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【摘 要】 企业文化已经成为企业的组成部分即“隐性资产”，能够影响企业发展走向与和谐稳定的重要因素。铁路作为我国最主要的出行工具，在国民经济中发挥着重要的作用，铁路企业之本便是服务，因此铁路是我国最基础的服务企业之一。铁路发展迅猛，加强企业服务文化建设，提高服务质量和服务水平，本文从铁路服务发展出发，对服务文化建设现状进行阐述和分析，提出加强铁路企业文化建设的对策与建议，巩固和发扬铁路的光荣的历史文化传统，使铁路企业服务有更深厚的文化底蕴。
【关键词】 铁路；服务文化；建设；制度
时代的特征和发展的趋势是优秀的企业文化所共同反映的，企业文化是企业发展壮大的精神支柱和宝贵的无形资产，可以使企业保持良好的精神状态和强大的市场竞争力。当时时代，市场经济迅猛发展，客户对企业提供的服务质量要求也越来越高。服务文化是在第三产业迅速发展企业为了更好适应竞争的需要，要求企业不仅能够为客户提供优质的业务服务，还要产生文化上的享受，理念上对接，精神上的共鸣[1]。因此，铁路企业为乘客的服务文化是一种物质文化、精神文化、管理文化，是促进铁路企业更好发展不可或缺的内在推动力。铁路企业服务文化的建设宗旨就是以为乘客服务为中心，这是铁路企业耐以生存的基础，这种服务理念的背后蕴含着巨大的文化背景。
一、铁路企业服务文化的内涵
很多员工不懂得什么是服务文化，国内许多专家学者研究机构的调研和建议的文章、报道，观点不一，导致服务文化建设的层次千差万别，五花八门。服务价值为核心便是服务文化，目的是牢牢抓住顾客的心，创造顾客满意、认同的文化，是一种以服务价值为主要认识行为规范的文化。服务文化在当今社会中无处不在、无时不有，我们传统的生活观念和理念正在被当下兴起的企业服务文化冲击着，企业服务已然成为当下社会的主旋律和最强音，是企业之间相互竞争的焦点，是一种评价社会、政府职能部门、企业以及员工的新道德标准尺度。如何加强建设服务文化，提高服务竞争能力，是各行各业面临的重大课题。建设服务文化要求每个企业从生存发展和强烈的社会使命感的高度来，加快推进企业转型力度，促进企业服务文化升级。
（一）铁路企业服务文化作用
企业员工内心共同认可的价值观和行为规范准则，在一定时间的工作和相互配合后形成的一种精神层面的固定思维模式，深入灵魂。
企业服务文化主要有以下几种作用：
1.宣传导向作用。企业服务文化不仅可以对企业成员个人的思想行为起到导向作用，同时还能够对企业整体发展的价值取向和发展目标起导向作用。企业服务文化可以增强企业对员工的感召力和影响力，使每个员工的思想价值及情感态度发生潜移默化的影响，引领企业更好更快地发展，同时可以使员工更加清晰了解企业的发展目标，使他们与企业发展方向保持一致。
2.凝聚作用。虽然企业员工可能来自于五湖四海，由于在一个企业工作、生活，朝夕相处，就对企业产生了认同感和归宿感。但是一种正面的被广泛接受的价值观一旦被企业员工广泛认可后，它便会转换为一种黏合力，员工们会看到企业发展的广阔前景，感到自己的命运与企业的发展息息相关，有一种强烈的责任感和使命感。将所有成员聚合起来，从而形成一种巨大的凝聚力，最重要的是可以从中获得肯定和精神上的满足。
3.约束功能。服务文化对企业员工的心理、行为和思想有着较强约束性和规范指导作用。服务文化的约束力不同于制度规章式的强制硬性约束，而是一种产生于企业的良好的服务文化氛围、自觉遵守的群体行为准则和道德规范的软约束，使个体行为产生从众化的心理压力和内在动力，在每个企业员工的心里产生强烈的共鸣，从而自我约束、自我控制、自我管理的水平。
