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在推销商品过程中，推销员常常会遭到客户拒绝，造成僵局。因此，怎么打破客户关系僵局，成了推销工作中难以回避的一个难题。我们先来看一个案例：
上海某钢铁企业在年初就被某电器公司营销人员小刘列为重点目标客户。小刘多方了解到该钢铁公司设备采购由设备科负责，而最终的决定权掌握在设备科王科长手中。王科长自然成了小刘重点攻关的目标。
从朋友那里打听到王科长的电话之后，小刘信心满满地给王科长拨通了电话。谁知王科长听完小刘的自我介绍，冷冷说道：“我们现在已有固定的供应商，暂时不需要!”说罢就挂了电话。以后，小刘又多次给王科长电话预约面谈，都被王科长给推辞了。
小刘不甘心，乘去上海出差之机，直接上门拜访。他终于见到了王科长，但王科长也只是让小刘留下资料，说“以后需要再联络”，将小刘匆匆打发了。随后，小刘又多次打电话约王科长吃饭，都被王科长以各种理由拒绝了。在王科长身上花费了大半年时间，小刘依然毫无进展。“对这样的客户是放弃还是继续坚持？有没有好的应对之策？”他十分苦恼。
类似小刘这样的经历，在许多营销人员的工作中是屡见不鲜的。在初次与陌生人交往时，每个人都有天生的提防和排斥之心。
一般来说，陌生人之间的初步接触，大多处于公事公办的水平线上，处在零界点上。所谓关系零界点，是指关系从冰点向水点的过渡阶段。懂一点物理知识的人都知道，要让冰融化成水，需要更多的热量。而最终要将这壶水烧开(获得订单)，就必须先将这块冰给融化了。小刘费尽心机，工作却难有进展，显然是没找到恰当的破冰之道。
那么，如何突破客户关系零界点呢?笔者根据十多年的营销，总结出客户关系破冰“五步曲”。
第一步：打破僵局
在这个案例中，小刘与王科长的关系显然处在僵局之中：剃头挑子一头热。小刘虽热情似火，但在王科长看来，小刘不过是利益所趋，有求于他。因为手中有一大把供应商可以选择，小刘对他价值不大，他自然就不会在小刘身上浪费时间。
许多初出茅庐的销售员肩负着繁重的销售指标，与客户交往中习惯以结果为导向，带着浓厚的目的性，希望今天沟通明天就能签订合同，拿到订单。但这样的结果，往往是欲速则不达。
打破僵局的关键，是找到能与客户相互沟通、交往的契合点。而这个契合点，往往是与工作无关的。
再举一个例子。某机电保护器生产企业的销售经理老杨，去拜访某设计院的吴主任。敲开吴主任的门，见吴主任忙中偷闲，正在电脑上阅览当日的股市。老杨简单作了下自我介绍之后，就与吴主任聊起了股市。老杨对股市的真知烁见让吴主任敬佩不已，两人顿时聊得投缘。以后，吴主任只要买进或抛掉哪只股票，都会与老杨打一通电话，商量一下。
打破僵局的核心要素，是相互找到共同点。其实，人与人之间共同点很多，如有共同的爱好，共同的经历，或者是同乡、校友，等等。有了相互的共同点，自然会让对方认为你是他的同类人。人以类聚，物以群分。同类人就有了相互沟通和交往的基础。
因此，打破僵局要抓住三个关键点：
一、是淡化功利色彩。即使你与客户交往中带着很强的目的性，但不要把工作整天挂在嘴上。没人喜欢与一个功利心很强的人交往。
二、善于读懂对方。每个人都有自己的兴趣爱好、价值取向，关键是你如何从细小的环节入手，读懂对方真正的想法和思维模式。这样你才能找到正确的途径。
三、与客户沟通不需要刻意讨好对方，要学会敢于亮出自己的观点，即使与客户意见不相一致。真诚是建立信任的基础，说错话比说假话要好。
第二步：展示自我
这里所讲的“展示自我”，不是只展示自我的风采，而是让对方了解你能给对方带来什么?会给对方提供什么帮助?给对方提供的帮助可以是工作上的，也可以是生活上的。但切忌不要以为金钱可以搞定一切，毕竟你与对方的关系还未达到如此信任的层面。对核心岗位的领导者而言，安全才是第一位的。
