【摘 要】
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编者按:有的企业将投诉作为改进机会,有的企业认为是麻烦.不同的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的企业,投诉量控制在一定比例内,顾客获得的产品、服务质量在不断提高
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编者按:有的企业将投诉作为改进机会,有的企业认为是麻烦.不同的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的企业,投诉量控制在一定比例内,顾客获得的产品、服务质量在不断提高,市场不断拓展;而消极对待投诉的企业,投诉的数量、顾客的声音不断地减少,产品、服务质量失去了改进的方向,经营日渐其衰.如何看待投诉,怎样正确处理投诉并让顾客满意,ISO颁布的ISO10002:2004际准给出了操作方向.为有益于企业推行该标准,根据读者的需求,我们用问答形式介绍内部投诉处理指南的基础知识,以促进企业提高产品、服务质量,提升竞争能力.
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