二、铁路企业服务文化建设存在的问题与分析
从建国以来，铁路交通运输一直处于卖方市场，铁路职工普遍缺乏服务意识。近年来我国市场经济体制的逐步建立和完善，铁路运输也加快了进入市场的步伐，但总体与社会经济对铁路的要求相比，服务质量和水平仍有待于大幅度提高，主要存在以下几点不足。
（一）不能满足假期性客运的需求。
铁路客运当前面临的最大难题便是假期性运输压力过大，每当寒假、暑假、“五一”“国庆”黄金周等客流高度集中日子里，全天发送旅客最高达600万人以上，是平时火车客流的5至10倍。但是由于车站布局、站台格局、售票方式等多方面的制约限制，火车这一传统的客运模式在高峰期间尚不能完全适应，会出现大量旅客购票难、进站难、候车难、出站难的困境，使得人们对于铁路客服抱怨声不断，客运服务质量也必将受到巨大影响。
（二）思想观念滞后，缺乏竞争意识和危机感
长期以来，铁路在国家计划经济体制下进行的客货运输组织，运输能力严重不足，不能够很好的满足客货运输要求。近年来，随着公路、民航等新兴运输产业的高速发展，使得运输市场竞争日趋激烈，而“铁老大”的“官商习气”、“衙门作风”却在在日常服务中凸现出来，“生、冷、硬”的现象在铁路屡见不鲜[3]。
（三）服务意识淡薄，加大教育培训力度
传统观念对铁路职工的影响较深，不少干部、职工缺乏顾客是运输企业生存之本的意识[2]，未能认知运输企业存在的基础是乘客，不能充分考虑顾客的服务需求，更谈不上用真诚沟通来吸引新顾客，未曾想过要招徕回头客。
三、铁路企业服务文化建设发展建议与措施
建设铁路企业服务文化建设就要重视乘客和货主的主体地位，切实从他们的根本利益出发，不仅要展现“乘客至上，服务至上”理念，更要用实际行动去完美诠释，主要从以下几方面着手：
（一）加强铁路客运服务文化建设，深化铁路企业改革
铁路作为中国传统优势垄断行业，拥有着政府职能和企业职能的双重属性，随着国家推动市场化经济的进程，加强了对铁路运输深化改革，铁路企业的政府职能与企业职能逐渐分离。如今作为市场的独立主体，铁路集团也更加强烈意识到自己的企业属性，企业管理者也开始重视铁路客运服务文化的建设。在国家提出服务文化的这一新概念时间不长的大背景下，服务文化的理论和实践依据还不完善，尤其在铁路客运的结合上，还处于起步阶段，有待于铁路企业管理者和相关专家学者共同研究、探讨和思考，更好的促进深化铁路企业改革。
（二）占据市场，增强運输企业中铁路运输的核心竞争力
虽然铁路运输以企业身份真正进入市场的时间没有多久，但如今国内运输市场的竞争却十分激烈，在如此激烈的竞争中发扬自己的优势，使得自身占据有利位置，获取预期的市场份额，这是当前铁路运输企业亟待解决的主要问题。加强铁路运输企业的文化建设，探寻铁路服务文化，不仅可以帮助铁路运输上所有员工形成良好的服务意识，同时更能形成良好的服务氛围，提高铁路运输总体的服务质量和水平，增强铁路运输企业的核心竞争力。
四、总结
铁路企业作为我国重要的服务性行业之一，随着铁路运输又好又快发展战略的不断推进，旧装备更新和融入新技术的投入力度增大，但铁路的服务认知、服务质量水平、服务理念等多方面都仍然存在着较多需要改进的地方，如果不加以改进就会成为制约铁路运输更好发展的瓶颈。乘客在生活直接接触是企业员工，因此对铁路运输整体印象往往来源于员工直接带来的感觉。因此，铁路运输企业要增强竞争力，赢得持续发展，就必须加强员工的整体素质和定期的规范化培训，更好的适应当前竞争异常残酷和激烈的大环境，对加强铁路企业服务文化建设具有非常重要的现实意义和深远影响。
参考文献：
[1]钱吉奎.铁路运输企业管理[M].北京：中国铁道出版社，2008.