某节电器厂家销售员小姜与武汉设计院的董设计师交往多时，两人的关系始终处在不冷不热的状况。小姜数次想请对方吃饭，对方都以工作忙推辞了，工作难以有突破性的进展。正在进退两难之际，董设计师上班途中出了车祸，一条腿骨折了。小姜打听到董设计师休息在家，每天定期到医院检查。于是小姜开车来到医院等候，见董设计师拄着拐杖艰难向医院走来，小姜装着意外相逢的样子迎了过去，两人寒暄后坚持搀扶董设计师走进医院，并跑上跑下拿药付钱，坚持用车将董设计师送回家。以后，小姜每天坚持开车送董设计师上医院检查。患难见真情，董设计师认同了小姜的为人，两人成了忘年交。
展示自我的方法很多，核心点在于了解到对方遇到什么困难，并真心帮助对方解决掉。比如孩子入学，房子搬迁，家人住院，等等。在当今社会，人与人之间的关系难以撇开利益的成分，你能带给对方的越多，同样你获得对方的支持就越大。在展示自我过程中，当注意以下三点：
1.少说多做。你承诺对方的一定要做到。如果你爽约了，你就会在对方心中大打折扣。如果你没把握的事，先不说，做到了再给对方一个惊喜。而不是将自己描绘成万事通，反而会让对方觉得你是一个夸夸其谈的人物。
2.做了不说。如果你帮了对方的忙，即使你花费了很大的精力，也不要在对方面前提起。让对方的感激放在心里。如果你帮点小忙，就总是挂在嘴上，会让对方觉得你是一个不可靠的人。
3.不要给对方还情的机会。如果你帮了对方，对方要报答你，你要设法推辞。让对方这份情还在关键点上。感情债时间长了，是要付利息的。
第三步：建立信任
工业品营销赢在信任，信任是建立合作关系的基础。
这里的信任不仅仅是对服务的企业及其产品的信任，更包括对销售员人品的信任。俗话说：路遥知马力，日久见人心。但在实际销售工作中，我们往往没有足够的时间去与对方建立信任关系。这就需要我们用一些非常规的手段和技巧，迅速与客户建立信任关系。
东北某客车公司的销售员老吴与某旅行社谈判已经历了好几轮，但始终在价格上无法谈拢。老吴一次在饭桌上与客户讲起了自己童年的一段往事。“二十多年前，我母亲带着我和妹妹从山东坐了一条小船来大连，快到岸边时，小船搁浅了。船上的人只能下来走着上岸。我母亲抱着妹妹，背着一大堆行李，拉着我缓慢地向岸上走去。这时候正是涨潮期，海水涨得很快，不一会就涨到我胸口。我吓得哇哇大哭。母亲扔掉了行李，抱起我向岸边走去。海水越涨越快，不一会就涨到母亲的胸口；母亲把我和妹妹骑在肩上。岸上的人叫喊：把孩子扔掉，你快跑吧。否则你们都没命的。母亲依然死死抓紧我们，一步步向岸上走去。”饭桌上的人都被老吴的故事所感动了，情不自禁地问：后来怎么样了?老吴说：“岸上的人被母亲的精神所感动了，冒死跑下来救了我们。”老吴的故事深深打动了客户，第二天合同的谈判异常顺利。
建立信任的方法很多，除了在与客户接触中，让对方逐步了解你这个人之外，主动向对方透露一些自己的隐私，或者揭点自己的短处或者出点自己的小丑，都会赢得别人的信任。
在建立信任过程中，当注意把握三个关键点：一是言行一致。不要随意拔高自己，要学会真实表现自己的想法。二是主动向对方敞开自己的隐私，同时又不特意触动对方的隐私。 三是习惯站在对方的角度去想问题，不要强人所难。
第四步：找到利益的契合点
在客户利益的背后，往往不仅仅是企业利益，还包含着关键决策人的个人利益。我们不要单纯把关键决策人的个人利益简单理解为经济利益，还包含着感情利益，安全利益，事业上的利益。大型企业核心岗位上的决策人，首先考虑的是自身的安全，不会为既得的小利而影响到目前的地位。同时他也会考虑能否在目前的职位上更进一步，如果你能给他的工作带来业绩上的上升，或者你在他的上司面前有一定的影响力，自然他就会倾向于你。
某玻璃企业的大区经理老蒋，对广州机场项目的运作正处在关键阶段。他了解到负责广州机场筹建的陈总指挥每天早上9点都会去视察工地，于是每天早上8点半就赶到工地，见到陈总指挥闲聊几句，并在总包方面前装得与陈总指挥关系不一般。总包方见老蒋与甲方关系密切，自然就偏向了老蒋的企业。老蒋的公司最终拿到了2000万的大额订单。
