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摘要：众所周知，我国电力市场化改革正在分阶段、分步骤地进行。目前电力企业在生产经营过程中，所有经营活动的开展都为了能够更好地服务于电力营销的需要，只有做好电力营销工作，和客户建立起良好的关系，才能确保电力企业更加健康、有序的发展。文章从我国电力企业市场化改革的现状入手，分析了在新形势下电力营销客户关系管理的重要性，并进一步对建立基于客户关系管理制度的电力市场营销策略手段进行了具体的阐述，供大家参考。
关键词：电力企业;营销;客户关系管理
前言：
改革开放之后，随着市场经济的发展在我国不断深入，社会上呼吁电力企业进行改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。然而，在这种千变万化的市场环境下，电力企业要想生存和发展，就需要努力提高营销水平，强化客户关系管理，只有这样才能降低电力企业经营中的风险。近年来，电力企业在发展过程中经常会遇到拖欠电费、欠费无法回收及违反供用电合同的行为，这给电力企业正常的发展带来了不利的影响，所以针对所存在的问题，需要从政策、营销及硬件服务上下功夫，积极采取应对的措施，从而进一步拓宽用电市场，寻求新的增长点，加快推动电力企业的健康发展。
1、我国电力企业市场化改革的现状
目前，电力市场化的进程日益加快，信息化技术已得以广泛的应用，这有效的加快了经济全球化发展的步伐，在经济全球化格局不断推进的过程中，给电力行业的发展、管理和服务带来了较大的冲击。电力企业市场化的进程加快，长期以来市场垄断的地位被打破，电力企业在激烈的市场竞争中要想生存和发展，就需要加快由供电管理向电力营销服务的转变。长期以来电力企业处于传统的管理体制下，无论是企业领导还是员工并没有完全的实现观念的转变，服务意识较差，缺乏对市场的深入认知，这就导致电力企业在市场化改革中不能很好的应对，对客户关系管理缺乏，更缺乏为客户服务的意识，没有认识到用户才是电力企业服务的对象，这必然会制约电力企业的发展，也会给电力企业带来较大的损失。所以电力企业需要加快观念的转变，不断强化自身的服务意识，建立起良好的经营管理模式，进一步对客户关系管理进行强化，清楚的认识到电力企业与客户是等价有偿的合同关系，客户是电力企业需要服务的对象，只有处理好客户关系，赢得客户的信任，电力企业才能健康、稳定的发展。
2、在新形势下电力营销客户关系管理的重要性
近年来，随着科学技术的快速发展，社会对电能的需求量不断增加，这也对电力企业提出了更高的要求，电力企业需要充分的重视到营销的重要性，加强自身服务水平的提升，通过优质服务来占领和开拓市场，更好的为广大用电客户提供优质的服务。电力服务已成为电力完整产品中的重要组成部分，在电力企业生存和发展过程中，需要以电力服作为其生命线，只有将电力服务提高到一个新的高度，电力企业营销工作才能更好的开展起来，才能更好的推动电力企业改革的深入进行。随着电力市场化进程的加快，电力企业营销服务也得以广泛的开展，电力企业也充分的认识到服务的重要性，重新将与客户的关系定位为服务与被服务的关系，这为电力市场化提供了新的内涵，有利于加快推动电力市场化的进程。
一般来说，电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象;通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本;同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
3、建立基于客户关系管理制度的电力市场营销策略手段
目前，电力企业客户关系管理的最大特点在于服务营销和需求管理，要实施基于客户关系管理的电力市场营销，最重要的是要把客户关系管理这种“以客户需求为核心”的服务理念贯穿于电力营销的过程当中，在制定电力市场营销战略时，要做到想客户之所想，急客户之所急，千方百计提高电力客户的让渡价值。因此下面对基于客户关系管理在电力市场营销策略的几个应用进行了分析总结，从而验证客户关系对制定电力市场营销策略的作用。
3.1 树立全民营销的市场营销观念
一般情况下，客户是电力营销的主要对象，需要做到时刻以客户为中心，不仅需要考虑到客户当前的利益需求，同时还要对客户长远的利益需求进行充分的考虑，这样电力企业在营销工作中才能全体人员上下一心的为客户着想，为客户服务，这不仅能够提升电力企业的核心竞争力，同时也有利于更好的赢得客户的满意度。
