我饥肠辘辘。为了早上的体检，我没吃早饭。检查结束后我不仅肚子饿，还迫不及待地想喝一杯咖啡提提神。幸运的是，医院附近就有一家星巴克咖啡店，于是我点了一杯卡布奇诺带走。
　　附近有家很受欢迎的餐厅。根据以往的经验，我知道那里的食物很可口，于是我停好车，端着刚喝了两口的卡布奇诺走了进去。“一份早餐。”我对女服务员说道。
　　看到我端着星巴克的咖啡杯，她口气很坚决地答道：“我们餐厅不可以外带食品和饮料，你要么把咖啡喝了，要么把杯子放在柜台上。”
　　我当然不想丢掉3美元一杯的卡布奇诺，于是我决定带着咖啡和钱包到别处去吃早饭。
　　她对我在外面购买的咖啡的生硬态度好像是对我的一种指责。我能体谅店老板想卖自家咖啡的心情，但问题是我之前已经在别处买了。我很愿意花10美元吃顿早饭，可是这家餐厅却要我把刚买来的卡布奇诺丢掉，结果他们没赚到我一分钱，还永远失去了我这个顾客。
　　这次经历让我很不愉快，于是我给哥哥肖恩打电话。作为餐厅老板，他对经营很有一套。讲述了我的遭遇后，我问他对此有什么看法。他给出了一个很简单的解决问题的方法：
　　“她应该跟你说，‘我们不允许外带食物和饮料，等你就座后，我把你的咖啡倒在我们的杯子里好了。’这样桌面上就看不到竞争对手的咖啡杯，你也可以继续喝你的咖啡，而他们也可以赚到你的早餐钱。”
　　那位女服务员为什么没考虑这些呢？因为她盲目地执行餐厅的规定，没怎么顾及这样对客人产生的影响。没有选择去发挥影响力或者对形势产生积极的影响，以便得到双赢的结果。她的做法产生了消极的影响，结果失去了一位顾客。在商场和生活中，此类事件每天都会发生。比如，某位女士因为曾受到冷落或遭到粗暴对待，拒绝到某个商家购物；某位母亲曾经因为经常被要求在没有时间准备的情况下做一些事情，就决定不再为当地的女童子军充当志愿者。不管哪种情况，都是因为有人在领导力方面疏于职守。
　　简简单单的一句话原本就可以给那家餐厅每年带来1500美元的生意──如果我随后每周去吃3次早餐的话。这可是多么可观的一笔投资回报！
　　（摘自中信出版社《没有头衔的领导者》 作者：［美］马克·桑布恩 译者：王勇）