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摘要：目的 在临床护理工作中通过护患矛盾的原因分析，掌握有效沟通技巧，提高护理人员沟通能力，防止护患纠纷发生。方法 分析护患矛盾原因，掌握沟通条件、注意事项及沟通技巧。结论 有效的护患沟通是防范和减少护患纠纷的重要前提，有利于促进患者的康复，提高护理质量和患者的满意度。
关键词：护患矛盾；沟通条件；沟通技巧
随着社会的发展，医学模式的转变，护理知识的不断更新，患者的价值观念、维权意识日益增强，对护理工作的期望值越来越高导致护患矛盾日益突出，护患纠纷的发展呈逐步上升趋势。据调查80﹪的护理纠纷是由沟通不良造成的 [1]。因而加强护患的沟通建立良好的护患关系就显得尤为重要，也就要求护理人员熟练掌握和灵活运用沟通技巧，提高医疗护理质量。现将常见护患矛盾总结如下：
1.常见护患矛盾与沟通技巧
1.1因服务态度引发的矛盾：在日常护理中病人的所有要求难以得到全部满足，又因护士解释不够；还有部分护士不注意说话的方式和语气，以至引发矛盾。在临床护理工作中，护士要态度热情，语气温柔，学会察言观色，对患者提出的问题要耐心解释，对患者的合理要求要尽量满足，比如调换床位，更换输液部位等，护士要为患者着想，给予理解和关心。
1.2因技术水平不到位引发的矛盾：现在的患者对医护人员的技术水平和服务质量要求越来越高，在护理过程中没有一套过硬的护理技术，很难让患者及其家属满意，所以护士不仅要多学多练多请教，还应德才兼备。
1.3因费用问题引发的矛盾：在医院不可避免的要面对费用问题，而当医生和护士向患者催费时，有些患者就因为不知情或不了解而产生异议，由此引发矛盾，所以这时候护士要帮助患者算好明细账，做好清单的解释工作，做到百讲不厌，直到患者清楚满意为止。
1.4因规章制度引发的矛盾：当病人住院后，陪护人员及病人物品较多，护士劝说医院病房探视管理制度不允许，家属不理解引发护患冲突时，护理人员应以病人利益为出发点，耐心解释宣教及时化解。
1.5因治疗延误而引发的矛盾：最常见的情况是输液、换液、更换床单位和办理出院手续，这时患者就会对护士不满意，遇到这种情况，护士应耐心向患者家属讲清楚原因，站在患者的角度去考虑问题，向患者说明医嘱下达后护士会以最快的速度为患者治疗和办理各项手续，以取得患者的谅解[2]。
1.6对医疗不满引发的矛盾：病人对疾病的诊断不明确、治疗效果不满意，直接发泄到护士身上，一旦护士有怨言，就会产生矛盾，此时护理人员要具备良好的心理素质，本着真诚服务的态度，做好相应的解释工作。
1.7因责任心不强引发的矛盾：护理人员未认真履行规章制度——如没有认真实行查对制度，出现打错针、发错药、输错液体等差错事故不良事件或由实习生单独操作易引发护患矛盾等。要求护理人员具备良好的职业道德素质和慎独精神，严格按照规范执行各项工作，防范差错纠纷发生，一旦出现及时上报处理。
2.沟通应具备的条件
2.1提高护理人员的自身素质 一名合格的护士应具备扎实的自身素质和技术水平，在临床工作中，护士常常会遇到患者询问病情和治疗的相关问题，因此，护士应该加强专业知识学习，与患者交流时，多讲一些与疾病有关的知识。患者有问必答，做到治疗时得心应手，作为护理的提供者和健康教育者，护理人员还要学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪感染患者，为患者提供优良的服务。
2.2提高业务能力 护理人员应坚持学习新知识、新技术、新业务，具有精湛娴熟的护理技术。不断提高自己综合素质，还应该学习有关人文、自然、社会等方面的知识，不断充实自我，用自己嫻熟的技术和丰富的知识真诚的为患者服务，建立良好的护患沟通[3]。
2.3良好的仪表 良好的仪表是建立良好第一印象的前提。良好的第一印象能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感。另外要重视自己的谈吐举止，从而促进护患关系良好的发展。
3.沟通的注意事项
3.1做到两个掌握 掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果，掌握医药费用情况。在遇到患者及家属的提问时要耐心解释。
3.2要学会换位思考 实现“三种自我角色”的转变。在护患交往中，护士应该根据内容、对象和环境的不同而选择不同的自我角色，以适宜的方式与患者沟通。
3.3学会灵活运用“四个技巧”：发问技巧，说服技巧，答复技巧和拒绝技巧。
4.护患沟通技巧 随着沟通时代的来临，良好的沟通技巧，能够让我们更好的服务于患者
4.1非语言沟通 美国心理学家艾伯特。梅拉比安提出这样一个公式：信息表达的总体效果=7﹪语调+38﹪声音+55﹪面部表情，这充分说明了非语言沟通的重要性。
4.1.1微笑：护士的一张笑脸可以减少患者的负面情绪，拉近护患间距离，给患者带来愉快心情，从而增加对护士的信任感。
4.1.2眼神：眼睛是心灵之窗，护士通过眼神表达对患者的同情、友善、理解、关爱和鼓励，使患者产生安全感，缩短护患心理距离，消除沟通障碍，增进相互感情交流。