3.2 建立以市场为导向的营销管理体系
目前电力企业根据市场运营的规则加快了电力营销体系的创建工作，电力营销体系其创建的理念是以市场为导向，为客户提供优质服务。这属于电力营销机构，在电力企业发展过程中，根据市场来制定企业的发展规划，对客户的需求进行预测，充分的开展电力售前、售中和售后一条龙的服务，力求在电力营销的每一个环节都能够赢得客户的满意，确保为电力客户提供优质、高效的服务，从而更好的推动电力企业的发展。
3.3 为客户提供增值服务
电力企业自身具有良好的技术和信息优势，所以可以充分地利用自身的优势来为客户提供增值服务。首先，通过设计人员为客户在业扩报装时提供科学合理的供电方案;其次，对于有需求的客户可以为其提供安全、合理用电的咨询服务，为客户节能潜力进行分析，为其提供节能信息;最后，通过负荷管理信息系统可以对客户用电进行分析，从而根据客户用电的实际情况来进一步对其负荷特性进行改善，从而实现生产用电成本的降低。 3.4电力营销的优质服务策略
优质服务是供电企业的生命线。随着电力产品在科学技术进步的条件下，质量差异将逐渐缩小，乃不存在质量差异，而电力企业的服务的差异性却是永远存在的。电力用户以服务的质量来选择供电企业乃至能源产品将是历史发展的必然趋势。市场需求为导向，以客户满意为目的优质服务是营销中的重要组成部分，积极开展并建立电力需求服务与管理体系，自觉把提升优质服务水平作为促进电力市场营销的行动，要向客户提供不间断的、十分便捷的、高效益的服务，开拓市场开辟绿色通道，需要供电企业不断拓展和创新为用户服务的功能，对新客户超前、主动进行服务，简化业务流程，转变营销方式，抓住各类用电客户的消费习惯，有重点的开展营销活动。
3.5 建立健全的技术支撑体系
电力营销要想确保全面性和高效率，就需要建立完善的技术支持系统，更好的实现对数据的采集和分析，同时对各种用电需求规律和发展要求进行掌握，并通过制定科学合理的营销手段，充分的将用电咨询、日常营销和负荷变化等功能融合到用电管理信息系统中，从而实现电力营销过程的现代化管理，确保电力营销的顺利开展。
4、营销理念的创新
在新形势下，要实现电力市场营销的可持续扩张策略，将市场机制引入电力营销管理流程，针对电能产品进行彻底的市场调研，围绕客户需求规划营销模式，将电力营销确立为核心业务严格对待，企业的一切经济活动均以营销服务为前提有针对性的逐步开展。在营销服务方面，对营销窗口、抄表、催费、抢修人员集中培训，让他们进一步转变观念建立全新的服务理念，掌握专业的服务技能，把“你用电、我用心”的优质服务理念、“保发展、保用电”的优质服务主题融入日常工作中。供电管理各部门通过指标分析及时查找薄弱环节，在流程、标准、管理上采取有效的改进措施，充分发挥营销服务同业对标的激励作用和导向作用，切实提升公司营销管理同业对标指标，打造稳定、高效的坚强电网。
根据市场细分，供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过努力提高电力企业的服务和管理水平。建立配电自动化系统和客户服务计算机管理系统，进行数据共享，实现营销在线监控和营销信息自动采集，实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理。通过配电自动化系统和客户服务计算机管理系统的建立，可以简化用电手续，规范服务行为，使用户享受到优质服务，并可以杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为，满足各层次消费者的消费需求。
结束语：
总而言之，随着电力市场的不断完善，电力企业在发展过程中更加意识到电力营销的重要性，电力市场营销已成了电力企业的核心，因此，将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，这可以说是电力管理非常重要的一项改革。由于当前在电力营销工作中，一切工作都以客户为中心，努力为客户提供优质服务，这为客户关系管理奠定了良好的基础，因此作为电力企业，需要通过更好地对电力市场需求进行了解，及时掌握市场的变化情况，从而制定切实可行的营销策略，为电力企业创造更好的增长点，使电力企业获得最佳的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]陈康轩.电力营销中客户关系管理的探讨[J].科技资讯，2012（7）
[2]孙祥武.电力营销管理创新策略[J].科技创业家，2013（5）
[3]康宽政.现代电力企业客户关系管理研究[J].广东电力，2008.