在寻找利益契合点过程中，当注意以下三点：
1 了解对方最需要什么？了解到对方的真实心理，自然就容易对症下药。
2.给予对方的，必须是对方能够看得到的。有些事暗示一下，对方自然心知肚明。但能否兑现，对方心中会有疑问。如果能让对方看得到，自然会成为你的支持者。
3.将对方利益统筹考虑。你无法满足客户所有需求，但你要让对方认同你给他带来的利益比其他供应商多，那就足够了。
第五步：成为死党
工业品营销，较常见的有两种模式：一是“种地式”的，即营销人员尽量扩大播种面积，在属于自己的一亩三分地上精耕细作，以求得一份好收成。第二种模式是“挖矿式”的，就是以重点目标为导向，力求将客户资源发挥到极致。
笔者比较崇尚第二种模式。工业品营销应当是以客户或者订单为核心而展开，那种区域性运作模式不太适合大多数的工业品企业。尤其是产品技术含量较高，为客户量身打造的企业。
采取“挖矿式”营销模式，那就意味着与客户关系仅仅停留在合作关系层面上是远远不够的，更需要与客户建立长期同盟式的合作关系，更需要与客户关键决策人之间建立“死党”式的关系。
要与客户建立“死党”关系，应当做到以下三点：
1. 事业上相互帮衬，生活中“你中有我”。在对方困难的时候，鼎力相助；当对方遭遇低谷时不离不弃，同甘共苦。
2. 在与客户交往过程中，要善于发现客户内部的新型力量。某些人物可能暂时还没什么影响力，但能力潜质或者家庭背景决定了他可能成为明日之星。
3. 成为对方的倾诉对象。当对方遭遇苦闷或烦恼时，你成为他的首选倾诉对象。要做到这点，你就不妨主动向对方倾诉你内心的苦恼。
小结：
处理与客户的关系，能直接体现出营销人员的素质与能力，同时也能展现一个人的魅力和风采。在与客户关系推进的过程中，让客户认知并认同你。客户关系营销是一门科学，更是一门艺术。说关系营销是科学，是指一个优秀的营销人必须懂得心理学、社会学、营销学等。博学，是对优秀营销人的基本要求。说关系营销是门艺术，是指在与客户关系处理中应表现出足够的创造力。人际关系的处理没有一个定式可循，你必须会随机应变，有创造性的发挥。（编辑/雨马）
上海某钢铁企业在年初就被某电器公司营销人员小刘列为重点目标客户。小刘多方了解到该钢铁公司设备采购由设备科负责，而最终的决定权掌握在设备科王科长手中。王科长自然成了小刘重点攻关的目标。
从朋友那里打听到王科长的电话之后，小刘信心满满地给王科长拨通了电话。谁知王科长听完小刘的自我介绍，冷冷说道：“我们现在已有固定的供应商，暂时不需要!”说罢就挂了电话。以后，小刘又多次给王科长电话预约面谈，都被王科长给推辞了。
小刘不甘心，乘去上海出差之机，直接上门拜访。他终于见到了王科长，但王科长也只是让小刘留下资料，说“以后需要再联络”，将小刘匆匆打发了。随后，小刘又多次打电话约王科长吃饭，都被王科长以各种理由拒绝了。在王科长身上花费了大半年时间，小刘依然毫无进展。“对这样的客户是放弃还是继续坚持？有没有好的应对之策？”他十分苦恼。
类似小刘这样的经历，在许多营销人员的工作中是屡见不鲜的。在初次与陌生人交往时，每个人都有天生的提防和排斥之心。
一般来说，陌生人之间的初步接触，大多处于公事公办的水平线上，处在零界点上。所谓关系零界点，是指关系从冰点向水点的过渡阶段。懂一点物理知识的人都知道，要让冰融化成水，需要更多的热量。而最终要将这壶水烧开(获得订单)，就必须先将这块冰给融化了。小刘费尽心机，工作却难有进展，显然是没找到恰当的破冰之道。
那么，如何突破客户关系零界点呢?笔者根据十多年的营销，总结出客户关系破冰“五步曲”。
第一步：打破僵局
在这个案例中，小刘与王科长的关系显然处在僵局之中：剃头挑子一头热。小刘虽热情似火，但在王科长看来，小刘不过是利益所趋，有求于他。因为手中有一大把供应商可以选择，小刘对他价值不大，他自然就不会在小刘身上浪费时间。