[2]洪谱.科学发展是构建和谐铁路企业的必然要求[J].江苏企业管理，2008（11）：26-28.
[3]丰明光.抓好铁路职工业余文化生活促进和谐铁路建设[J].中国铁路，2008（5）：49-50
【关键词】 铁路；服务文化；建设；制度
时代的特征和发展的趋势是优秀的企业文化所共同反映的，企业文化是企业发展壮大的精神支柱和宝贵的无形资产，可以使企业保持良好的精神状态和强大的市场竞争力。当时时代，市场经济迅猛发展，客户对企业提供的服务质量要求也越来越高。服务文化是在第三产业迅速发展企业为了更好适应竞争的需要，要求企业不仅能够为客户提供优质的业务服务，还要产生文化上的享受，理念上对接，精神上的共鸣[1]。因此，铁路企业为乘客的服务文化是一种物质文化、精神文化、管理文化，是促进铁路企业更好发展不可或缺的内在推动力。铁路企业服务文化的建设宗旨就是以为乘客服务为中心，这是铁路企业耐以生存的基础，这种服务理念的背后蕴含着巨大的文化背景。
一、铁路企业服务文化的内涵
很多员工不懂得什么是服务文化，国内许多专家学者研究机构的调研和建议的文章、报道，观点不一，导致服务文化建设的层次千差万别，五花八门。服务价值为核心便是服务文化，目的是牢牢抓住顾客的心，创造顾客满意、认同的文化，是一种以服务价值为主要认识行为规范的文化。服务文化在当今社会中无处不在、无时不有，我们传统的生活观念和理念正在被当下兴起的企业服务文化冲击着，企业服务已然成为当下社会的主旋律和最强音，是企业之间相互竞争的焦点，是一种评价社会、政府职能部门、企业以及员工的新道德标准尺度。如何加强建设服务文化，提高服务竞争能力，是各行各业面临的重大课题。建设服务文化要求每个企业从生存发展和强烈的社会使命感的高度来，加快推进企业转型力度，促进企业服务文化升级。
（一）铁路企业服务文化作用
企业员工内心共同认可的价值观和行为规范准则，在一定时间的工作和相互配合后形成的一种精神层面的固定思维模式，深入灵魂。
企业服务文化主要有以下几种作用：
1.宣传导向作用。企业服务文化不仅可以对企业成员个人的思想行为起到导向作用，同时还能够对企业整体发展的价值取向和发展目标起导向作用。企业服务文化可以增强企业对员工的感召力和影响力，使每个员工的思想价值及情感态度发生潜移默化的影响，引领企业更好更快地发展，同时可以使员工更加清晰了解企业的发展目标，使他们与企业发展方向保持一致。
2.凝聚作用。虽然企业员工可能来自于五湖四海，由于在一个企业工作、生活，朝夕相处，就对企业产生了认同感和归宿感。但是一种正面的被广泛接受的价值观一旦被企业员工广泛认可后，它便会转换为一种黏合力，员工们会看到企业发展的广阔前景，感到自己的命运与企业的发展息息相关，有一种强烈的责任感和使命感。将所有成员聚合起来，从而形成一种巨大的凝聚力，最重要的是可以从中获得肯定和精神上的满足。
3.约束功能。服务文化对企业员工的心理、行为和思想有着较强约束性和规范指导作用。服务文化的约束力不同于制度规章式的强制硬性约束，而是一种产生于企业的良好的服务文化氛围、自觉遵守的群体行为准则和道德规范的软约束，使个体行为产生从众化的心理压力和内在动力，在每个企业员工的心里产生强烈的共鸣，从而自我约束、自我控制、自我管理的水平。
二、铁路企业服务文化建设存在的问题与分析
从建国以来，铁路交通运输一直处于卖方市场，铁路职工普遍缺乏服务意识。近年来我国市场经济体制的逐步建立和完善，铁路运输也加快了进入市场的步伐，但总体与社会经济对铁路的要求相比，服务质量和水平仍有待于大幅度提高，主要存在以下几点不足。