4.1.3触摸：适当的触摸可以使患者不安的情绪平静下来，表达出护士对患者的关心和关爱，有助于增进护患之间的沟通。
4.2语言沟通
4.2.1针对不同的人群采取不同的语言 不同文化层次、不同年龄、不同性格、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让病人充分理解，顺利进行沟通。
4.2.2使用礼貌用语，充分尊重病人，只有学会尊重才有真正意义上的沟通。恰如其分的称呼是沟通有一个良好的开端，亲切的称谓可是患者树立战胜疾病的信心和勇气，只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅平等协调的护患关系，才能有效防范护患纠纷。
4.2.3关心病人，注意倾听 护士应积极倾听患者诉说，表示对患者的关心，这样患者才会愿意向护士表达自己真实的心理感受，从而促进医疗工作的开展。首先，护士要耐心倾听，让患者把话说完，不要急于做出判断打断患者的诉说。其次，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“嗯”“是”，并适时地点头、微笑。
4.2.4选择恰当的用语 积极引导患者 护士与患者交谈时注意语言的规范性、逻辑性。与患者说话时要使用安慰性、鼓励性性语言，避免使用伤害性语言，以免引起患者的反感。特别是对诊断不明、预后不好、精神负担重的病人应该给与安慰开导性语言，应用友善的态度关心病人，使病人保持心情舒畅。
4.2.5重视反馈信息 护士在与病人沟通中，能直接得到病人的反馈信息。医护人员在工作中对患者所求应竭尽所能帮助解决。通过加强护患沟通，增加护士与病人的接触交流，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提高。
4.2.6尊重患者隐私注意保密 护士应注意自己语言的保密性。对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保密。
小结，在当代复杂多变的医疗环境中，各类护患矛盾的出现，不仅影响着医院的正常工作秩序，而且也影响着护理人员的身心健康，因此要尽量减少和杜绝护患纠纷的发生，必然要求护理人员除提高自身素质，真诚付出全心全意为患者着想外，还要掌握各种有效的沟通技巧和方法，才能真正建立良好的护患关系，促进患者疾病的康复，提高护理质量和患者的满意度。
参考文献：
[1]尹梅.医学沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2011：2.
[2]罗娟.关于护患沟通的若干问题[j].中国当代医药，2009，46（3）：40.
[3]李丽.门诊观察室护患纠纷原因分析及防范措施.中国医学创新，2010，7（1）：132-133.
关键词：护患矛盾；沟通条件；沟通技巧
随着社会的发展，医学模式的转变，护理知识的不断更新，患者的价值观念、维权意识日益增强，对护理工作的期望值越来越高导致护患矛盾日益突出，护患纠纷的发展呈逐步上升趋势。据调查80﹪的护理纠纷是由沟通不良造成的 [1]。因而加强护患的沟通建立良好的护患关系就显得尤为重要，也就要求护理人员熟练掌握和灵活运用沟通技巧，提高医疗护理质量。现将常见护患矛盾总结如下：
1.常见护患矛盾与沟通技巧
1.1因服务态度引发的矛盾：在日常护理中病人的所有要求难以得到全部满足，又因护士解释不够；还有部分护士不注意说话的方式和语气，以至引发矛盾。在临床护理工作中，护士要态度热情，语气温柔，学会察言观色，对患者提出的问题要耐心解释，对患者的合理要求要尽量满足，比如调换床位，更换输液部位等，护士要为患者着想，给予理解和关心。
1.2因技术水平不到位引发的矛盾：现在的患者对医护人员的技术水平和服务质量要求越来越高，在护理过程中没有一套过硬的护理技术，很难让患者及其家属满意，所以护士不仅要多学多练多请教，还应德才兼备。
1.3因费用问题引发的矛盾：在医院不可避免的要面对费用问题，而当医生和护士向患者催费时，有些患者就因为不知情或不了解而产生异议，由此引发矛盾，所以这时候护士要帮助患者算好明细账，做好清单的解释工作，做到百讲不厌，直到患者清楚满意为止。
1.4因规章制度引发的矛盾：当病人住院后，陪护人员及病人物品较多，护士劝说医院病房探视管理制度不允许，家属不理解引发护患冲突时，护理人员应以病人利益为出发点，耐心解释宣教及时化解。
1.5因治疗延误而引发的矛盾：最常见的情况是输液、换液、更换床单位和办理出院手续，这时患者就会对护士不满意，遇到这种情况，护士应耐心向患者家属讲清楚原因，站在患者的角度去考虑问题，向患者说明医嘱下达后护士会以最快的速度为患者治疗和办理各项手续，以取得患者的谅解[2]。
1.6对医疗不满引发的矛盾：病人对疾病的诊断不明确、治疗效果不满意，直接发泄到护士身上，一旦护士有怨言，就会产生矛盾，此时护理人员要具备良好的心理素质，本着真诚服务的态度，做好相应的解释工作。
1.7因责任心不强引发的矛盾：护理人员未认真履行规章制度——如没有认真实行查对制度，出现打错针、发错药、输错液体等差错事故不良事件或由实习生单独操作易引发护患矛盾等。要求护理人员具备良好的职业道德素质和慎独精神，严格按照规范执行各项工作，防范差错纠纷发生，一旦出现及时上报处理。
