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急诊优质护理服务，是当患者生命受到严重威胁，需要积极救治时，做为急诊护理人员能以最快的时间，最准确的急救措施，为患者实施有效的救治;当患者及家属需要做检查而不知方向时，有专业护理人员为他们提供指引和护送陪检;当患者及家属遭遇突发应急、心灵受到创伤时，护理人员为他耐心解释，细心疏导;当患者生活不能自理时，护理人员为他做好一切生活所需。
1资料与方法
1.1一般资料
急诊科各级护理人员21人，均为女性，年龄21～49岁，平均29±0.5岁。学历：本科17人，占80.95%;大专4人，占19.05%。职称：主管护师4名，占19.05%;护师8人，占38.09%;护士9人，占42.85%。
1.2實施方法
规范护士的服务用语及服务态度：护理服务语言应做到“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾，对患者及家属应根据年龄、性别、职业选择合适的尊称;做好 “六声”服务，即患者来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接听电话有问候声，语言亲切温馨，语气轻柔和气。
1.2.1优化急诊护理流程
急救患者时，护理人员应主动接诊抢救，急诊患者及家属在急诊就诊时，等待1秒钟胜似等待1年，应关注急诊患者的心理等候，以关心、重视和耐心询问力求尽量缩短患者及家属心理等候时间;本着生命重于一切的原则，先救治、先处理、先陪检、先护送、后交费的流程抢救患者，力求缩短患者的就医流程，争取更佳的抢救时间，提高患者的抢救成功率。
急诊患者留观时，严格按留观患者处置流程处置患者，认真细致观察病情，及时汇报医生，迅速处理患者病情变化，做好留观患者及家属心理护理。
急诊住院患者应认真落实每天基础护理和生活护理，治疗护理及生活所需由责任护士从住院到出院全程护理，发放健康教育处方，认真做好出院患者随访记录。
急诊重症监护患者本着院前急救→院内抢救→急诊重症监护的急救绿色通道，由急诊护士全程转运、护送、监护、治疗和护理患者，加强重症患者的病情观察，认真落实每天基础护理和生活护理，使急诊危重患者得到更及时有效的救治。
1.2.2提高急诊护士的综合能力
提高护理人员急救技能：对新分配到：急诊工作的年轻护士加强急救技能培训，心肺复苏术、电击除颤、简易呼吸气囊的使用、洗胃机的操作、心电监护仪的使用、心电图机的操作，微量泵的使用，亚低温治疗仪的使用等必须人人通过操作考试，做到会操作、懂维护。对资历较长的护士应加强急诊护理工作内涵建设，掌握生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作，如吸痰、呼吸机管道的连接、深静脉置管和气管插管的配合及护理等。
加强急诊护士的沟通能力培训：作为急诊护士在急诊抢救的医疗护理活动中，涉及到与各科室医生、医技科室相关人员、后勤人员、患者和患者家属的沟通协调和配合，所以为了抢救护理工作的顺利开展，护士的沟通能力培训相当重要。做为急诊护士当面对患者及患者家属时，一定要站在对方角度和所需去进行沟通与交流;面对医生及其他相关人员一定要对利于抢救工作的顺利进行主动配合与协调。
加强急诊护士的法律法规知识学习，树立法律意识：积极组织护士参加医院每年1次的法律法规知识学习，科室再每月组织1次法律知识学习，分析相关医疗护理案例存在问题，以此警示避免重犯。组织护士认真学习各项护理操作规程，学习各项护理质量检查标准，细心观察患者病情，客观真实记录护理文书。
2效果及讨论
2.1温馨服务提高了护理工作满意度。急诊科的环境是开放的，患者病情紧急，心情急躁，易发生护患纠纷。急诊科护士在紧张的工作压力下，在嘈杂的工作环境中。在个别患者及家属不理解的抱怨声中，既感到体力上的劳累、精神上的压力，又感到内心的不平衡。通过护理人员自身扮演患者和家属，让大家深切地感受到整个就诊流程中的方便与不方便之处，用换位思考、移情法。设身处地的为患者着想、解决问题，改进护理工作方法和流程，为患者提供优质、温馨的护理服务。用微笑、耐心换取患者的理解，用精心的护理，热情的态度，使患者感受到护理服务的改善，感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少医疗纠纷。