（一）不能满足假期性客运的需求。
铁路客运当前面临的最大难题便是假期性运输压力过大，每当寒假、暑假、“五一”“国庆”黄金周等客流高度集中日子里，全天发送旅客最高达600万人以上，是平时火车客流的5至10倍。但是由于车站布局、站台格局、售票方式等多方面的制约限制，火车这一传统的客运模式在高峰期间尚不能完全适应，会出现大量旅客购票难、进站难、候车难、出站难的困境，使得人们对于铁路客服抱怨声不断，客运服务质量也必将受到巨大影响。
（二）思想观念滞后，缺乏竞争意识和危机感
长期以来，铁路在国家计划经济体制下进行的客货运输组织，运输能力严重不足，不能够很好的满足客货运输要求。近年来，随着公路、民航等新兴运输产业的高速发展，使得运输市场竞争日趋激烈，而“铁老大”的“官商习气”、“衙门作风”却在在日常服务中凸现出来，“生、冷、硬”的现象在铁路屡见不鲜[3]。
（三）服务意识淡薄，加大教育培训力度
传统观念对铁路职工的影响较深，不少干部、职工缺乏顾客是运输企业生存之本的意识[2]，未能认知运输企业存在的基础是乘客，不能充分考虑顾客的服务需求，更谈不上用真诚沟通来吸引新顾客，未曾想过要招徕回头客。
三、铁路企业服务文化建设发展建议与措施
建设铁路企业服务文化建设就要重视乘客和货主的主体地位，切实从他们的根本利益出发，不仅要展现“乘客至上，服务至上”理念，更要用实际行动去完美诠释，主要从以下几方面着手：
（一）加强铁路客运服务文化建设，深化铁路企业改革
铁路作为中国传统优势垄断行业，拥有着政府职能和企业职能的双重属性，随着国家推动市场化经济的进程，加强了对铁路运输深化改革，铁路企业的政府职能与企业职能逐渐分离。如今作为市场的独立主体，铁路集团也更加强烈意识到自己的企业属性，企业管理者也开始重视铁路客运服务文化的建设。在国家提出服务文化的这一新概念时间不长的大背景下，服务文化的理论和实践依据还不完善，尤其在铁路客运的结合上，还处于起步阶段，有待于铁路企业管理者和相关专家学者共同研究、探讨和思考，更好的促进深化铁路企业改革。
（二）占据市场，增强運输企业中铁路运输的核心竞争力
虽然铁路运输以企业身份真正进入市场的时间没有多久，但如今国内运输市场的竞争却十分激烈，在如此激烈的竞争中发扬自己的优势，使得自身占据有利位置，获取预期的市场份额，这是当前铁路运输企业亟待解决的主要问题。加强铁路运输企业的文化建设，探寻铁路服务文化，不仅可以帮助铁路运输上所有员工形成良好的服务意识，同时更能形成良好的服务氛围，提高铁路运输总体的服务质量和水平，增强铁路运输企业的核心竞争力。
四、总结
铁路企业作为我国重要的服务性行业之一，随着铁路运输又好又快发展战略的不断推进，旧装备更新和融入新技术的投入力度增大，但铁路的服务认知、服务质量水平、服务理念等多方面都仍然存在着较多需要改进的地方，如果不加以改进就会成为制约铁路运输更好发展的瓶颈。乘客在生活直接接触是企业员工，因此对铁路运输整体印象往往来源于员工直接带来的感觉。因此，铁路运输企业要增强竞争力，赢得持续发展，就必须加强员工的整体素质和定期的规范化培训，更好的适应当前竞争异常残酷和激烈的大环境，对加强铁路企业服务文化建设具有非常重要的现实意义和深远影响。
参考文献：
[1]钱吉奎.铁路运输企业管理[M].北京：中国铁道出版社，2008.
[2]洪谱.科学发展是构建和谐铁路企业的必然要求[J].江苏企业管理，2008（11）：26-28.
[3]丰明光.抓好铁路职工业余文化生活促进和谐铁路建设[J].中国铁路，2008（5）：49-50