【摘 要】
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目的 汇总门诊各类投诉,归类进行根因分析,针对投诉原因提出改进措施,并积极落实到门诊日常管理中,探索减少门诊投诉的管理策略;方法 将我院2017年的门诊投诉147例,综合进行
【机 构】
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四川省第二中医医院 四川 成都 610031
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目的 汇总门诊各类投诉,归类进行根因分析,针对投诉原因提出改进措施,并积极落实到门诊日常管理中,探索减少门诊投诉的管理策略;方法 将我院2017年的门诊投诉147例,综合进行根因分析,梳理共性问题,根据投诉原因,探究患者就诊的隐形期望值,以此为依据来改变管理策略,提出相应的整改措施,并于2018年积极落实整改运用于门诊管理,将实施整改之后的2018年投诉案例与2017年投诉案例进行对比;结果 改变管理策略,加强投诉管理和内部制度建设,执行整改措施整改之后,投诉案例明显减少;结论 加强门诊投诉管理,提高管理策略,完善管理制度,改进管理措施,及时发现问题并积极落实整改,能改善医患关系,提高患者就诊满意度,可有效减少门诊投诉案例,提高医院的社会形象.
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