2.2有效提高了疾病相关知识的知晓率。粘贴宣教贴，使患者及时了解疾病相关知识，满足了患者对疾病康复知识的需求，避免患者短期遗忘，方便患者随时查阅，增强了患者的主动性及遵医行为，提高治疗的疗效及自我护理能力，减少复发及病情反复。表2显示实施优质护理后患者对疾病相关知识的知晓率明显提高。
2.3提高了急救护理水平。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，进一步规范各环节服务流程，能有效保证护理质量和患者安全。通过各种模拟的急救技术的训练，护士操作过程规范、准确、熟练，对各种应急状态及突发情况能从容应对。通过识别胸牌、腕带、交接记录，认真做好查对工作，避免临床工作中护理差错的发生，提高了护理水平。
2.4减少候诊时间。不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化，无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。采取一站式护理服务，减少患者等候就诊的时间，使患者在第一时间内完成诊治、护理。危重患者开通急救通道，减少就诊流程，使患者在最短时间内得到救治。转运患者过程中有医护人员全程陪护，备齐抢救用品，保障了转运的安全。
门诊护理工作质量的高低直接体现医院的医疗水平、影响医院的声誉。我科通过开展优质护理服务示范工程活动，对就诊的急诊患者，落实酋问负责制、实施急诊一站式服务、开通急救通道、给予温馨服务的措施，有效提高危急重症患者的急诊护理质量，减少就诊流程，节省救治时间，提高了患者满意率，减少了护理差错及纠纷，融洽了护患关系，既让患者享受到最满意、最周到、最优质的服务，又使患者得到安全，有效、及时地救治。
参考文献：
[1]刘庆素，于蕾，周风伟，王建华，陈艳芝，安秀艳. 住院病人与护理人员对优质护理的认知调查[J]. 护理研究. 2007（25）
[2]周敏，任正华. 优质护理服务的实施进展与建议[J]. 护理管理杂志. 2011（03）
[3]孔桂芬. 实施优质护理服务的实践与效果[J]. 全科护理. 2011（23）
[4]刘云娥，张银凤，杨新梅. 开展优质护理服务病房调查分析[J]. 全科护理. 2011（20）
（湖北省巴东县民族医院）
1资料与方法
1.1一般资料
急诊科各级护理人员21人，均为女性，年龄21～49岁，平均29±0.5岁。学历：本科17人，占80.95%;大专4人，占19.05%。职称：主管护师4名，占19.05%;护师8人，占38.09%;护士9人，占42.85%。
1.2實施方法
规范护士的服务用语及服务态度：护理服务语言应做到“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾，对患者及家属应根据年龄、性别、职业选择合适的尊称;做好 “六声”服务，即患者来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接听电话有问候声，语言亲切温馨，语气轻柔和气。
1.2.1优化急诊护理流程
急救患者时，护理人员应主动接诊抢救，急诊患者及家属在急诊就诊时，等待1秒钟胜似等待1年，应关注急诊患者的心理等候，以关心、重视和耐心询问力求尽量缩短患者及家属心理等候时间;本着生命重于一切的原则，先救治、先处理、先陪检、先护送、后交费的流程抢救患者，力求缩短患者的就医流程，争取更佳的抢救时间，提高患者的抢救成功率。
急诊患者留观时，严格按留观患者处置流程处置患者，认真细致观察病情，及时汇报医生，迅速处理患者病情变化，做好留观患者及家属心理护理。
急诊住院患者应认真落实每天基础护理和生活护理，治疗护理及生活所需由责任护士从住院到出院全程护理，发放健康教育处方，认真做好出院患者随访记录。
急诊重症监护患者本着院前急救→院内抢救→急诊重症监护的急救绿色通道，由急诊护士全程转运、护送、监护、治疗和护理患者，加强重症患者的病情观察，认真落实每天基础护理和生活护理，使急诊危重患者得到更及时有效的救治。
1.2.2提高急诊护士的综合能力
