论文部分内容阅读
随机选取2004年6月～2006年5月的患者投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计200份。每份包括一项投诉内容，以记录的每类投诉内容作为一个样本，用自制表格的办法对数据进行归纳整理，进行投诉原因的分析。结果显示：200例投诉记录中，患者对服务态度有意见的投诉最多，共计90例，占全部投诉的45％，其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出，占75％。诊疗质量次之，共计30例，占15％。建议采取的措施有：①改善服务态度，转变服务观念，增强服务意识，提供优质服务；②加强医疗质量管理，提高诊疗质量；③加强挂号和收费的管理