论文部分内容阅读
[摘要] 通过改善就诊环境，加强服务技巧，加强急救知识技能培训，优化就诊流程的实践总结来提高急诊护理服务质量。各项优质护理措施的建立和不断完善，极大的提高了危重患者的抢救成功率，急诊护理质量和护理水平逐步提高，也提高了病人和家属的满意度。
[关键词] 急诊；优质服务；护理质量
急诊科是医院面向社会的一个重要窗口，总是第一时间面对各种病患，其服务质量直接关系到医院在社会上整体形象的树立，“以病人为中心”提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的目标[1]。根据急诊科病人病情急，重，病情不稳定，语言偏激的特点，医护人员应以病情出发，耐心细致的做好沟通工作，提供人性化优质服务，并在实际工作中付诸行动。
1.改善急诊就诊环境
医院环境是医院硬件的一部分，良好的就诊环境使病人有良好的心理状态，提高舒适感，有利于病人的康复。我院以病人的实际需求，对原有设施进行改造，扩大抢救室，增加绿区、黄区候诊区，做好各个区域的标识，让病人一目了然。为病人及家属提供饮用水，一次性消毒纸杯，健康教育资料，医院导报等。保持环境整洁，无异味，各项物品摆放整齐，安排保洁人员及时清除杂物，血渍，呕吐物等。对病人进行人文关怀，提高病人的满意度。
2.加强服务技巧及礼仪培训
公关意识是由新形势下急诊护理工作的特殊性决定的[2]。急诊护士认识到自己工作的重要性，主动用优质的服务对待每位病人，改善服务态度，转变服务理念，优化方便接诊、分诊、处理等服务流程，根据各个岗位（预检、清创、注射等）的要求设定一些服务剧本，以主动迎接，微笑待人，双手递物等来提高服务质量。加强眼神和目光的交流。急诊护士使用规范的语言，在护理交流中，护理的语言既要能表达对患者善良的愿望与同情体贴，还要注意语言的规范和科学性[3]。加强急诊护士仪容仪表的规范，礼貌服务的规范，各项技术操作的规范，融洽医患关系，提高满意度。把亲情融入护理程序的每个细节中，使全程优质服务措施得到落实。
3.加强急救专科知识及技能培训
护士必须掌握各专科疾病知识及各项抢救技能操作，急诊科护士必须持证上岗，参加护理部及科室的各项培训，进行分层次的培训，定期考核，人人达标，考核合格后方能上岗。通过各种培训，急诊科护士不断提高应急能力，抢救技术逐步熟练，处事敏捷，工作效率高，善于沟通，在抢救急、危重患者工作中能沉着冷静，随机应变，胆大心细，既保障了患者的安全，又避免发生医患冲突。
4.优化排班模式
调整排班模式，明确岗位职责，弹性排班，护理人员之间分工明确，责任明确，为患者就诊节省了时间。增加辅助班，使红区、黄区、绿区各分区都有护士巡视，随时密切观察患者的生命体征，杜绝差错事故的发生。急诊成员手机要24小时开机，实行全天候待命，及时应对突发卫生公共事件，保证护士24小时连续，不间断，无缝隙的护理服务。
5.优化就诊流程
主动接诊病人，听到救护车警笛声，主动出门接诊病人，与救护车急救人员做好相关的交接。确保绿色通道24小时通畅，对急、危重患者先抢救后付费，实行接诊、抢救、住院一条龙服务，对无身份证明，无家属，无钱的患者做到先抢救，先检查，先治疗，后交费办理入院手续。抢救病人如需要做CT，X线摄片，化验，B超等检查，由护士全程陪护，并在陪护过程中密切观察病人病情变化，在病情突变的第一时间内抢救病人，并与家属做好沟通。保证急，危重患者在第一时间内得到抢救及治疗。显得绿色通道更加“绿”。
6.总结
开展优质护理服务使“以人为本”的护理理念深入人心，护理工作更贴近患者，贴近临床，贴近社会[4]。急诊科通过开展优质护理服务，激发护士服务热情，把“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，创出具有急诊特色的优质服务品牌。优质护理各项措施的建立和不断完善，极大的提高了危重患者的抢救成功率，急诊护理质量和护理水平逐步提高，也提高了病人和家属的满意度。
参考文献：
[1]王斐，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志，2009.24（16）：13—14.
[2]石慧.全程陪护服务在急诊科实施效果调查分析[J].护理实践与研究，2006（1）：118-119.