[4]朱蔚.浅谈供电企业的电力营销管理方法[J].价值工程，2010（33）.
关键词：电力企业;营销;客户关系管理
前言：
改革开放之后，随着市场经济的发展在我国不断深入，社会上呼吁电力企业进行改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。然而，在这种千变万化的市场环境下，电力企业要想生存和发展，就需要努力提高营销水平，强化客户关系管理，只有这样才能降低电力企业经营中的风险。近年来，电力企业在发展过程中经常会遇到拖欠电费、欠费无法回收及违反供用电合同的行为，这给电力企业正常的发展带来了不利的影响，所以针对所存在的问题，需要从政策、营销及硬件服务上下功夫，积极采取应对的措施，从而进一步拓宽用电市场，寻求新的增长点，加快推动电力企业的健康发展。
1、我国电力企业市场化改革的现状
目前，电力市场化的进程日益加快，信息化技术已得以广泛的应用，这有效的加快了经济全球化发展的步伐，在经济全球化格局不断推进的过程中，给电力行业的发展、管理和服务带来了较大的冲击。电力企业市场化的进程加快，长期以来市场垄断的地位被打破，电力企业在激烈的市场竞争中要想生存和发展，就需要加快由供电管理向电力营销服务的转变。长期以来电力企业处于传统的管理体制下，无论是企业领导还是员工并没有完全的实现观念的转变，服务意识较差，缺乏对市场的深入认知，这就导致电力企业在市场化改革中不能很好的应对，对客户关系管理缺乏，更缺乏为客户服务的意识，没有认识到用户才是电力企业服务的对象，这必然会制约电力企业的发展，也会给电力企业带来较大的损失。所以电力企业需要加快观念的转变，不断强化自身的服务意识，建立起良好的经营管理模式，进一步对客户关系管理进行强化，清楚的认识到电力企业与客户是等价有偿的合同关系，客户是电力企业需要服务的对象，只有处理好客户关系，赢得客户的信任，电力企业才能健康、稳定的发展。
2、在新形势下电力营销客户关系管理的重要性
近年来，随着科学技术的快速发展，社会对电能的需求量不断增加，这也对电力企业提出了更高的要求，电力企业需要充分的重视到营销的重要性，加强自身服务水平的提升，通过优质服务来占领和开拓市场，更好的为广大用电客户提供优质的服务。电力服务已成为电力完整产品中的重要组成部分，在电力企业生存和发展过程中，需要以电力服作为其生命线，只有将电力服务提高到一个新的高度，电力企业营销工作才能更好的开展起来，才能更好的推动电力企业改革的深入进行。随着电力市场化进程的加快，电力企业营销服务也得以广泛的开展，电力企业也充分的认识到服务的重要性，重新将与客户的关系定位为服务与被服务的关系，这为电力市场化提供了新的内涵，有利于加快推动电力市场化的进程。
一般来说，电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象;通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本;同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
3、建立基于客户关系管理制度的电力市场营销策略手段
目前，电力企业客户关系管理的最大特点在于服务营销和需求管理，要实施基于客户关系管理的电力市场营销，最重要的是要把客户关系管理这种“以客户需求为核心”的服务理念贯穿于电力营销的过程当中，在制定电力市场营销战略时，要做到想客户之所想，急客户之所急，千方百计提高电力客户的让渡价值。因此下面对基于客户关系管理在电力市场营销策略的几个应用进行了分析总结，从而验证客户关系对制定电力市场营销策略的作用。
3.1 树立全民营销的市场营销观念
一般情况下，客户是电力营销的主要对象，需要做到时刻以客户为中心，不仅需要考虑到客户当前的利益需求，同时还要对客户长远的利益需求进行充分的考虑，这样电力企业在营销工作中才能全体人员上下一心的为客户着想，为客户服务，这不仅能够提升电力企业的核心竞争力，同时也有利于更好的赢得客户的满意度。
3.2 建立以市场为导向的营销管理体系
目前电力企业根据市场运营的规则加快了电力营销体系的创建工作，电力营销体系其创建的理念是以市场为导向，为客户提供优质服务。这属于电力营销机构，在电力企业发展过程中，根据市场来制定企业的发展规划，对客户的需求进行预测，充分的开展电力售前、售中和售后一条龙的服务，力求在电力营销的每一个环节都能够赢得客户的满意，确保为电力客户提供优质、高效的服务，从而更好的推动电力企业的发展。