2.沟通应具备的条件
2.1提高护理人员的自身素质 一名合格的护士应具备扎实的自身素质和技术水平，在临床工作中，护士常常会遇到患者询问病情和治疗的相关问题，因此，护士应该加强专业知识学习，与患者交流时，多讲一些与疾病有关的知识。患者有问必答，做到治疗时得心应手，作为护理的提供者和健康教育者，护理人员还要学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪感染患者，为患者提供优良的服务。
2.2提高业务能力 护理人员应坚持学习新知识、新技术、新业务，具有精湛娴熟的护理技术。不断提高自己综合素质，还应该学习有关人文、自然、社会等方面的知识，不断充实自我，用自己嫻熟的技术和丰富的知识真诚的为患者服务，建立良好的护患沟通[3]。
2.3良好的仪表 良好的仪表是建立良好第一印象的前提。良好的第一印象能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感。另外要重视自己的谈吐举止，从而促进护患关系良好的发展。
3.沟通的注意事项
3.1做到两个掌握 掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果，掌握医药费用情况。在遇到患者及家属的提问时要耐心解释。
3.2要学会换位思考 实现“三种自我角色”的转变。在护患交往中，护士应该根据内容、对象和环境的不同而选择不同的自我角色，以适宜的方式与患者沟通。
3.3学会灵活运用“四个技巧”：发问技巧，说服技巧，答复技巧和拒绝技巧。
4.护患沟通技巧 随着沟通时代的来临，良好的沟通技巧，能够让我们更好的服务于患者
4.1非语言沟通 美国心理学家艾伯特。梅拉比安提出这样一个公式：信息表达的总体效果=7﹪语调+38﹪声音+55﹪面部表情，这充分说明了非语言沟通的重要性。
4.1.1微笑：护士的一张笑脸可以减少患者的负面情绪，拉近护患间距离，给患者带来愉快心情，从而增加对护士的信任感。
4.1.2眼神：眼睛是心灵之窗，护士通过眼神表达对患者的同情、友善、理解、关爱和鼓励，使患者产生安全感，缩短护患心理距离，消除沟通障碍，增进相互感情交流。
4.1.3触摸：适当的触摸可以使患者不安的情绪平静下来，表达出护士对患者的关心和关爱，有助于增进护患之间的沟通。
4.2语言沟通
4.2.1针对不同的人群采取不同的语言 不同文化层次、不同年龄、不同性格、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让病人充分理解，顺利进行沟通。
4.2.2使用礼貌用语，充分尊重病人，只有学会尊重才有真正意义上的沟通。恰如其分的称呼是沟通有一个良好的开端，亲切的称谓可是患者树立战胜疾病的信心和勇气，只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅平等协调的护患关系，才能有效防范护患纠纷。
4.2.3关心病人，注意倾听 护士应积极倾听患者诉说，表示对患者的关心，这样患者才会愿意向护士表达自己真实的心理感受，从而促进医疗工作的开展。首先，护士要耐心倾听，让患者把话说完，不要急于做出判断打断患者的诉说。其次，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“嗯”“是”，并适时地点头、微笑。
4.2.4选择恰当的用语 积极引导患者 护士与患者交谈时注意语言的规范性、逻辑性。与患者说话时要使用安慰性、鼓励性性语言，避免使用伤害性语言，以免引起患者的反感。特别是对诊断不明、预后不好、精神负担重的病人应该给与安慰开导性语言，应用友善的态度关心病人，使病人保持心情舒畅。
4.2.5重视反馈信息 护士在与病人沟通中，能直接得到病人的反馈信息。医护人员在工作中对患者所求应竭尽所能帮助解决。通过加强护患沟通，增加护士与病人的接触交流，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提高。
4.2.6尊重患者隐私注意保密 护士应注意自己语言的保密性。对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保密。
小结，在当代复杂多变的医疗环境中，各类护患矛盾的出现，不仅影响着医院的正常工作秩序，而且也影响着护理人员的身心健康，因此要尽量减少和杜绝护患纠纷的发生，必然要求护理人员除提高自身素质，真诚付出全心全意为患者着想外，还要掌握各种有效的沟通技巧和方法，才能真正建立良好的护患关系，促进患者疾病的康复，提高护理质量和患者的满意度。
参考文献：
[1]尹梅.医学沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2011：2.
[2]罗娟.关于护患沟通的若干问题[j].中国当代医药，2009，46（3）：40.
[3]李丽.门诊观察室护患纠纷原因分析及防范措施.中国医学创新，2010，7（1）：132-133.