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[摘要] 在现代经济中，服务业所占比重已经成为衡量一个国家或地区国民经济现代化程度的重要标志。服务生产率的提高不仅对现代企业而且对国家经济的发展有着至关重要的作用。本文在辨析了服务生产率、服务业生产率、服务型企业生产率概念的基础上，以服务过程为研究对象，讨论服务生产率的影响因素，为我国服务生产率的研究和服务业发展提供科学依据。
[关键词] 服务生产率 影响因素 服务质量
由于生产率是经济增长的重要源泉,也是提高一个企业或一个国家竞争能力的关键因素,因此欧美等发达国家都十分重视对生产率的研究。在欧美、日本等发达国家中,服务业占GDP的比重在60%～70%之间,一些学者认为在未来能否获得持续的经济增长,关键在于服务业的生产率。因而对服务业生产率的研究也就成为了生产率理论研究的前沿。我国已有学者对我国服务业生产率的增长进行了研究,但是目前的研究仅仅局限在宏观或中观的服务业领域，从微观领域对于服务生产率的研究却少之又少。
一、服务生产率的概念
格罗鲁斯在90年代提出的关于服务的定义:“服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的”。服务具有无形性、即时性、异质性、非实物性等特征，而且，服务产出是一个过程，生产、分配和消费同步进行，消费者往往参与生产过程。而生产率一般是指资源开发利用的效率，在经济学中生产率的定义为:“通过对产出物与产出该物的投入物之比的计算而获得的生产有效性的度量”，简言之，生产率即为产出与投入之比。
对于服务生产率的概念，崔艳玲,王海涛认为：服务生产率有着不同于一般生产率的特殊性，广义的服务生产率包括使用率、效率、质量及其他一些绩效纬度；而狭义的服务生产率只反映生产效率，而效率、使用效率及一般的生产率衡量方法大都来自制造业。王辉认为服务生产率就是在服务过程中将投入的资源转化为顾客价值的效率，其最终的裁定者是顾客.目前还没有一个普遍认可的服务生产率定义。
二、服务生产率与服务业生产率、服务型企业生产率的概念区分
在很多文献中都曾出现服务生产率、服务业生产率、服务型企业生产率等容易混淆的概念，本文将这几个概念加以辨别和区分。随着服务领域研究的开展，有关服务业生产率的概念和研究开始出现。服务业即服务产业，根据2002年《中国统计年鉴》对服务业的分类为：地质勘查业水利管理业、交通运输仓储邮电通信业、批发零售贸易餐饮业等11类。在我国，服务业又称第三产业，对服务业生产率的研究实际上是从产业角度对所有服务型行业的生产率的研究。
服务型企业生产率，顾名思义，它是站在微观角度即企业特别是服务型企业的角度研究生产率问题。财政部、国家税务总局的通知（财税〔2002〕208号）》[2]中明确规定，服务型企业是指从事现行营业税“服务业”科目规定的经营活动的企业，所称“服务业”包括以下几个方面和业务范围：⑴代理业；⑵旅店业；⑶饮食业；⑷旅游业；⑸仓储业；⑹租赁业；⑺其他服务业。
从以上定义可以看出，服务型企业生产率与服务生产率相比，服务生产率是针对服务活动的生产率，它的研究范围更广，服务型企业生产率包含在服务生产率之中；相同之处在于，服务型企业生产率与服务生产率的研究领域均为微观领域，即从企业的微观角度或单纯的服务活动的微观角度来研究生产率；而服务业生产率（即第三产业生产率）的研究是从产业角度，侧重中观和宏观，即研究地区、区域甚至国家层面的服务产业生产率。三者关系如图所示：
三、服务生产率影响因素分析
由于服务具有的特殊特性特征，服务的过程就是顾客感知服务也就是服务质量产生的过程，同时，服务的过程也是服务提供者和顾客投入资源进而产出为顾客价值，服务产出的过程是服务生产率形成的过程。因此，在服务过程中，服务生产率和服务质量如同是一枚硬币的两个面，两者是不能分割的。服务生产率影响因素分析也是服务质量影响因素分析。
