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摘要：论述人体语言在图书馆读者服务中的科学运用，要求馆员能用、善用、会用人体语言，不断提高图书馆员的业务水平和管理能力，为广大读者树立良好的服务意识。
关键词：人体语言；图书馆；读者服务
语言是人类最重要的交际工具。人们在交流时，除了运用语言手段传播信息，还要借助非有声语言来传递信息、表达感情，实现信息交流，通过人们自身的仪表、姿态、神情、动作等输出信息来进行沟通，这些语言之外的交流手段，称之为非言语手段，即人体语言。要想准确、迅速地表情达意，仅仅靠口头语言的表达是不够的，还必须重视无声的人体语言的运用.。图书馆员的一举一动、一颦一笑、装扮气质、说话表情、为人处世的态度等往往会对读者产生潜移默化的影响 。
1.目光交流
眼睛是心灵的窗口，能反映一个人的精神面貌和内心世界。“喜、怒、哀、乐、恐、悲、惊”，各种表情都能从眼睛里表现出来。读者在阅读当中，自觉不自觉地观察馆员并流露于眼神之中，如果馆员盯视着读者，会使读者感到不自然、紧张，产生不愉快的心理感受。馆员用从容、平静的目光注视读者，伴随着轻轻颔首，读者会感到鼓励、安慰，消除紧张、恐惧的心理，使读者感到温馨，不会产生消极的反抗。目光是用于交流沟通的，纠正个别读者在借阅活动中的不文明举止或轻微的违章行为，如乱拿放图书、乱丢纸屑和大声喧哗等，如果用言语去制止，有时会使双方感到尴尬，如果采用投以严肃目光的“公务注视”，会收到恰到好处的效果。
2.面部表情
面部表情是丰富多彩的，人的内心世界都会表现在面部，其中，微笑是一种语言，它可以无声地传递信息，进行情感的交流和沟通。读者在阅读当中，各种思想感情通过面部表情表达出来。若紧锁眉头、满脸愁容表示怀疑、忧愁、烦闷或紧张、焦虑；眉目舒展、嘴角放松、面露喜色、談笑风生则表示其心情舒畅、情绪良好。馆员的微笑，使读者有 “如沐春风”的感觉，能营造一种和谐、温暖的氛围，使读者更好地接受服务。因此，馆员要善于控制自己的情绪，保持个人心理平衡，始终面带微笑热情接待每一位读者，消除读者紧张和不安情绪。当读者违反规章制度，馆员微笑地上前劝阻，不用语言训斥，会收到事半功倍的效果。便于传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，使我们的读者服务工作充满人情味，给读者以欢愉的心理体验。俗话说：“微笑如同三春暖，恶言一句似冬寒 ”。可见，微笑在人际交往中的重要，微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们相互理解和友谊，是人类感情的“面部语言”.
3.身体姿势
身体姿势是人们用身体的动作和姿势，表达不同的信息和内心情绪状态。如点头、摇头、耸肩、摆手、扬眉、撅嘴等，人们的身体动作和姿势不由自主地透露出内心的真实感受，从中可以获得更多的交往信息。读者在阅读当中，读者动作和姿势反应出内心情绪状态，快速、准确、有目的的步态表示自信和良好的心理状况，馆员点头表示对读者的行为表示同意、肯定、承认、赞同、感谢、满意。借阅时，双方点头打过招呼，会变得友好和信任，彼此就和谐，读者也会变得文明，并注意遵守图书馆的规章制度，从而实现了沟通和感情联络。
4.仪表举止
仪表举止是一种无声的语言，对读者产生很强的知觉反应。着装不整、浓妆艳抹，读者会认为粗心、轻浮，产生不信任感。馆员应整洁、大方、美观、协调、自然，以给读者舒适、依赖、安全及尊重感。不良的仪表举止，如站相、坐相、行走姿态和不良的习惯动作，与读者谈话时，喜欢眨眼睛、撇嘴、掏耳朵、挖鼻孔、摇肩膀等举止不雅观，或走路脚步拖沓，歪斜，站立时身躯不直或抖动一只脚，坐时两腿叉开或者跷“二郎腿”，都会引起读者不满和厌烦。
5.空间距离
