【摘 要】
：
在以顾客为中心的时代，企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低，而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布．论文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量
【机 构】
：
对外经济贸易大学国际商学院,西南交通大学经济管理学院,香港中文大学工商管理学院
【基金项目】
：
国家杰出青年科学基金（香港、澳门青年学者合作研究基金）资助项目（70229001）.
论文部分内容阅读
在以顾客为中心的时代，企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低，而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布．论文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响，结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”，即当服务质量总体水平处于满意的状态下，管理者追求的是保持和稳定，展现出对不确定性的厌恶；而当服务质量总体水平处于不满意的状态时，管理者力图改变和进步，展现出对不确定性的偏爱，而且，顾客满意度评价的负面结果要比同等程度的正面结果对服务质量总体评价的影响要大．这些现象在两项实证研究
其他文献
本文采用Matlab软件对“制流与分压电路实验”的实验数据进行处理和绘图，所得结果准确度高，避免了传统方法数据处理带来的人为因素误差。
随着铁路运营里程不断增长,客运提速、货运重载、行车密度不断增大。各种铁路伤损不断,现场维修任务繁重。高速铁路需要实现钢轨的无缝连接,传统的钢轨焊接方法存在设备庞大、接头质量不理想以及焊接效率低等问题,难以满足钢轨现场原位焊接修复的要求。焊剂带约束电弧超窄间隙焊接技术由于开坡口窄,具有焊接线能量低、焊接效率高、接头韧性强等优点,且设备简单,只要焊接参数匹配的合理,可以得到质量良好的焊接接头,有望用于
随着国民经济的快速发展,水泥混凝土的需求量日益增大,天然砂石骨料的供需矛盾日趋凸显,急需找到相应的替代品。另外,每年排放出大量的煤矸石、粉煤灰等工业固体废弃物。如何科学高效地利用这些工业固体废弃物,促进其资源化,是一件关系到国计民生和社会可持续发展的大事。选择占煤矸石总量80%以上的未燃煤矸石制备粗骨料,研究未燃煤矸石粗骨料混凝土高温前后物理、力学性能变化规律,揭示温度对未燃煤矸石粗骨料混凝土性能
数学学习的过程是一个不断解决问题的过程。数学教育工作者越来越重视数学问题解决在数学学习中的重要作用。本文就数学问题解决和数学问题解决的心理活动模式进行了阐述和分
在分析自然界各种竞争机制和人类社会决策原理的基础上,利用竞争造就优化和决策左右结果的特性,提出了一种能广泛应用于组合优化难题的新型算法--竞争决策算法(CDA),并给出了
将人寿保险产品中的退保权视作美式期权，提出了一个保单退保率分布的理论模型，用最小二乘蒙特卡罗模拟计算了分红型人寿保险在合同期内各年的退保率．研究表明：市场无风险利率、保
随着电动汽车技术的发展,电池热安全的越来越受到关注,新的热管理技术不断应运而生。其中,热泵直冷热控技术凭借其高效快速响应和过热应急管控等显著优势正在成为热管理的重要方案之一。本文以电动汽车整包电池为热管理对象开展热泵直冷实验研究,探索热管理控制过程中主要控制信号的热性能应对与管控效果,并进一步以热泵直冷系统中的压缩机为主控对象,重点研究电动汽车热工况下的控制策略及其方案的实验性能验证。研究的首要工
摘 要：中国共产党执政七年后，我国社会主义改造基本完成，社会主义建设取得重大胜利，党面临着新的形势和任务。八大党章基本上保持了七大党章的结构体系，包括总纲和条文部分共九章六十条。八大通过的党章是党执政后的第一部党章，是一部具有鲜明时代特色的党章，是继七大党章后我们党的又一部把马克思列宁主义的建党学说同中国共产党建设的具体实践紧密结合的一部好党章。 关键词：新的形势；原则性改变；时代特色