1.服务提供者。在服务生产过程中，企业对于服务的影响除了体现在服务生产准备阶段外，在服务生产过程中，发挥主要影响作用的则是企业中作为个体的员工。服务提供者为顾客提供服务，相当于制造业中的商品生产者，不同的是，服务的生产是由服务提供者和顾客共同参与的。服务提供者引致生产率是指，由服务提供者输入部分引起的对服务生产率的贡献。服务提供者提供服务过程中的资源,例如,对于发型设计师而言，他的发型设计的专业水平以及理发过程中与顾客的交流方式会影响该理发服务的生产率;同时,理发过程中所用到的设备、用品等硬件装备也会对服务生产率产生影响;服务过程中为顾客提供的咖啡、茶或杂志等也会影响到最终的服务生产率。
2.顾客。由于任何的服务过程都需要顾客的参与，由顾客提供的投入对服务产出有着重要的影响，因此顾客投入会影响到服务生产率，例如顾客的信息、要求、抱怨等。因此，服务生产率在很大程度上要依赖于顾客的知识、经历和动机。如果顾客受到激励，并且能够利用各种自我服务的因素，那么企业本身就可以付出较少的投入。反之，如果顾客不能在所提供的服务环境下进行工作，那么就必然会产生排队和延误，从而对服务生产率产生消极影响。在发型设计师这个例子中，如果顾客能够准确描述她对发型的要求，能够为设计师提供明确的信息，那么她对该项服务生产率的提高做了很大贡献。
3.交互作用。交互作用引致生产率指服务提供者和顾客的交互作用对服务生产率的影响，即服务提供者和顾客针对服务内容的交流情况，影响着服务生产率和服务质量。服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务过程的服务生产率和服务质量可能越高。
服务产出是很难被界定为服务提供者工作所得的产品的，因为服务生产过程中同时也融入了顾客的特殊性和行为活动。在一些服务中，如教育、保健、个人健身和减肥活动等，如果没有顾客的有效参与，那么期望的服务产出就是不可能出现的，顾客直接对其获得的服务质量做出了贡献。所以，有效的顾客参与可以大大增大企业满足顾客需要的可能性。顾客参与合作生产的程度越深，即服务提供者和顾客的交互作用越强烈，其对服务生产率和服务质量的影响就越大。这也与 Jones的观点相一致，其认为顾客参与对产出质量有一个重要且一般是积极的影响。另外除了影响服务质量，顾客也能够影响服务产出的数量，例如准备不足的顾客将会减少企业提供的服务数量。
4.需求。由于顾客需求的多样性和不可预测性，以及顾客的现场参与，服务企业就不得不面對顾客投入的高度不确定性。如果顾客需求过低，服务提供者的资源设备将不能被充分利用，服务的内部效率降低，对服务生产率产生消极影响；如果顾客需求与服务提供者资源设备的功能相吻合，高的企业内部效率对服务生产率产生积极影响；如果顾客需求超出了已有资源的能力范围，企业的外部效率降低，从而对服务生产率和服务质量都产生消极影响。因此，顾客需求也是影响服务生产率的重要因素。服务提供者、顾客、交互作用和需求与服务生产率及服务质量的关系如图2所示。
四、小结
由于服务生产率和制造业生产率的不同，而服务又是服务者和客户共同参与的过程，影响服务生产率的因素因此而很复杂。本文根据服务的特殊性质，全面分析了服务生产率的影响因素为服务提供者、顾客、交互作用和服务需求。
参考文献:
[1]崔艳玲:基于顾客满意的服务内部生产率研究[J].饭店现代化,2007(1):58-59
[2]http://lbj.bjft.gov.cn/zcwd1/ldjy1-3-2.asp
[3]Jones, P., Quality, Capacity and Productivity in Service Industries [J], International Journal of Hospitality Management, 1988, vol.7 no.2, pp.104-112
[4]彭圣文杨志慧:基于提高企业竞争力的顾客导向服务生产率研究[J].经营管理,2007(3):56-57
[5]瞿贻峰段万春陈朝良:服务型企业的生产率问题研究[J].云南财经大学学报,2004,19(4):63-64
[6]瞿贻峰:服务生产率问题研究[D],昆明理工大学，2005
[7]王海涛:论服务生产率的构成及其管理,科技与管理[J].2005(6):50-52