在社会生活中，人们利用空间来表达某种信息，称为“空间语，为沟通思想、交流信息，懂得“空间语”是十分重要的。与读者沟通时，当你发现某个座位放到一本书时，长时间无人，就暗示着这个座位已有人占用了，作为馆员视而不见，不作任何协调，定会引起读者的反感或恼怒，并给其他读者带来不同的心理感受。长期以来，馆员常常是隔着办公桌或出纳台为读者服务，空间的距离，暗示着馆员对空间的控制权和支配权，馆内设施及馆藏了解权。馆员坐在办公桌上，两眼盯着读者，给读者造成一种“馆员高高在上”的权威。读者接近馆员或提出问题时，表现出谦卑、诚恳的态度来取悦馆员，这种“低人一等”的感觉会大大降低读者利用图书馆藏书的兴趣和动机。
6.避免消极人体语言
在高校读者服务工作中，消极人体语言是馆员的大忌，应避免消极人体语言：一，斜靠椅背打哈欠、伸懒腰；二，跷着二郎腿，将跷着的脚尖冲着读者；三，当着读者的面用手挖耳孔、抠鼻孔、剪指甲、照镜子、梳头、搽口红；四，在读者面前双手或单手叉腰，双臂交叉抱于胸前；五，在借阅场合打响指，用打响指召读者；六，借阅时对读者斜视，无特殊原因长时间盯视读者；七，与读者交谈时不注视对方，目光转移他处；八，向读者敲打桌面或将物体摔到桌子上；九，对读者所选的图书，不是递到读者手上，而是扔在桌子或柜台上；十，走路脚步重，穿拖鞋等。
总之，妥当的人体语言可以给读者以亲切、温暖、安全、体贴、被尊重的情绪体验，减轻读者的心理负担，改善读者的不良心态，为馆员在紧张忙碌的工作中更好地进行服务工作提供了可行的方式与方法。因此，馆员要能用、善用、会用人体语言为读者服务，使读者处于接受服务的最佳状态。
（作者单位：宝鸡职业技术学院）
关键词：人体语言；图书馆；读者服务
语言是人类最重要的交际工具。人们在交流时，除了运用语言手段传播信息，还要借助非有声语言来传递信息、表达感情，实现信息交流，通过人们自身的仪表、姿态、神情、动作等输出信息来进行沟通，这些语言之外的交流手段，称之为非言语手段，即人体语言。要想准确、迅速地表情达意，仅仅靠口头语言的表达是不够的，还必须重视无声的人体语言的运用.。图书馆员的一举一动、一颦一笑、装扮气质、说话表情、为人处世的态度等往往会对读者产生潜移默化的影响 。
1.目光交流
眼睛是心灵的窗口，能反映一个人的精神面貌和内心世界。“喜、怒、哀、乐、恐、悲、惊”，各种表情都能从眼睛里表现出来。读者在阅读当中，自觉不自觉地观察馆员并流露于眼神之中，如果馆员盯视着读者，会使读者感到不自然、紧张，产生不愉快的心理感受。馆员用从容、平静的目光注视读者，伴随着轻轻颔首，读者会感到鼓励、安慰，消除紧张、恐惧的心理，使读者感到温馨，不会产生消极的反抗。目光是用于交流沟通的，纠正个别读者在借阅活动中的不文明举止或轻微的违章行为，如乱拿放图书、乱丢纸屑和大声喧哗等，如果用言语去制止，有时会使双方感到尴尬，如果采用投以严肃目光的“公务注视”，会收到恰到好处的效果。
2.面部表情
面部表情是丰富多彩的，人的内心世界都会表现在面部，其中，微笑是一种语言，它可以无声地传递信息，进行情感的交流和沟通。读者在阅读当中，各种思想感情通过面部表情表达出来。若紧锁眉头、满脸愁容表示怀疑、忧愁、烦闷或紧张、焦虑；眉目舒展、嘴角放松、面露喜色、談笑风生则表示其心情舒畅、情绪良好。馆员的微笑，使读者有 “如沐春风”的感觉，能营造一种和谐、温暖的氛围，使读者更好地接受服务。因此，馆员要善于控制自己的情绪，保持个人心理平衡，始终面带微笑热情接待每一位读者，消除读者紧张和不安情绪。当读者违反规章制度，馆员微笑地上前劝阻，不用语言训斥，会收到事半功倍的效果。便于传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，使我们的读者服务工作充满人情味，给读者以欢愉的心理体验。俗话说：“微笑如同三春暖，恶言一句似冬寒 ”。可见，微笑在人际交往中的重要，微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们相互理解和友谊，是人类感情的“面部语言”.
