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摘 要：在当今时代市场经济繁荣的今天，市场的竞争因素越来越多，为了在市场中占据优势地位，电力营业厅在现场管理方面要不断地进行自我的革新，不断吸收积极因素，创新管理的体制机制，努力提升自身的电力服务水平，不断满足客户日益上升的需求，为客户提供方便快捷的服务。
关键词：电力营业厅；现场管理；要点
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）33-0141-01
对电力营业厅管理要点的分析，我们可以得出在电力营销行业，很多因素都是至关重要的，营业员在工作时候的良好态度也是代表了整个营业厅一种积极健康向上的形象，只有不断的搞好营业厅多种方面的因素，才能更好的管理电力营业厅。
1 电力营业厅的现场管理发展现状
1.1 客流激增暴露服务承载力不足
部分营业厅缺少完善的服务措施，而且在月初和月末，营业厅内的客户数量比较大，办理业务的人数较多，服务力量相对较弱，服务态度也会降低。尤其是办理业务的速度和效率，很明显的降低了，这会给客户不好的服务体验。还有部分业务员为了提高工作效率，会逐渐忽视服务态度，进而引发客户不满的情绪。
1.2 没有与时俱进，创新工作理念
在时代不断发展进步的过程中，业务员应该紧随时代发展潮流，提高自己的服务水平。但是，很多营业厅的服务方式以及服务理念十分落后，远不能达到客户的期望值。这就导致整体的服务水平降低，时间一长，电力营业厅的运行状态就会变差。
1.3 先进自动设备利用率低
在具体工作的过程中，不同的客户有不同的要求。但营业厅依旧坚持传统的办理业务，把关注的重点放在了缴费和查询上。实际上，大多数客户都会在机器上查询办理业务，只有少部分老年人无法自行操作，才会去营业厅的窗口办理。这也无形增加了人工服务的压力，自动设备的利用效率比较低，造成了资源浪费。服务人员可以在现场进行宣传，让这些中老年人了解如何用机器设备办理业务。
2 电力营业厅现场管理的关键点
2.1 对相关的工作人员进行技术与专业上的能力培训
电力营业厅最重要的是关于业务人员职业技能与职业素养的培养，同时要加强对相关工作人员职业道德的培养，提升工作人员的到的能力与水平。可以建立相关的政绩考核机制，在机制中设立工作人员与顾客沟通的能力考核标准，顾客对工作人员服务满意度的反馈程度以及工作人员工作上的一些硬性的标准，这样不仅是从体制机制上来规范工作人员的工作行为与能力，更重要的是可以在潜移默化中提升工作人员的服务水平与工作能力。同时建立工作人员的政績考核机制也可以在某种程度上提升工作人员之间的信任感，在工作之间互帮互助，有利于营造一种良好的工作环境与工作氛围。通过对员工进行政绩考核机制，有利于提升工作人员的工作效率与质量，有利于电力营业厅服务水平的提升，让员工能够认真严格地遵守员工职能与工作规范，构建良好的供用电关系，提升客户对电力营业厅的满意程度。
2.2 提高员工的考核意识与工作意识
提升员工的考核意识，建立员工业绩考核机制，不仅仅是为了提升电力营业厅的服务质量与水平，同时也是在锻炼员工个人的工作能力，通过建立员工业绩考核机制，提升员工工作中的竞争意识，让员工在竞争中不断地发展自我、完善自我，从而促进电力营业厅的发展。在电力营业厅以及员工中间初步建立起绩效考核制度，有利于使员工的工作行为更加规范化，使得整个电力营业厅的力量都集中在一起。绩效考核制度可以使得电力营业厅中岗位职责更加明确规范，分工更加的合理细致，同时通过员工的个体绩效考核表，也可以清楚明确地了解该员工平时的业绩与职业水平，有利于规范员工在平时工作中的行为与表现。同时，绩效考核表也可以使得公司管理者更好地了解员工平时的工作状况，了解员工工作中的工作困难，可以更加方便地解决他们的问题，可以在一定程度上提升员工工作的幸福感，更好地完成工作中的目标，从而促进电力营业厅的发展。
2.3 优化营业厅中的业务工作流程
