【摘 要】
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BQ=《北京青年》 周刊W=伍淑仪 以人为本 客人至上 BQ:洲际的酒店遍布世界各地，而各国文化又大相径庭，如何将人力资源管理做到本土化？ W:的确，酒店对人才的需求非常大，我们在中国营运的酒店大部分都是本地引进，90%以上都是本地人。我们在中国有24家合作院校，即“英才培养学院”，由洲际酒店集团高级管理人员传授行业实践经验及最新行业信息，同时，也为学生提供在校期间实习机会。每年，遍布全国
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BQ=《北京青年》 周刊W=伍淑仪
以人为本 客人至上
BQ:洲际的酒店遍布世界各地，而各国文化又大相径庭，如何将人力资源管理做到本土化？
W:的确，酒店对人才的需求非常大，我们在中国营运的酒店大部分都是本地引进，90%以上都是本地人。我们在中国有24家合作院校，即“英才培养学院”，由洲际酒店集团高级管理人员传授行业实践经验及最新行业信息，同时，也为学生提供在校期间实习机会。每年，遍布全国的洲际酒店集团英才培养学院为集团旗下的酒店以及整个中国酒店业输送超过5000名具有行业实际工作经验的优秀毕业生。
BQ:洲际作为国际性的酒店集团，你们对员工最基本的要求是什么？
W:酒店行业是一个以人为本的服务行业，让客人感受到体贴至诚的服务是基层一线员工最需要做到的。基于此，我们在筛选录用员工时，第一看重的就是员工是否能够时刻体现出对客人尊重和关爱、是否能够充满热情地投入工作，是否具备一流的服务精神及专业的服务技巧；其次我们对员工还有更高层次的要求：能够注重细节、有非常好的抗压能力、很强的洞察力及很好的沟通技巧；我们认为员工需要具备良好的团队合作精神以及应对突发状况需要的应变能力。
BQ:能否简单介绍下洲际酒店集团在员工培训方面有哪些流程和模式？
W:我们针对不同阶层的员工，有一套完善的员工培训系统，培训课程多达数百种，从管理层的领导力培训、员工礼仪培训、语言培训，到餐厅服务标准培训、消防安全与急救培训，以及客房服务员的实际操作培训，还有针对实习生的特色培训，几乎涵盖所有领域。每位员工每月要参加至少5小时的培训。这些课程的培训师包括洲际酒店集团聘用的专业培训师、行业专家及酒店内部的管理层员工等。
BQ:酒店人才流动率大是很多酒店头痛的问题，洲际有哪些好的策略和方法应对？
W:减少人才流动关键就是把他们留下来。所以洲际会给予每位员工最大的发展空间和机会，提供通过各种渠道去发展自己。此外，我们还在网站上成立了“洲际老友会”，无论是集团总部还是酒店的员工，在职的或是离职的，他们都能第一时间了解洲际发展及工作机会，以此吸引离职的员工再次回归洲际酒店集团。我们希望所有的员工都觉得，洲际是个很好的工作地方。
BQ:洲际酒店集团近年在迅速扩张规模，你认为中国市场现处于哪个阶段？
W:洲际在全球四大区域中，大中华区的发展潜力是最大的。中国现在是除美国之外的最大市场。七年前洲际在中国有30家酒店，现在已经达到180多家，翻了六倍。第三产业的发展在中国前途一片光明，酒店发展潜力巨大。
争取机会 做好准备
BQ:你当时加入洲际酒店集团，是被集团的哪些因素所吸引？
W:我加入洲际已有七年，非常认同集团的企业文化和核心价值：做对的事、体现关爱、求同存异、追求卓越、协作共赢。洲际在中国正是高速发展阶段，我可以把自己的经验和吸收的新事物结合起来，并成功运用到工作中，这非常有成就感。
BQ:作为一名女性，在繁忙的工作和幸福的家庭之间，如何寻找平衡点？
W:我有两个孩子，一个18岁，一个14岁。因为他们小的时候我就经常出差，所以他们明白我的工作性质——经常不在家。不过我很重视在一起的时间，有空的时候，我尽可能去了解他们的兴趣，学他们喜欢的东西，与他们有共同的话题。像朋友一样，非常好。
BQ:你对自己孩子的成长有没有制定HR般的模式？
W:其实每个父母都有这个希望，但我知道这样不行，现在的孩子都很叛逆。所以我通常都是尊重他们的想法，让他们自己去尝试。例如前年，大儿子要转校，我只是告诉他“可以，但要你自己搞定”，后来他就靠自己进去了。念了一年，他反悔，又靠自己转回了原来的学校。关键就是让他知道自己要什么，让他自己去争取，父母给予背后支持。
BQ:给即将踏入职场的年轻人一些建议？
W:俗话说“机会总是留给有准备的人”，所以要争取机会，更要做好准备。年轻人不能太急功近利，现实的衡量自己的能力，相信任何岗位都会有所收获。
BQ:洲际酒店集团大中华区未来的方展？
W:洲际每年平均开20-30家酒店，2012年底将达到200家。全球目前有4,500多家酒店，在全球在建的酒店里，每3间新增客房里就有一间在中国。我们三年以内要招11万人，这让人非常有压力，但更有动力。我们的目标非常明确：第一，成为全球最杰出的企业；第二，打造客人挚爱的酒店。
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