3.3 为客户提供增值服务
电力企业自身具有良好的技术和信息优势，所以可以充分地利用自身的优势来为客户提供增值服务。首先，通过设计人员为客户在业扩报装时提供科学合理的供电方案;其次，对于有需求的客户可以为其提供安全、合理用电的咨询服务，为客户节能潜力进行分析，为其提供节能信息;最后，通过负荷管理信息系统可以对客户用电进行分析，从而根据客户用电的实际情况来进一步对其负荷特性进行改善，从而实现生产用电成本的降低。 3.4电力营销的优质服务策略
优质服务是供电企业的生命线。随着电力产品在科学技术进步的条件下，质量差异将逐渐缩小，乃不存在质量差异，而电力企业的服务的差异性却是永远存在的。电力用户以服务的质量来选择供电企业乃至能源产品将是历史发展的必然趋势。市场需求为导向，以客户满意为目的优质服务是营销中的重要组成部分，积极开展并建立电力需求服务与管理体系，自觉把提升优质服务水平作为促进电力市场营销的行动，要向客户提供不间断的、十分便捷的、高效益的服务，开拓市场开辟绿色通道，需要供电企业不断拓展和创新为用户服务的功能，对新客户超前、主动进行服务，简化业务流程，转变营销方式，抓住各类用电客户的消费习惯，有重点的开展营销活动。
3.5 建立健全的技术支撑体系
电力营销要想确保全面性和高效率，就需要建立完善的技术支持系统，更好的实现对数据的采集和分析，同时对各种用电需求规律和发展要求进行掌握，并通过制定科学合理的营销手段，充分的将用电咨询、日常营销和负荷变化等功能融合到用电管理信息系统中，从而实现电力营销过程的现代化管理，确保电力营销的顺利开展。
4、营销理念的创新
在新形势下，要实现电力市场营销的可持续扩张策略，将市场机制引入电力营销管理流程，针对电能产品进行彻底的市场调研，围绕客户需求规划营销模式，将电力营销确立为核心业务严格对待，企业的一切经济活动均以营销服务为前提有针对性的逐步开展。在营销服务方面，对营销窗口、抄表、催费、抢修人员集中培训，让他们进一步转变观念建立全新的服务理念，掌握专业的服务技能，把“你用电、我用心”的优质服务理念、“保发展、保用电”的优质服务主题融入日常工作中。供电管理各部门通过指标分析及时查找薄弱环节，在流程、标准、管理上采取有效的改进措施，充分发挥营销服务同业对标的激励作用和导向作用，切实提升公司营销管理同业对标指标，打造稳定、高效的坚强电网。
根据市场细分，供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过努力提高电力企业的服务和管理水平。建立配电自动化系统和客户服务计算机管理系统，进行数据共享，实现营销在线监控和营销信息自动采集，实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理。通过配电自动化系统和客户服务计算机管理系统的建立，可以简化用电手续，规范服务行为，使用户享受到优质服务，并可以杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为，满足各层次消费者的消费需求。
结束语：
总而言之，随着电力市场的不断完善，电力企业在发展过程中更加意识到电力营销的重要性，电力市场营销已成了电力企业的核心，因此，将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，这可以说是电力管理非常重要的一项改革。由于当前在电力营销工作中，一切工作都以客户为中心，努力为客户提供优质服务，这为客户关系管理奠定了良好的基础，因此作为电力企业，需要通过更好地对电力市场需求进行了解，及时掌握市场的变化情况，从而制定切实可行的营销策略，为电力企业创造更好的增长点，使电力企业获得最佳的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]陈康轩.电力营销中客户关系管理的探讨[J].科技资讯，2012（7）
[2]孙祥武.电力营销管理创新策略[J].科技创业家，2013（5）
[3]康宽政.现代电力企业客户关系管理研究[J].广东电力，2008.
[4]朱蔚.浅谈供电企业的电力营销管理方法[J].价值工程，2010（33）.