所谓优化业务流程就是说电力营业厅的工作人员要提升自身的服务能力与业务水平，尽量在与客户沟通的过程中让客户满意，电力营业厅营销人员要适时地了解客户的用电需求与需要，同时要不断转变自身的沟通模式，可以为不同顾客进行个性化的服务，以提升顾客的满意程度。同时，也可以采用“一口受理业务”的模式，多种业务都可以在一个窗口进行办理，这样不仅提高了工作效率，也会相应地减少客户的时间，有利于信息的高度共享、流程运转通畅、工作业务的规范统一。
2.4 创新电力营销理念
当今时代是互联网的时代，信息高度共享，这也就意味着当今时代也是一个创新的时代，市场不断进行变化与发展，客户的需求也在朝着多元化的方向发展，这就要求要创新电力营销理念，不断为营销手段融入积极地时代因素，以满足不同层次的客户的多方位需求。同时企业还应该权衡好企业利润与顾客需求之间的关系，只有满足顾客需求，顾客对这个企业满意度与信赖度提升，才会拉动公司利润的增长，促进公司或者企业的长远发展。同时，为了满足顾客不同程度的需求，电力公司要积极地转变供电服务与管理机制，开拓新型的服务领域，满足客户的需求，提升客户的满意程度，促进电力营业厅更加良好长远的发展。
2.5 电力营业厅的客户管理
客户在进入营业厅后，接待服务人员要第一时间问好，询问客户需要办理什么业务。绝不能视而不见或者是产生不公平的对待。如果客户咨询问题，那么接待人员要耐心回答，认真引导，积极迅速的帮助客户办理业务。
尤其是在月初和月末，客户数量增加，接待人员面对的客户更多，可能会花费更长的时间，那么客户等待的时间可能会更长，在排队的过程中，可能会出现不耐烦的情绪。为了防止客户出现不满的情绪。接待人员要耐心沟通，尽量调解客户的心情。在认真接待耐心交流的过程中满足客户的需求，这也达到了提高服务质量的目的。
3 结 语
电力企业涉及到的业务非常广泛，给人们留下的印象也不够清晰。因为大多数人在生活的过程中接触电力企业最多的就是去电力营业厅办理业务，或者是使用电力。所以，电力营业厅的服务态度和服务质量直接决定了客户对这个企业的认知。业务人员更应该端正自己的服务态度，提高自己的服务质量，做好自己的本职工作。这样才能为企业留下更好的服务印象，从而促进企业的发展。
参考文献
[1]王 洋.试论电力企业新客户服务和市场营销系统的建立[J].黑龙江科技信息，2011（23）.
[2]葛秀芳.论新时期如何完善我国电力监管体制[J].华北电力大学学报（社会科学版），2012（03）.
收稿日期：2018-10-6
关键词：电力营业厅；现场管理；要点
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）33-0141-01
对电力营业厅管理要点的分析，我们可以得出在电力营销行业，很多因素都是至关重要的，营业员在工作时候的良好态度也是代表了整个营业厅一种积极健康向上的形象，只有不断的搞好营业厅多种方面的因素，才能更好的管理电力营业厅。
1 电力营业厅的现场管理发展现状
1.1 客流激增暴露服务承载力不足
部分营业厅缺少完善的服务措施，而且在月初和月末，营业厅内的客户数量比较大，办理业务的人数较多，服务力量相对较弱，服务态度也会降低。尤其是办理业务的速度和效率，很明显的降低了，这会给客户不好的服务体验。还有部分业务员为了提高工作效率，会逐渐忽视服务态度，进而引发客户不满的情绪。
1.2 没有与时俱进，创新工作理念
在时代不断发展进步的过程中，业务员应该紧随时代发展潮流，提高自己的服务水平。但是，很多营业厅的服务方式以及服务理念十分落后，远不能达到客户的期望值。这就导致整体的服务水平降低，时间一长，电力营业厅的运行状态就会变差。
1.3 先进自动设备利用率低
在具体工作的过程中，不同的客户有不同的要求。但营业厅依旧坚持传统的办理业务，把关注的重点放在了缴费和查询上。实际上，大多数客户都会在机器上查询办理业务，只有少部分老年人无法自行操作，才会去营业厅的窗口办理。这也无形增加了人工服务的压力，自动设备的利用效率比较低，造成了资源浪费。服务人员可以在现场进行宣传，让这些中老年人了解如何用机器设备办理业务。
2 电力营业厅现场管理的关键点
2.1 对相关的工作人员进行技术与专业上的能力培训