3.身体姿势
身体姿势是人们用身体的动作和姿势，表达不同的信息和内心情绪状态。如点头、摇头、耸肩、摆手、扬眉、撅嘴等，人们的身体动作和姿势不由自主地透露出内心的真实感受，从中可以获得更多的交往信息。读者在阅读当中，读者动作和姿势反应出内心情绪状态，快速、准确、有目的的步态表示自信和良好的心理状况，馆员点头表示对读者的行为表示同意、肯定、承认、赞同、感谢、满意。借阅时，双方点头打过招呼，会变得友好和信任，彼此就和谐，读者也会变得文明，并注意遵守图书馆的规章制度，从而实现了沟通和感情联络。
4.仪表举止
仪表举止是一种无声的语言，对读者产生很强的知觉反应。着装不整、浓妆艳抹，读者会认为粗心、轻浮，产生不信任感。馆员应整洁、大方、美观、协调、自然，以给读者舒适、依赖、安全及尊重感。不良的仪表举止，如站相、坐相、行走姿态和不良的习惯动作，与读者谈话时，喜欢眨眼睛、撇嘴、掏耳朵、挖鼻孔、摇肩膀等举止不雅观，或走路脚步拖沓，歪斜，站立时身躯不直或抖动一只脚，坐时两腿叉开或者跷“二郎腿”，都会引起读者不满和厌烦。
5.空间距离
在社会生活中，人们利用空间来表达某种信息，称为“空间语，为沟通思想、交流信息，懂得“空间语”是十分重要的。与读者沟通时，当你发现某个座位放到一本书时，长时间无人，就暗示着这个座位已有人占用了，作为馆员视而不见，不作任何协调，定会引起读者的反感或恼怒，并给其他读者带来不同的心理感受。长期以来，馆员常常是隔着办公桌或出纳台为读者服务，空间的距离，暗示着馆员对空间的控制权和支配权，馆内设施及馆藏了解权。馆员坐在办公桌上，两眼盯着读者，给读者造成一种“馆员高高在上”的权威。读者接近馆员或提出问题时，表现出谦卑、诚恳的态度来取悦馆员，这种“低人一等”的感觉会大大降低读者利用图书馆藏书的兴趣和动机。
6.避免消极人体语言
在高校读者服务工作中，消极人体语言是馆员的大忌，应避免消极人体语言：一，斜靠椅背打哈欠、伸懒腰；二，跷着二郎腿，将跷着的脚尖冲着读者；三，当着读者的面用手挖耳孔、抠鼻孔、剪指甲、照镜子、梳头、搽口红；四，在读者面前双手或单手叉腰，双臂交叉抱于胸前；五，在借阅场合打响指，用打响指召读者；六，借阅时对读者斜视，无特殊原因长时间盯视读者；七，与读者交谈时不注视对方，目光转移他处；八，向读者敲打桌面或将物体摔到桌子上；九，对读者所选的图书，不是递到读者手上，而是扔在桌子或柜台上；十，走路脚步重，穿拖鞋等。
总之，妥当的人体语言可以给读者以亲切、温暖、安全、体贴、被尊重的情绪体验，减轻读者的心理负担，改善读者的不良心态，为馆员在紧张忙碌的工作中更好地进行服务工作提供了可行的方式与方法。因此，馆员要能用、善用、会用人体语言为读者服务，使读者处于接受服务的最佳状态。
（作者单位：宝鸡职业技术学院）