[3]陈秀芹，李敏娜.人性化服务在临床护理中的应用[J].齐鲁护理杂，2008.14（23）：82-83.
[4]陈祥莺，陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].中国实用医药杂志，2013.8（11）：272—273.
[关键词] 急诊；优质服务；护理质量
急诊科是医院面向社会的一个重要窗口，总是第一时间面对各种病患，其服务质量直接关系到医院在社会上整体形象的树立，“以病人为中心”提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的目标[1]。根据急诊科病人病情急，重，病情不稳定，语言偏激的特点，医护人员应以病情出发，耐心细致的做好沟通工作，提供人性化优质服务，并在实际工作中付诸行动。
1.改善急诊就诊环境
医院环境是医院硬件的一部分，良好的就诊环境使病人有良好的心理状态，提高舒适感，有利于病人的康复。我院以病人的实际需求，对原有设施进行改造，扩大抢救室，增加绿区、黄区候诊区，做好各个区域的标识，让病人一目了然。为病人及家属提供饮用水，一次性消毒纸杯，健康教育资料，医院导报等。保持环境整洁，无异味，各项物品摆放整齐，安排保洁人员及时清除杂物，血渍，呕吐物等。对病人进行人文关怀，提高病人的满意度。
2.加强服务技巧及礼仪培训
公关意识是由新形势下急诊护理工作的特殊性决定的[2]。急诊护士认识到自己工作的重要性，主动用优质的服务对待每位病人，改善服务态度，转变服务理念，优化方便接诊、分诊、处理等服务流程，根据各个岗位（预检、清创、注射等）的要求设定一些服务剧本，以主动迎接，微笑待人，双手递物等来提高服务质量。加强眼神和目光的交流。急诊护士使用规范的语言，在护理交流中，护理的语言既要能表达对患者善良的愿望与同情体贴，还要注意语言的规范和科学性[3]。加强急诊护士仪容仪表的规范，礼貌服务的规范，各项技术操作的规范，融洽医患关系，提高满意度。把亲情融入护理程序的每个细节中，使全程优质服务措施得到落实。
3.加强急救专科知识及技能培训
护士必须掌握各专科疾病知识及各项抢救技能操作，急诊科护士必须持证上岗，参加护理部及科室的各项培训，进行分层次的培训，定期考核，人人达标，考核合格后方能上岗。通过各种培训，急诊科护士不断提高应急能力，抢救技术逐步熟练，处事敏捷，工作效率高，善于沟通，在抢救急、危重患者工作中能沉着冷静，随机应变，胆大心细，既保障了患者的安全，又避免发生医患冲突。
4.优化排班模式
调整排班模式，明确岗位职责，弹性排班，护理人员之间分工明确，责任明确，为患者就诊节省了时间。增加辅助班，使红区、黄区、绿区各分区都有护士巡视，随时密切观察患者的生命体征，杜绝差错事故的发生。急诊成员手机要24小时开机，实行全天候待命，及时应对突发卫生公共事件，保证护士24小时连续，不间断，无缝隙的护理服务。
5.优化就诊流程
主动接诊病人，听到救护车警笛声，主动出门接诊病人，与救护车急救人员做好相关的交接。确保绿色通道24小时通畅，对急、危重患者先抢救后付费，实行接诊、抢救、住院一条龙服务，对无身份证明，无家属，无钱的患者做到先抢救，先检查，先治疗，后交费办理入院手续。抢救病人如需要做CT，X线摄片，化验，B超等检查，由护士全程陪护，并在陪护过程中密切观察病人病情变化，在病情突变的第一时间内抢救病人，并与家属做好沟通。保证急，危重患者在第一时间内得到抢救及治疗。显得绿色通道更加“绿”。
6.总结
开展优质护理服务使“以人为本”的护理理念深入人心，护理工作更贴近患者，贴近临床，贴近社会[4]。急诊科通过开展优质护理服务，激发护士服务热情，把“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，创出具有急诊特色的优质服务品牌。优质护理各项措施的建立和不断完善，极大的提高了危重患者的抢救成功率，急诊护理质量和护理水平逐步提高，也提高了病人和家属的满意度。
参考文献：
[1]王斐，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志，2009.24（16）：13—14.
[2]石慧.全程陪护服务在急诊科实施效果调查分析[J].护理实践与研究，2006（1）：118-119.
[3]陈秀芹，李敏娜.人性化服务在临床护理中的应用[J].齐鲁护理杂，2008.14（23）：82-83.
[4]陈祥莺，陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].中国实用医药杂志，2013.8（11）：272—273.