许多初出茅庐的销售员肩负着繁重的销售指标，与客户交往中习惯以结果为导向，带着浓厚的目的性，希望今天沟通明天就能签订合同，拿到订单。但这样的结果，往往是欲速则不达。
打破僵局的关键，是找到能与客户相互沟通、交往的契合点。而这个契合点，往往是与工作无关的。
再举一个例子。某机电保护器生产企业的销售经理老杨，去拜访某设计院的吴主任。敲开吴主任的门，见吴主任忙中偷闲，正在电脑上阅览当日的股市。老杨简单作了下自我介绍之后，就与吴主任聊起了股市。老杨对股市的真知烁见让吴主任敬佩不已，两人顿时聊得投缘。以后，吴主任只要买进或抛掉哪只股票，都会与老杨打一通电话，商量一下。
打破僵局的核心要素，是相互找到共同点。其实，人与人之间共同点很多，如有共同的爱好，共同的经历，或者是同乡、校友，等等。有了相互的共同点，自然会让对方认为你是他的同类人。人以类聚，物以群分。同类人就有了相互沟通和交往的基础。
因此，打破僵局要抓住三个关键点：
一、是淡化功利色彩。即使你与客户交往中带着很强的目的性，但不要把工作整天挂在嘴上。没人喜欢与一个功利心很强的人交往。
二、善于读懂对方。每个人都有自己的兴趣爱好、价值取向，关键是你如何从细小的环节入手，读懂对方真正的想法和思维模式。这样你才能找到正确的途径。
三、与客户沟通不需要刻意讨好对方，要学会敢于亮出自己的观点，即使与客户意见不相一致。真诚是建立信任的基础，说错话比说假话要好。
第二步：展示自我
这里所讲的“展示自我”，不是只展示自我的风采，而是让对方了解你能给对方带来什么?会给对方提供什么帮助?给对方提供的帮助可以是工作上的，也可以是生活上的。但切忌不要以为金钱可以搞定一切，毕竟你与对方的关系还未达到如此信任的层面。对核心岗位的领导者而言，安全才是第一位的。
某节电器厂家销售员小姜与武汉设计院的董设计师交往多时，两人的关系始终处在不冷不热的状况。小姜数次想请对方吃饭，对方都以工作忙推辞了，工作难以有突破性的进展。正在进退两难之际，董设计师上班途中出了车祸，一条腿骨折了。小姜打听到董设计师休息在家，每天定期到医院检查。于是小姜开车来到医院等候，见董设计师拄着拐杖艰难向医院走来，小姜装着意外相逢的样子迎了过去，两人寒暄后坚持搀扶董设计师走进医院，并跑上跑下拿药付钱，坚持用车将董设计师送回家。以后，小姜每天坚持开车送董设计师上医院检查。患难见真情，董设计师认同了小姜的为人，两人成了忘年交。
展示自我的方法很多，核心点在于了解到对方遇到什么困难，并真心帮助对方解决掉。比如孩子入学，房子搬迁，家人住院，等等。在当今社会，人与人之间的关系难以撇开利益的成分，你能带给对方的越多，同样你获得对方的支持就越大。在展示自我过程中，当注意以下三点：
1.少说多做。你承诺对方的一定要做到。如果你爽约了，你就会在对方心中大打折扣。如果你没把握的事，先不说，做到了再给对方一个惊喜。而不是将自己描绘成万事通，反而会让对方觉得你是一个夸夸其谈的人物。
2.做了不说。如果你帮了对方的忙，即使你花费了很大的精力，也不要在对方面前提起。让对方的感激放在心里。如果你帮点小忙，就总是挂在嘴上，会让对方觉得你是一个不可靠的人。
3.不要给对方还情的机会。如果你帮了对方，对方要报答你，你要设法推辞。让对方这份情还在关键点上。感情债时间长了，是要付利息的。
第三步：建立信任
工业品营销赢在信任，信任是建立合作关系的基础。
这里的信任不仅仅是对服务的企业及其产品的信任，更包括对销售员人品的信任。俗话说：路遥知马力，日久见人心。但在实际销售工作中，我们往往没有足够的时间去与对方建立信任关系。这就需要我们用一些非常规的手段和技巧，迅速与客户建立信任关系。