电力营业厅最重要的是关于业务人员职业技能与职业素养的培养，同时要加强对相关工作人员职业道德的培养，提升工作人员的到的能力与水平。可以建立相关的政绩考核机制，在机制中设立工作人员与顾客沟通的能力考核标准，顾客对工作人员服务满意度的反馈程度以及工作人员工作上的一些硬性的标准，这样不仅是从体制机制上来规范工作人员的工作行为与能力，更重要的是可以在潜移默化中提升工作人员的服务水平与工作能力。同时建立工作人员的政績考核机制也可以在某种程度上提升工作人员之间的信任感，在工作之间互帮互助，有利于营造一种良好的工作环境与工作氛围。通过对员工进行政绩考核机制，有利于提升工作人员的工作效率与质量，有利于电力营业厅服务水平的提升，让员工能够认真严格地遵守员工职能与工作规范，构建良好的供用电关系，提升客户对电力营业厅的满意程度。
2.2 提高员工的考核意识与工作意识
提升员工的考核意识，建立员工业绩考核机制，不仅仅是为了提升电力营业厅的服务质量与水平，同时也是在锻炼员工个人的工作能力，通过建立员工业绩考核机制，提升员工工作中的竞争意识，让员工在竞争中不断地发展自我、完善自我，从而促进电力营业厅的发展。在电力营业厅以及员工中间初步建立起绩效考核制度，有利于使员工的工作行为更加规范化，使得整个电力营业厅的力量都集中在一起。绩效考核制度可以使得电力营业厅中岗位职责更加明确规范，分工更加的合理细致，同时通过员工的个体绩效考核表，也可以清楚明确地了解该员工平时的业绩与职业水平，有利于规范员工在平时工作中的行为与表现。同时，绩效考核表也可以使得公司管理者更好地了解员工平时的工作状况，了解员工工作中的工作困难，可以更加方便地解决他们的问题，可以在一定程度上提升员工工作的幸福感，更好地完成工作中的目标，从而促进电力营业厅的发展。
2.3 优化营业厅中的业务工作流程
所谓优化业务流程就是说电力营业厅的工作人员要提升自身的服务能力与业务水平，尽量在与客户沟通的过程中让客户满意，电力营业厅营销人员要适时地了解客户的用电需求与需要，同时要不断转变自身的沟通模式，可以为不同顾客进行个性化的服务，以提升顾客的满意程度。同时，也可以采用“一口受理业务”的模式，多种业务都可以在一个窗口进行办理，这样不仅提高了工作效率，也会相应地减少客户的时间，有利于信息的高度共享、流程运转通畅、工作业务的规范统一。
2.4 创新电力营销理念
当今时代是互联网的时代，信息高度共享，这也就意味着当今时代也是一个创新的时代，市场不断进行变化与发展，客户的需求也在朝着多元化的方向发展，这就要求要创新电力营销理念，不断为营销手段融入积极地时代因素，以满足不同层次的客户的多方位需求。同时企业还应该权衡好企业利润与顾客需求之间的关系，只有满足顾客需求，顾客对这个企业满意度与信赖度提升，才会拉动公司利润的增长，促进公司或者企业的长远发展。同时，为了满足顾客不同程度的需求，电力公司要积极地转变供电服务与管理机制，开拓新型的服务领域，满足客户的需求，提升客户的满意程度，促进电力营业厅更加良好长远的发展。
2.5 电力营业厅的客户管理
客户在进入营业厅后，接待服务人员要第一时间问好，询问客户需要办理什么业务。绝不能视而不见或者是产生不公平的对待。如果客户咨询问题，那么接待人员要耐心回答，认真引导，积极迅速的帮助客户办理业务。
尤其是在月初和月末，客户数量增加，接待人员面对的客户更多，可能会花费更长的时间，那么客户等待的时间可能会更长，在排队的过程中，可能会出现不耐烦的情绪。为了防止客户出现不满的情绪。接待人员要耐心沟通，尽量调解客户的心情。在认真接待耐心交流的过程中满足客户的需求，这也达到了提高服务质量的目的。
3 结 语
电力企业涉及到的业务非常广泛，给人们留下的印象也不够清晰。因为大多数人在生活的过程中接触电力企业最多的就是去电力营业厅办理业务，或者是使用电力。所以，电力营业厅的服务态度和服务质量直接决定了客户对这个企业的认知。业务人员更应该端正自己的服务态度，提高自己的服务质量，做好自己的本职工作。这样才能为企业留下更好的服务印象，从而促进企业的发展。
参考文献
[1]王 洋.试论电力企业新客户服务和市场营销系统的建立[J].黑龙江科技信息，2011（23）.
[2]葛秀芳.论新时期如何完善我国电力监管体制[J].华北电力大学学报（社会科学版），2012（03）.
收稿日期：2018-10-6