[8]王辉:服务生产率在我国商业银行中的应用研究[J].天津市财贸管理干部学院学报,2007,9(3):10-12
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
[关键词] 服务生产率 影响因素 服务质量
由于生产率是经济增长的重要源泉,也是提高一个企业或一个国家竞争能力的关键因素,因此欧美等发达国家都十分重视对生产率的研究。在欧美、日本等发达国家中,服务业占GDP的比重在60%～70%之间,一些学者认为在未来能否获得持续的经济增长,关键在于服务业的生产率。因而对服务业生产率的研究也就成为了生产率理论研究的前沿。我国已有学者对我国服务业生产率的增长进行了研究,但是目前的研究仅仅局限在宏观或中观的服务业领域，从微观领域对于服务生产率的研究却少之又少。
一、服务生产率的概念
格罗鲁斯在90年代提出的关于服务的定义:“服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的”。服务具有无形性、即时性、异质性、非实物性等特征，而且，服务产出是一个过程，生产、分配和消费同步进行，消费者往往参与生产过程。而生产率一般是指资源开发利用的效率，在经济学中生产率的定义为:“通过对产出物与产出该物的投入物之比的计算而获得的生产有效性的度量”，简言之，生产率即为产出与投入之比。
对于服务生产率的概念，崔艳玲,王海涛认为：服务生产率有着不同于一般生产率的特殊性，广义的服务生产率包括使用率、效率、质量及其他一些绩效纬度；而狭义的服务生产率只反映生产效率，而效率、使用效率及一般的生产率衡量方法大都来自制造业。王辉认为服务生产率就是在服务过程中将投入的资源转化为顾客价值的效率，其最终的裁定者是顾客.目前还没有一个普遍认可的服务生产率定义。
二、服务生产率与服务业生产率、服务型企业生产率的概念区分
在很多文献中都曾出现服务生产率、服务业生产率、服务型企业生产率等容易混淆的概念，本文将这几个概念加以辨别和区分。随着服务领域研究的开展，有关服务业生产率的概念和研究开始出现。服务业即服务产业，根据2002年《中国统计年鉴》对服务业的分类为：地质勘查业水利管理业、交通运输仓储邮电通信业、批发零售贸易餐饮业等11类。在我国，服务业又称第三产业，对服务业生产率的研究实际上是从产业角度对所有服务型行业的生产率的研究。
服务型企业生产率，顾名思义，它是站在微观角度即企业特别是服务型企业的角度研究生产率问题。财政部、国家税务总局的通知（财税〔2002〕208号）》[2]中明确规定，服务型企业是指从事现行营业税“服务业”科目规定的经营活动的企业，所称“服务业”包括以下几个方面和业务范围：⑴代理业；⑵旅店业；⑶饮食业；⑷旅游业；⑸仓储业；⑹租赁业；⑺其他服务业。
从以上定义可以看出，服务型企业生产率与服务生产率相比，服务生产率是针对服务活动的生产率，它的研究范围更广，服务型企业生产率包含在服务生产率之中；相同之处在于，服务型企业生产率与服务生产率的研究领域均为微观领域，即从企业的微观角度或单纯的服务活动的微观角度来研究生产率；而服务业生产率（即第三产业生产率）的研究是从产业角度，侧重中观和宏观，即研究地区、区域甚至国家层面的服务产业生产率。三者关系如图所示：
三、服务生产率影响因素分析
由于服务具有的特殊特性特征，服务的过程就是顾客感知服务也就是服务质量产生的过程，同时，服务的过程也是服务提供者和顾客投入资源进而产出为顾客价值，服务产出的过程是服务生产率形成的过程。因此，在服务过程中，服务生产率和服务质量如同是一枚硬币的两个面，两者是不能分割的。服务生产率影响因素分析也是服务质量影响因素分析。
1.服务提供者。在服务生产过程中，企业对于服务的影响除了体现在服务生产准备阶段外，在服务生产过程中，发挥主要影响作用的则是企业中作为个体的员工。服务提供者为顾客提供服务，相当于制造业中的商品生产者，不同的是，服务的生产是由服务提供者和顾客共同参与的。服务提供者引致生产率是指，由服务提供者输入部分引起的对服务生产率的贡献。服务提供者提供服务过程中的资源,例如,对于发型设计师而言，他的发型设计的专业水平以及理发过程中与顾客的交流方式会影响该理发服务的生产率;同时,理发过程中所用到的设备、用品等硬件装备也会对服务生产率产生影响;服务过程中为顾客提供的咖啡、茶或杂志等也会影响到最终的服务生产率。