东北某客车公司的销售员老吴与某旅行社谈判已经历了好几轮，但始终在价格上无法谈拢。老吴一次在饭桌上与客户讲起了自己童年的一段往事。“二十多年前，我母亲带着我和妹妹从山东坐了一条小船来大连，快到岸边时，小船搁浅了。船上的人只能下来走着上岸。我母亲抱着妹妹，背着一大堆行李，拉着我缓慢地向岸上走去。这时候正是涨潮期，海水涨得很快，不一会就涨到我胸口。我吓得哇哇大哭。母亲扔掉了行李，抱起我向岸边走去。海水越涨越快，不一会就涨到母亲的胸口；母亲把我和妹妹骑在肩上。岸上的人叫喊：把孩子扔掉，你快跑吧。否则你们都没命的。母亲依然死死抓紧我们，一步步向岸上走去。”饭桌上的人都被老吴的故事所感动了，情不自禁地问：后来怎么样了?老吴说：“岸上的人被母亲的精神所感动了，冒死跑下来救了我们。”老吴的故事深深打动了客户，第二天合同的谈判异常顺利。
建立信任的方法很多，除了在与客户接触中，让对方逐步了解你这个人之外，主动向对方透露一些自己的隐私，或者揭点自己的短处或者出点自己的小丑，都会赢得别人的信任。
在建立信任过程中，当注意把握三个关键点：一是言行一致。不要随意拔高自己，要学会真实表现自己的想法。二是主动向对方敞开自己的隐私，同时又不特意触动对方的隐私。 三是习惯站在对方的角度去想问题，不要强人所难。
第四步：找到利益的契合点
在客户利益的背后，往往不仅仅是企业利益，还包含着关键决策人的个人利益。我们不要单纯把关键决策人的个人利益简单理解为经济利益，还包含着感情利益，安全利益，事业上的利益。大型企业核心岗位上的决策人，首先考虑的是自身的安全，不会为既得的小利而影响到目前的地位。同时他也会考虑能否在目前的职位上更进一步，如果你能给他的工作带来业绩上的上升，或者你在他的上司面前有一定的影响力，自然他就会倾向于你。
某玻璃企业的大区经理老蒋，对广州机场项目的运作正处在关键阶段。他了解到负责广州机场筹建的陈总指挥每天早上9点都会去视察工地，于是每天早上8点半就赶到工地，见到陈总指挥闲聊几句，并在总包方面前装得与陈总指挥关系不一般。总包方见老蒋与甲方关系密切，自然就偏向了老蒋的企业。老蒋的公司最终拿到了2000万的大额订单。
在寻找利益契合点过程中，当注意以下三点：
1 了解对方最需要什么？了解到对方的真实心理，自然就容易对症下药。
2.给予对方的，必须是对方能够看得到的。有些事暗示一下，对方自然心知肚明。但能否兑现，对方心中会有疑问。如果能让对方看得到，自然会成为你的支持者。
3.将对方利益统筹考虑。你无法满足客户所有需求，但你要让对方认同你给他带来的利益比其他供应商多，那就足够了。
第五步：成为死党
工业品营销，较常见的有两种模式：一是“种地式”的，即营销人员尽量扩大播种面积，在属于自己的一亩三分地上精耕细作，以求得一份好收成。第二种模式是“挖矿式”的，就是以重点目标为导向，力求将客户资源发挥到极致。
笔者比较崇尚第二种模式。工业品营销应当是以客户或者订单为核心而展开，那种区域性运作模式不太适合大多数的工业品企业。尤其是产品技术含量较高，为客户量身打造的企业。
采取“挖矿式”营销模式，那就意味着与客户关系仅仅停留在合作关系层面上是远远不够的，更需要与客户建立长期同盟式的合作关系，更需要与客户关键决策人之间建立“死党”式的关系。
要与客户建立“死党”关系，应当做到以下三点：
1. 事业上相互帮衬，生活中“你中有我”。在对方困难的时候，鼎力相助；当对方遭遇低谷时不离不弃，同甘共苦。
2. 在与客户交往过程中，要善于发现客户内部的新型力量。某些人物可能暂时还没什么影响力，但能力潜质或者家庭背景决定了他可能成为明日之星。
3. 成为对方的倾诉对象。当对方遭遇苦闷或烦恼时，你成为他的首选倾诉对象。要做到这点，你就不妨主动向对方倾诉你内心的苦恼。
小结：
处理与客户的关系，能直接体现出营销人员的素质与能力，同时也能展现一个人的魅力和风采。在与客户关系推进的过程中，让客户认知并认同你。客户关系营销是一门科学，更是一门艺术。说关系营销是科学，是指一个优秀的营销人必须懂得心理学、社会学、营销学等。博学，是对优秀营销人的基本要求。说关系营销是门艺术，是指在与客户关系处理中应表现出足够的创造力。人际关系的处理没有一个定式可循，你必须会随机应变，有创造性的发挥。（编辑/雨马）