应。高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公.司所提供的服务的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺、作出努力时，才有保证。因而企业要注意创造团队合作和团队精神，使员工为共同的目标一起努力，让每一个人都成为问题的解决者，形成合力效应，赢得顾客满意。
关键词：顾客满意 营销战略 顾客关系
我们在商场里经常能看到这样的宣传语：“如果您满意，请告诉您的朋友；如果您不满意，请告诉我们。”细细地去品味其中的话，你会发现其中包含很多营销思想与观念，它是一种整合了许多先进的营销思想与观念的营销理论。顾客满意营销战略在营销学中是一个比较新的理念，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客成为其企业的宣传者。
1. 顾客满意营销的基本理念
企业要站在顾客立场上研究、开发产品，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体效应。一切为了顾客要求，要从顾客的角度考虑，顾客的需要就是企业的需要。所以，企业要知道顾客需要的是什么重视顾客意见，，根据顾客需要，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。
2. 提升顾客满意的基本理念
在具体实施顾客满意营销战略时，企业的经营者与员工应确立以下理念。
企业树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业管理者转变观念，包括企业员工也要转变观念。
企业要及时跟踪顾客需求变化，准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化，在满足顾客对产品的本质需要的基础上，尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。
2.要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积极主动为顾客服务，不仅向顾客提供他们想要的东两，而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。 应建立顾客反馈信息的长效机制。首先，要保障顾客投诉渠道的畅通，其次，及时、友善地为顾客处理产品问题并解释其原因，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。
这样可以解決顾客如何与生产商、销售商进行交流，企业可以及时了解顾客对企业满意的程度，以便于企业更好的展开服务。
3建立顾客服务战略
首先，企业要进行服务营销的战略规划。企业要知道服务是企业的一项战略，要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励，同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段，达到服务水平的持续改进，以成为企业参与市场竞争的利器，其次要牢固树立顾客满意的服务经营理念。企业在实施顾客满意的服务营销战略时，需要重新明确经营理念，建立令内外顾客都满意的服务经营理念。关于 这一理念前面已经谈到不再赘述。再有，要建设以顾客为导向的企业服务文化。企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心，建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来，充分发挥员工的积极性和创造力，管理者要将被管理者看成自己的顾客，为他们提供最好的服务，促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念，并渗透到服务工作的每一个细节，真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外，企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念，让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。
4.有效地管理和教育服务人员
要顾客满意关键是企业内部管理。为此，企业要做好以下几方面的工作:
4.1提高员工素质。服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员，企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中，体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点，使员工对企业目标充分理解，这样员工的责任感就会大大增强，每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务，为外部顾客满意创造良好的基础。
针对服务的特点，企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资，要设计与企业特点相适应的合理的培训计划，将培训计划作为系统的一个整体部分。特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训，使员工能够充分了解顾客需求，及时解决顾客问题，最终通过保证工作质量，实现优质服务。
4.2重视内部顾客，满足员工需求。企业要想让顾客感到满意，首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意，就会在与顾客接触中以极大的热情投人自己的智力资本，及时发现顾客需求动向，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。
企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求，管理者要把员工看作是自己的顾客，通过各种渠道与员工沟通，了解员工的需求，充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起，实实在在做点儿实事。首先，生活上多关心，解决好员工食宿问题;其次，要维护员工的合法权益，如按时发放工资、保证休假等;第三，为员工创造学习的机会，增长员工的才智。另外，还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要，通过关心和爱护员工，激发员工的奉献精神。
4.3有效调动员工积极性。企业还要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工的积极性。企业在进行具体激励时，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公开、公正、适度的原则，提高员工的满意度。 要建立管理者与员工双向交流的渠道，让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息，并真诚地征求员工的意见和建议，对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。
4.4培养团队精神，形成合力效应。高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公.司所提供的服务的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺、作出努力时，才有保证。因而企业要注意创造团队合作和团队精神，使员工为共同的目标一起努力，让每一个人都成为问题的解决者，形成合力效应，赢得顾客满意。