提高护理人员急救技能：对新分配到：急诊工作的年轻护士加强急救技能培训，心肺复苏术、电击除颤、简易呼吸气囊的使用、洗胃机的操作、心电监护仪的使用、心电图机的操作，微量泵的使用，亚低温治疗仪的使用等必须人人通过操作考试，做到会操作、懂维护。对资历较长的护士应加强急诊护理工作内涵建设，掌握生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作，如吸痰、呼吸机管道的连接、深静脉置管和气管插管的配合及护理等。
加强急诊护士的沟通能力培训：作为急诊护士在急诊抢救的医疗护理活动中，涉及到与各科室医生、医技科室相关人员、后勤人员、患者和患者家属的沟通协调和配合，所以为了抢救护理工作的顺利开展，护士的沟通能力培训相当重要。做为急诊护士当面对患者及患者家属时，一定要站在对方角度和所需去进行沟通与交流;面对医生及其他相关人员一定要对利于抢救工作的顺利进行主动配合与协调。
加强急诊护士的法律法规知识学习，树立法律意识：积极组织护士参加医院每年1次的法律法规知识学习，科室再每月组织1次法律知识学习，分析相关医疗护理案例存在问题，以此警示避免重犯。组织护士认真学习各项护理操作规程，学习各项护理质量检查标准，细心观察患者病情，客观真实记录护理文书。
2效果及讨论
2.1温馨服务提高了护理工作满意度。急诊科的环境是开放的，患者病情紧急，心情急躁，易发生护患纠纷。急诊科护士在紧张的工作压力下，在嘈杂的工作环境中。在个别患者及家属不理解的抱怨声中，既感到体力上的劳累、精神上的压力，又感到内心的不平衡。通过护理人员自身扮演患者和家属，让大家深切地感受到整个就诊流程中的方便与不方便之处，用换位思考、移情法。设身处地的为患者着想、解决问题，改进护理工作方法和流程，为患者提供优质、温馨的护理服务。用微笑、耐心换取患者的理解，用精心的护理，热情的态度，使患者感受到护理服务的改善，感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少医疗纠纷。
2.2有效提高了疾病相关知识的知晓率。粘贴宣教贴，使患者及时了解疾病相关知识，满足了患者对疾病康复知识的需求，避免患者短期遗忘，方便患者随时查阅，增强了患者的主动性及遵医行为，提高治疗的疗效及自我护理能力，减少复发及病情反复。表2显示实施优质护理后患者对疾病相关知识的知晓率明显提高。
2.3提高了急救护理水平。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，进一步规范各环节服务流程，能有效保证护理质量和患者安全。通过各种模拟的急救技术的训练，护士操作过程规范、准确、熟练，对各种应急状态及突发情况能从容应对。通过识别胸牌、腕带、交接记录，认真做好查对工作，避免临床工作中护理差错的发生，提高了护理水平。
2.4减少候诊时间。不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化，无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。采取一站式护理服务，减少患者等候就诊的时间，使患者在第一时间内完成诊治、护理。危重患者开通急救通道，减少就诊流程，使患者在最短时间内得到救治。转运患者过程中有医护人员全程陪护，备齐抢救用品，保障了转运的安全。
门诊护理工作质量的高低直接体现医院的医疗水平、影响医院的声誉。我科通过开展优质护理服务示范工程活动，对就诊的急诊患者，落实酋问负责制、实施急诊一站式服务、开通急救通道、给予温馨服务的措施，有效提高危急重症患者的急诊护理质量，减少就诊流程，节省救治时间，提高了患者满意率，减少了护理差错及纠纷，融洽了护患关系，既让患者享受到最满意、最周到、最优质的服务，又使患者得到安全，有效、及时地救治。
参考文献：
[1]刘庆素，于蕾，周风伟，王建华，陈艳芝，安秀艳. 住院病人与护理人员对优质护理的认知调查[J]. 护理研究. 2007（25）
[2]周敏，任正华. 优质护理服务的实施进展与建议[J]. 护理管理杂志. 2011（03）
[3]孔桂芬. 实施优质护理服务的实践与效果[J]. 全科护理. 2011（23）
[4]刘云娥，张银凤，杨新梅. 开展优质护理服务病房调查分析[J]. 全科护理. 2011（20）
（湖北省巴东县民族医院）