2.顾客。由于任何的服务过程都需要顾客的参与，由顾客提供的投入对服务产出有着重要的影响，因此顾客投入会影响到服务生产率，例如顾客的信息、要求、抱怨等。因此，服务生产率在很大程度上要依赖于顾客的知识、经历和动机。如果顾客受到激励，并且能够利用各种自我服务的因素，那么企业本身就可以付出较少的投入。反之，如果顾客不能在所提供的服务环境下进行工作，那么就必然会产生排队和延误，从而对服务生产率产生消极影响。在发型设计师这个例子中，如果顾客能够准确描述她对发型的要求，能够为设计师提供明确的信息，那么她对该项服务生产率的提高做了很大贡献。
3.交互作用。交互作用引致生产率指服务提供者和顾客的交互作用对服务生产率的影响，即服务提供者和顾客针对服务内容的交流情况，影响着服务生产率和服务质量。服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务过程的服务生产率和服务质量可能越高。
服务产出是很难被界定为服务提供者工作所得的产品的，因为服务生产过程中同时也融入了顾客的特殊性和行为活动。在一些服务中，如教育、保健、个人健身和减肥活动等，如果没有顾客的有效参与，那么期望的服务产出就是不可能出现的，顾客直接对其获得的服务质量做出了贡献。所以，有效的顾客参与可以大大增大企业满足顾客需要的可能性。顾客参与合作生产的程度越深，即服务提供者和顾客的交互作用越强烈，其对服务生产率和服务质量的影响就越大。这也与 Jones的观点相一致，其认为顾客参与对产出质量有一个重要且一般是积极的影响。另外除了影响服务质量，顾客也能够影响服务产出的数量，例如准备不足的顾客将会减少企业提供的服务数量。
4.需求。由于顾客需求的多样性和不可预测性，以及顾客的现场参与，服务企业就不得不面對顾客投入的高度不确定性。如果顾客需求过低，服务提供者的资源设备将不能被充分利用，服务的内部效率降低，对服务生产率产生消极影响；如果顾客需求与服务提供者资源设备的功能相吻合，高的企业内部效率对服务生产率产生积极影响；如果顾客需求超出了已有资源的能力范围，企业的外部效率降低，从而对服务生产率和服务质量都产生消极影响。因此，顾客需求也是影响服务生产率的重要因素。服务提供者、顾客、交互作用和需求与服务生产率及服务质量的关系如图2所示。
四、小结
由于服务生产率和制造业生产率的不同，而服务又是服务者和客户共同参与的过程，影响服务生产率的因素因此而很复杂。本文根据服务的特殊性质，全面分析了服务生产率的影响因素为服务提供者、顾客、交互作用和服务需求。
参考文献:
[1]崔艳玲:基于顾客满意的服务内部生产率研究[J].饭店现代化,2007(1):58-59
[2]http://lbj.bjft.gov.cn/zcwd1/ldjy1-3-2.asp
[3]Jones, P., Quality, Capacity and Productivity in Service Industries [J], International Journal of Hospitality Management, 1988, vol.7 no.2, pp.104-112
[4]彭圣文杨志慧:基于提高企业竞争力的顾客导向服务生产率研究[J].经营管理,2007(3):56-57
[5]瞿贻峰段万春陈朝良:服务型企业的生产率问题研究[J].云南财经大学学报,2004,19(4):63-64
[6]瞿贻峰:服务生产率问题研究[D],昆明理工大学，2005
[7]王海涛:论服务生产率的构成及其管理,科技与管理[J].2005(6):50-52
[8]王辉:服务生产率在我国商业银行中的应用研究[J].天津市财贸管理干部学院学报,2007,9(3):10-12
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。